Маркетингови чатботове: Автоматизирано управление на взаимоотношенията с клиенти

• Автор:
• име Автор

  Quantumrun Foresight
• Октомври 13, 2023

Резюме на прозрението

Чатботовете разширяват ролята си от поддръжка на клиенти до маркетинг поради напредъка в обработката на естествен език. Тъй като се предвижда пазарът на чатботове да достигне 1.3 милиарда долара до 2024 г., компаниите все повече ги възприемат, за да ангажират клиенти и да генерират потенциални клиенти. Тези ботове могат да управляват взаимодействията и да квалифицират потенциални клиенти денонощно, намалявайки нуждата от допълнителен човешки персонал. Бизнесът се отдалечава от маскирането на ботове като хора, тъй като клиентите предпочитат точни и бързи отговори пред външния вид на човешко взаимодействие. Очаква се технологията да напредне, позволявайки по-усъвършенствано ангажиране на клиентите и автоматизиране на още повече задачи.

Контекст на маркетингови чатботове

Чатботовете са форма на технология с изкуствен интелект (AI), която улеснява комуникацията между марка и нейните клиенти. Този софтуер е проектиран да имитира човешки разговор, за да направи поддръжката на клиенти по-ефективна. В чатботовете се използват алгоритми за машинно обучение (ML), за да се улесни вземането на решения. Колкото повече говорят с хората, толкова по-добри стават в разговора. Разузнавателната фирма Global Market Insights прогнозира, че пазарът на чатботове ще достигне над $1.3 милиарда щатски долара до 2024 г. Освен това изкуственият интелект ще се превърне в основен фокус на инвестициите в клиентското изживяване. Около 40 процента от организациите ще инвестират в дигитални инициативи, а 47 процента ще предпочетат да разположат чатботове за обслужване на клиенти.

Според разработчика на чатбот Intercom, клиентите на уебсайтове са с 82 процента по-склонни да преобразуват, ако са ангажирани чрез чат. Това е мястото, където маркетинговите чатботове могат да помогнат, като превърнат случайните браузъри в потенциални клиенти за продажби. Маркетинговите чатботове използват софтуер за управление на взаимодействията с потенциални и настоящи клиенти на уебсайт или приложение, за да създадат възможности за продажби. Чрез използването на чатботове в маркетингови стратегии, фирмите могат да се свързват с потенциални клиенти 24/7 без допълнителен брой служители. Подобно на начина, по който тези чатботове могат да помогнат при запитвания за поддръжка на клиенти, те могат да се използват и с посетители на уебсайтове за провеждане на квалификационни процеси и дори за по-висока продажба на продукти и услуги.

Разрушително въздействие

Един от примерите за това как се използва чатбот маркетингът е германската автокъща Volvo Cars Amberg. Купувачите на автомобили често посещават уебсайтове на дилъри, за да проучат цените, така че компанията постави маркетингов чатбот с интегрирано проучване на Typeform на техния сайт. Резултатът е моментална ценова оферта, персонализирана въз основа на предпочитанията на клиента за цвят и модел. Според маркетинг мениджъра на компанията те са успели да увеличат генерирането на потенциални клиенти с 30 процента благодарение на този инструмент. В допълнение, потенциалните клиенти, които идват чрез техния чатбот, са с 200 процента по-склонни да закупят превозно средство от тези, които попълват формуляр за контакт. Това е така, защото чатботовете позволяват на потенциалните клиенти да получат незабавни отговори на своите въпроси или дори да резервират тестово шофиране онлайн.

Според Intercom, първата стъпка в създаването на маркетингов чатбот е да спрем да ги представяме за човешки агенти. Повечето компании използват стокови снимки и общи имена, за да хуманизират чатботовете. Клиентите обаче вече са наясно, че говорят с чатботове; те не желаят да говорят с човешки агенти, стига въпросите им да бъдат адресирани адекватно и разумно. Тъй като технологията за чатбот продължава да се развива, компаниите скоро ще могат да имат маркетингови чатботове, които могат точно да отговарят на запитвания, да резервират срещи, да попълват формуляри и да изпращат потенциални клиенти до правилните имейли. Тази функция ще помогне на компаниите да спестят разходи, тъй като няма да е необходимо да наемат човешки агенти, за да покриват различни часови зони. 

Последици от маркетинговите чатботове

По-широките последици от маркетинговите чатботове могат да включват: 

• Компании, които заменят човешки агенти с маркетингови чатботове; въпреки това агентите ще са необходими за по-сложни технически заявки.
• По-усъвършенствани чатботове, които могат да извличат различни продукти/услуги за сравнение и да помагат на клиентите при вземането на решения.
• Уебсайтове, които позволяват на клиентите да извършват процеса на закупуване изцяло чрез чатботове, от заявки до плащане до плащания.
• Още стартиращи фирми, които се фокусират върху разработката на чатбот за управление на взаимоотношенията с клиенти.
• Всички уебсайтове, използващи чатботове по подразбиране за насърчаване на повторно ангажиране.

Въпроси за коментар

• Кои са някои от най-добрите чатботове, които сте срещали наскоро?
• Колко полезни са чатботовете за вашите решения за покупка?