ควอนตั้มรัน

เครดิตภาพ:

iStock

แชทบอทการตลาด: การจัดการลูกค้าสัมพันธ์แบบอัตโนมัติ

บริษัทต่างๆ มีการใช้แชทบอทเพิ่มมากขึ้นเพื่อสร้างโอกาสในการขายและชี้แนะลูกค้าที่มีศักยภาพ

เขียนโดย:
ชื่อผู้เขียน
มองการณ์ไกลควอนตัมรัน
ตุลาคม 13, 2023

สรุปข้อมูลเชิงลึก

Chatbots กำลังขยายบทบาทจากการสนับสนุนลูกค้าไปสู่การตลาดเนื่องจากความก้าวหน้าในการประมวลผลภาษาธรรมชาติ เนื่องจากตลาดแชทบอทคาดว่าจะสูงถึง 1.3 พันล้านดอลลาร์ภายในปี 2024 บริษัทต่างๆ จึงหันมาใช้แชทบอทมากขึ้นเพื่อดึงดูดลูกค้าและสร้างโอกาสในการขาย บอทเหล่านี้สามารถจัดการการโต้ตอบและคัดเลือกลูกค้าเป้าหมายได้ตลอดเวลา ช่วยลดความจำเป็นในการมีเจ้าหน้าที่เพิ่มเติม ธุรกิจต่างๆ กำลังเปลี่ยนจากการปลอมตัวบอทมาเป็นมนุษย์ เนื่องจากลูกค้าต้องการการตอบสนองที่แม่นยำและรวดเร็วมากกว่าการโต้ตอบของมนุษย์ เทคโนโลยีนี้คาดว่าจะมีความก้าวหน้า ช่วยให้ลูกค้ามีส่วนร่วมที่ซับซ้อนมากขึ้น และทำงานอัตโนมัติได้มากขึ้น

บริบทแชทบอททางการตลาด

Chatbots เป็นรูปแบบหนึ่งของเทคโนโลยีปัญญาประดิษฐ์ (AI) ที่อำนวยความสะดวกในการสื่อสารระหว่างแบรนด์และลูกค้า ซอฟต์แวร์นี้ออกแบบมาเพื่อเลียนแบบการสนทนาของมนุษย์เพื่อให้การสนับสนุนลูกค้ามีประสิทธิภาพมากขึ้น ในแชทบอท อัลกอริธึมการเรียนรู้ของเครื่อง (ML) ถูกนำมาใช้เพื่อทำให้การตัดสินใจง่ายขึ้น ยิ่งพวกเขาพูดคุยกับมนุษย์มากเท่าไร พวกเขาก็จะยิ่งสนทนาได้ดีขึ้นเท่านั้น บริษัทข่าวกรอง Global Market Insights คาดการณ์ว่าตลาดแชทบอทจะมีมูลค่าสูงถึงกว่า 1.3 พันล้านดอลลาร์สหรัฐภายในปี 2024 นอกจากนี้ AI จะกลายเป็นจุดสนใจหลักของการลงทุนเพื่อประสบการณ์ของลูกค้า องค์กรประมาณร้อยละ 40 จะลงทุนในโครงการริเริ่มด้านดิจิทัล และร้อยละ 47 ต้องการใช้แชทบอทเพื่อดูแลลูกค้า

ตามข้อมูลจาก Intercom ผู้พัฒนาแชทบอท ลูกค้าเว็บไซต์มีแนวโน้มที่จะทำ Conversion มากขึ้นถึง 82 เปอร์เซ็นต์หากพวกเขามีส่วนร่วมผ่านการแชท นี่คือจุดที่แชทบอททางการตลาดสามารถช่วยได้โดยการเปลี่ยนเบราว์เซอร์ทั่วไปให้กลายเป็นโอกาสในการขาย แชทบอททางการตลาดใช้ซอฟต์แวร์เพื่อจัดการปฏิสัมพันธ์กับลูกค้าที่มีศักยภาพและลูกค้าปัจจุบันบนเว็บไซต์หรือแอพเพื่อสร้างโอกาสในการขาย ด้วยการใช้แชทบอทในกลยุทธ์ทางการตลาด ธุรกิจต่างๆ สามารถเชื่อมต่อกับลูกค้าเป้าหมายได้ตลอด 24 ชั่วโมงทุกวันโดยไม่ต้องนับจำนวนพนักงานเพิ่มเติม เช่นเดียวกับวิธีที่แชทบอทเหล่านี้สามารถช่วยตอบคำถามสนับสนุนลูกค้าได้ พวกมันยังสามารถใช้กับผู้เยี่ยมชมเว็บไซต์เพื่อดำเนินกระบวนการตรวจสอบคุณสมบัติและแม้แต่เพิ่มยอดขายผลิตภัณฑ์และบริการ

ผลกระทบก่อกวน

ตัวอย่างหนึ่งของการใช้ประโยชน์จากการตลาดผ่านแชทบอทคือบริษัทตัวแทนจำหน่ายรถยนต์สัญชาติเยอรมัน Volvo Cars Amberg ผู้ซื้อรถยนต์มักเยี่ยมชมเว็บไซต์ตัวแทนจำหน่ายเพื่อดูราคา ดังนั้นบริษัทจึงวางแชทบอทการตลาดพร้อมแบบสำรวจ Typeform ที่ผสานรวมไว้บนเว็บไซต์ของตน ผลลัพธ์ที่ได้คือการเสนอราคาทันทีที่ปรับแต่งตามความต้องการสีและรุ่นของลูกค้า ตามที่ผู้จัดการฝ่ายการตลาดของบริษัทระบุ พวกเขาสามารถเพิ่มการสร้างลูกค้าเป้าหมายได้ 30 เปอร์เซ็นต์เนื่องจากเครื่องมือนี้ นอกจากนี้ โอกาสในการขายที่มาจากแชทบอทยังมีแนวโน้มที่จะซื้อยานพาหนะมากกว่าผู้ที่กรอกแบบฟอร์มติดต่อถึง 200 เปอร์เซ็นต์ เนื่องจากแชทบอทช่วยให้ผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าได้รับคำตอบสำหรับคำถามของพวกเขาทันที หรือแม้แต่จองการทดลองขับทางออนไลน์

จากข้อมูลของ Intercom ขั้นตอนแรกในการสร้างแชทบอททางการตลาดคือการหยุดส่งต่อพวกมันในฐานะตัวแทนของมนุษย์ บริษัทส่วนใหญ่ใช้ภาพสต็อกและชื่อทั่วไปเพื่อทำให้แชทบอทมีมนุษยธรรม อย่างไรก็ตาม ลูกค้าทราบอยู่แล้วว่าพวกเขากำลังพูดคุยกับแชทบอท พวกเขาไม่ได้ต้องการพูดคุยกับตัวแทนที่เป็นมนุษย์ตราบใดที่คำถามของพวกเขาได้รับการแก้ไขอย่างเพียงพอและสมเหตุสมผล ในขณะที่เทคโนโลยีแชทบอทยังคงพัฒนาต่อไป บริษัทต่างๆ จะสามารถมีแชทบอททางการตลาดที่สามารถตอบคำถาม จองการนัดหมาย กรอกแบบฟอร์ม และส่งโอกาสในการขายไปยังอีเมลที่ถูกต้องได้ในเร็วๆ นี้ ฟีเจอร์นี้จะช่วยให้บริษัทต่างๆ ประหยัดค่าใช้จ่าย เนื่องจากไม่จำเป็นต้องจ้างตัวแทนที่เป็นมนุษย์เพื่อครอบคลุมเขตเวลาที่แตกต่างกัน

ผลกระทบของแชทบอททางการตลาด

ผลกระทบที่กว้างขึ้นของแชทบอททางการตลาดอาจรวมถึง:

บริษัทต่างๆ แทนที่ตัวแทนมนุษย์ด้วยแชทบอททางการตลาด อย่างไรก็ตาม ยังคงจำเป็นต้องใช้ตัวแทนสำหรับการสอบถามที่ซับซ้อนทางเทคนิคมากขึ้น
แชทบอทที่ซับซ้อนมากขึ้นซึ่งสามารถดึงผลิตภัณฑ์/บริการต่างๆ มาเปรียบเทียบและช่วยแนะนำลูกค้าตลอดการตัดสินใจ
เว็บไซต์ที่อนุญาตให้ลูกค้าดำเนินกระบวนการจัดซื้อทั้งหมดผ่านแชทบอท ตั้งแต่การสอบถามไปจนถึงการชำระเงินไปจนถึงการชำระเงิน
สตาร์ทอัพเน้นพัฒนาแชทบอทเพื่อบริหารจัดการลูกค้าสัมพันธ์มากขึ้น
เว็บไซต์ทั้งหมดที่ใช้แชทบอทเป็นค่าเริ่มต้นเพื่อส่งเสริมการมีส่วนร่วมซ้ำ