Chatbots im Gesundheitswesen: Automatisierung des Patientenmanagements

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  Quantumrun-Vorausschau
• 16. März 2023

Chatbot-Technologie gibt es bereits seit 2016, aber die Pandemie im Jahr 2020 hat dazu geführt, dass Gesundheitseinrichtungen den Einsatz virtueller Assistenten beschleunigt haben. Diese Beschleunigung war auf die gestiegene Nachfrage nach Fernversorgung von Patienten zurückzuführen. Chatbots erwiesen sich für Gesundheitseinrichtungen als erfolgreich, da sie die Einbindung der Patienten verbesserten, eine personalisierte Betreuung ermöglichten und die Belastung für das Gesundheitspersonal verringerten.

Kontext von Chatbots im Gesundheitswesen

Chatbots sind Computerprogramme, die mithilfe natürlicher Sprachverarbeitung (NLP) menschliche Gespräche simulieren. Die Entwicklung der Chatbot-Technologie beschleunigte sich im Jahr 2016, als Microsoft sein Microsoft Bot Framework und eine verbesserte Version seines digitalen Assistenten Cortana veröffentlichte. In dieser Zeit hat Facebook auch stark einen KI-Assistenten in seine Messenger-Plattform integriert, um Nutzern dabei zu helfen, Informationen zu finden, aktualisierte Informationen abzurufen und sie bei den nächsten Schritten anzuleiten. 

Im Gesundheitswesen werden Chatbots in Websites und Apps eingebettet, um eine Reihe von Diensten bereitzustellen, darunter Kundensupport, Terminvereinbarung und personalisierte Betreuung. Auf dem Höhepunkt der Pandemie wurden Kliniken, Krankenhäuser und andere Gesundheitsorganisationen mit Tausenden von Anrufen überschwemmt, die nach Informationen und Aktualisierungen suchten. Dieser Trend führte zu langen Wartezeiten, überfordertem Personal und einer geringeren Patientenzufriedenheit. Chatbots erwiesen sich als zuverlässig und unermüdlich, indem sie wiederkehrende Anfragen bearbeiteten, Informationen über das Virus bereitstellten und Patienten bei der Terminvereinbarung unterstützten. Durch die Automatisierung dieser Routineaufgaben könnten sich Gesundheitseinrichtungen auf die Bereitstellung komplexerer Pflege und die Bewältigung kritischer Situationen konzentrieren. 

Chatbots können Patienten auf Symptome untersuchen und anhand ihrer Risikofaktoren eine Triage-Anleitung geben. Diese Taktik hilft Krankenhäusern, Patienten effektiver zu priorisieren und zu verwalten. Diese Tools können auch virtuelle Konsultationen zwischen Ärzten und Patienten erleichtern, wodurch die Notwendigkeit persönlicher Besuche verringert und das Infektionsrisiko minimiert wird.

Störende Wirkung

Eine Studie der University of Georgia aus dem Jahr 2020–2021 über den Einsatz von Chatbots in 30 Ländern während der Pandemie zeigte ihr enormes Potenzial im Gesundheitswesen. Chatbots waren in der Lage, Tausende ähnlicher Fragen verschiedener Benutzer zu verwalten und zeitnahe Informationen und genaue Aktualisierungen bereitzustellen, wodurch menschliche Agenten mehr Zeit für die Bearbeitung komplexerer Aufgaben oder Abfragen hatten. Diese Funktion ermöglichte es den Mitarbeitern im Gesundheitswesen, sich auf wichtige Aufgaben wie die Behandlung von Patienten und die Verwaltung der Krankenhausressourcen zu konzentrieren, was letztendlich die Qualität der Patientenversorgung verbesserte.

Chatbots halfen Krankenhäusern, den Zustrom von Patienten zu bewältigen, indem sie einen schnellen und effizienten Screening-Prozess ermöglichten, um festzustellen, welche Patienten sofortige medizinische Hilfe benötigten. Dieser Ansatz verhinderte, dass Patienten mit leichten Symptomen anderen Patienten in der Notaufnahme ausgesetzt wurden. Darüber hinaus sammelten einige Bots Daten zur Ermittlung von Hotspots, die in Echtzeit auf Vertragsverfolgungs-Apps angezeigt werden können. Dieses Tool ermöglichte es Gesundheitsdienstleistern, sich vorzubereiten und proaktiv zu reagieren.

Als die Impfstoffe verfügbar wurden, halfen Chatbots den Anrufern, Termine zu vereinbaren und die nächstgelegene offene Klinik zu finden, was den Impfprozess beschleunigte. Schließlich wurden Chatbots auch als zentrale Kommunikationsplattform genutzt, um Ärzte und Pflegepersonal mit ihren jeweiligen Gesundheitsministerien zu verbinden. Diese Methode optimierte die Kommunikation, beschleunigte die Verbreitung wichtiger Informationen und trug dazu bei, dass Gesundheitspersonal schnell eingesetzt werden konnte. Forscher sind optimistisch, dass Gesundheits-Chatbots mit der Weiterentwicklung der Technologie noch schlanker, benutzerfreundlicher und ausgefeilter werden. Sie sind besser darin, natürliche Sprache zu verstehen und angemessen zu reagieren. 

Anwendungen von Gesundheits-Chatbots

Mögliche Anwendungen von Chatbots im Gesundheitswesen können sein:

• Diagnostik für häufige Krankheiten wie Erkältungen und Allergien, wodurch Ärzte und Pflegekräfte für die Behandlung komplizierterer Symptome entlastet werden. 
• Chatbots nutzen Patientenakten, um Gesundheitsbedürfnisse zu verwalten, z. B. Folgetermine oder das Nachfüllen von Rezepten.
• Personalisierte Patienteneinbindung, Bereitstellung der Informationen und Unterstützung, die sie für ein effektives Gesundheitsmanagement benötigen. 
• Gesundheitsdienstleister überwachen Patienten aus der Ferne, was besonders für Menschen mit chronischen Erkrankungen oder Menschen, die in ländlichen Gebieten leben, nützlich sein kann. 
• Chatbots bieten Unterstützung und Beratung im Bereich der psychischen Gesundheit und können den Zugang zur Pflege für Menschen verbessern, die diese sonst möglicherweise nicht in Anspruch nehmen würden. 
• Bots helfen Patienten bei der Bewältigung chronischer Krankheiten, indem sie sie an die Einnahme ihrer Medikamente erinnern, ihnen Informationen zum Umgang mit Symptomen liefern und ihre Fortschritte im Laufe der Zeit verfolgen. 
• Die Öffentlichkeit erhält Zugang zu Informationen zu Gesundheitsthemen wie Prävention, Diagnose und Behandlung, was dazu beitragen kann, die Gesundheitskompetenz zu verbessern und Ungleichheiten beim Zugang zur Gesundheitsversorgung zu verringern.
• Gesundheitsdienstleister analysieren Patientendaten in Echtzeit, was Diagnose und Behandlung verbessern kann. 
• Patienten haben Zugang zu Krankenversicherungsoptionen, die ihnen helfen, sich in der Komplexität des Gesundheitssystems zurechtzufinden. 
• Chatbots unterstützen ältere Patienten, indem sie sie beispielsweise an die Einnahme von Medikamenten erinnern oder ihnen Begleitung bieten. 
• Bots helfen dabei, Krankheitsausbrüche zu verfolgen und frühzeitig vor potenziellen Bedrohungen für die öffentliche Gesundheit zu warnen. 

Fragen zu berücksichtigen

• Haben Sie während der Pandemie einen Gesundheits-Chatbot genutzt? Welche Erfahrungen haben Sie gemacht?
• Welche weiteren Vorteile bieten Chatbots im Gesundheitswesen?