تحليلات المشاعر: هل تستطيع الآلات فهم ما نشعر به؟

• كاتب:
• اسم المؤلف

  البصيرة الكمومية
• 10 أكتوبر 2023

ملخص البصيرة

تستخدم تحليلات المشاعر الذكاء الاصطناعي لقياس المشاعر البشرية من خلال الكلام والنص والإشارات الجسدية. تركز التكنولوجيا في المقام الأول على خدمة العملاء وإدارة العلامات التجارية من خلال تكييف استجابات روبوتات الدردشة في الوقت الفعلي. تطبيق آخر مثير للجدل هو التوظيف، حيث يتم تحليل لغة الجسد والصوت لاتخاذ قرارات التوظيف. وعلى الرغم من إمكاناتها، فقد تلقت هذه التكنولوجيا انتقادات بسبب الافتقار إلى الأساس العلمي وقضايا الخصوصية المحتملة. وتشمل الآثار تفاعلات أكثر تخصيصًا مع العملاء، ولكن أيضًا إمكانية رفع المزيد من الدعاوى القضائية والمخاوف الأخلاقية.

سياق تحليلات العاطفة

تتيح تحليلات المشاعر، والمعروفة أيضًا باسم تحليل المشاعر، للذكاء الاصطناعي (AI) فهم ما يشعر به المستخدم من خلال تحليل كلامه وبنية الجمل. تتيح هذه الميزة لروبوتات الدردشة تحديد مواقف المستهلكين وآرائهم وعواطفهم تجاه الأعمال أو المنتجات أو الخدمات أو الموضوعات الأخرى. التقنية الرئيسية التي تدعم تحليلات المشاعر هي فهم اللغة الطبيعية (NLU).

يشير NLU إلى الوقت الذي تفهم فيه برامج الكمبيوتر الإدخال في شكل جمل عبر النص أو الكلام. باستخدام هذه الإمكانية، يمكن لأجهزة الكمبيوتر فهم الأوامر بدون بناء الجملة الرسمي الذي غالبًا ما يميز لغات الكمبيوتر. كما تسمح البرمجة اللغوية العصبية (NLU) للآلات بالتواصل مع البشر باستخدام اللغة الطبيعية. يقوم هذا النموذج بإنشاء روبوتات يمكنها التفاعل مع البشر دون إشراف. 

تُستخدم القياسات الصوتية في حلول تحليل المشاعر المتقدمة. ويلاحظون المعدل الذي يتحدث به شخص ما، والتوتر في صوته، والتغيرات في إشارات التوتر أثناء المحادثة. تتمثل الفائدة الرئيسية لتحليل المشاعر في أنه لا يحتاج إلى بيانات مكثفة لمعالجة وتخصيص محادثة chatbot لتفاعلات المستخدم مقارنة بالطرق الأخرى. يتم استخدام نموذج آخر يسمى معالجة اللغات الطبيعية (NLP) لقياس شدة المشاعر، وتعيين درجات رقمية للمشاعر المحددة.

التأثير التخريبي

تستخدم معظم العلامات التجارية التحليلات العاطفية في دعم العملاء وإدارتهم. تقوم الروبوتات بمسح منشورات وسائل التواصل الاجتماعي والإشارات إلى العلامة التجارية عبر الإنترنت لقياس المشاعر المستمرة تجاه منتجاتها وخدماتها. يتم تدريب بعض روبوتات الدردشة على الاستجابة الفورية للشكاوى أو توجيه المستخدمين إلى وكلاء بشريين للتعامل مع مخاوفهم. يسمح تحليل المشاعر لروبوتات الدردشة بالتفاعل مع المستخدمين بشكل شخصي أكثر من خلال التكيف في الوقت الفعلي واتخاذ القرارات بناءً على الحالة المزاجية للمستخدم. 

الاستخدام الآخر لتحليلات المشاعر هو في التوظيف، وهو أمر مثير للجدل. يُستخدم هذا البرنامج بشكل أساسي في الولايات المتحدة وكوريا الجنوبية، ويقوم بتحليل الأشخاص الذين تمت مقابلتهم من خلال لغة الجسد وحركات الوجه دون علمهم. إحدى الشركات التي تلقت الكثير من الانتقادات فيما يتعلق بتكنولوجيا التوظيف المعتمدة على الذكاء الاصطناعي هي شركة HireVue ومقرها الولايات المتحدة. تستخدم الشركة خوارزميات التعلم الآلي لمعرفة حركات عين الشخص وما يرتديه والتفاصيل الصوتية لتعريف المرشح.

في عام 2020، قدم مركز معلومات الخصوصية الإلكترونية (EPIC)، وهو منظمة بحثية تركز على قضايا الخصوصية، شكوى إلى لجنة التجارة الفيدرالية ضد HireVue، موضحًا أن ممارساتها لا تعزز المساواة والشفافية. ومع ذلك، لا تزال العديد من الشركات تعتمد على التكنولوجيا لتلبية احتياجات التوظيف الخاصة بها. وفق فاينانشال تايمز، وفر برنامج التوظيف القائم على الذكاء الاصطناعي لشركة Unilever ما يعادل 50,000 ساعة من توظيف العمل في عام 2019. 

وصفت مجلة إخبارية سبايكد تحليلات المشاعر بأنها "تقنية بائسة" من المقرر أن تصل قيمتها إلى 25 مليار دولار أمريكي بحلول عام 2023. ويصر النقاد على أنه لا يوجد علم وراء التعرف على المشاعر. تتجاهل هذه التكنولوجيا تعقيدات الوعي البشري وتعتمد بدلاً من ذلك على إشارات سطحية. على وجه الخصوص، لا تأخذ تقنية التعرف على الوجه في الاعتبار السياقات الثقافية والطرق العديدة التي يمكن للناس من خلالها إخفاء مشاعرهم الحقيقية من خلال التظاهر بالسعادة أو الإثارة.

الآثار المترتبة على تحليلات العاطفة

قد تشمل الآثار الأوسع لتحليلات المشاعر ما يلي: 

• تستخدم الشركات الكبيرة برامج تحليل المشاعر لمراقبة الموظفين وتسريع قرارات التوظيف. ومع ذلك، قد يقابل ذلك المزيد من الدعاوى القضائية والشكاوى.


• Chatbots التي تقدم استجابات وخيارات مختلفة بناءً على مشاعرهم المتصورة. ومع ذلك، يمكن أن يؤدي هذا إلى تحديد غير دقيق لمزاج العميل، مما يؤدي إلى المزيد من العملاء الساخطين.


• تستثمر المزيد من شركات التكنولوجيا في برامج التعرف على المشاعر التي يمكن استخدامها في الأماكن العامة، بما في ذلك متاجر البيع بالتجزئة.


• مساعدون افتراضيون يمكنهم التوصية بالأفلام والموسيقى والمطاعم بناءً على مشاعر مستخدميهم.


• تقدم مجموعات الحقوق المدنية شكاوى ضد مطوري تكنولوجيا التعرف على الوجه بسبب انتهاكات الخصوصية.

أسئلة للتعليق عليها

• ما مدى دقة أدوات تحليل المشاعر في رأيك؟


• ما هي التحديات الأخرى التي تواجه الآلات التعليمية لفهم المشاعر الإنسانية؟