"میں ٹیکنالوجی، مواصلات، تعلقات، اور لوگوں کے چوراہے میں لامتناہی دلچسپی رکھتا ہوں۔ کسٹمر کا تجربہ ان چار چیزوں کا مرکب ہے۔ میں نیویارک سٹی چلا گیا جب میں 21 سال کا تھا کہ میں ایک میگزین میں انٹرن کروں اور کیری بریڈ شا کے نقش قدم پر چلوں، لیکن اس کے بجائے کسٹمر کے تجربے میں پڑ گیا۔ مجھے زمرہ بنانے میں مدد کرنے اور اس کے لیے زبان بنانے کا موقع ملا جسے ہم جانتے ہیں کہ آج کل کسٹمر کا تجربہ کیا ہے۔

میں فطری طور پر گاہک کے تجربے کی طرف متوجہ ہوا کیونکہ میں نے مارکیٹ پلیس میں ان خیالات کے لیے ایک بہت بڑا خلا دیکھا کہ کس طرح صارفین کو اچھا محسوس کیا جائے تاکہ وہ واپس آجائیں۔

جب میں نے اس کاروبار کا آغاز کیا تو وہاں کسٹمر سروس، مارکیٹنگ اور سیلز موجود تھے...لیکن کوئی بھی "کسٹمر کے تجربے" کے بارے میں سنجیدہ انداز میں بات نہیں کر رہا تھا۔

کسٹمر کی وفاداری حال ہی میں COVID کے دوران مر گئی۔ کمپنیوں کو تھوڑے وقت میں زیادہ ڈیجیٹل کسٹمر کا تجربہ تخلیق کرنا تھا – گاہک سے ملنا جہاں وہ تھے اور پروڈکٹ کے ارد گرد ایک زیادہ زبردست تجربہ پیدا کرنا تھا۔ اور پیچھے کی طرف نہیں جانا ہے۔

صارفین کو اچھا محسوس کرنا ایک اہم کاروباری حکمت عملی ہے، اور کمپنیاں اب بھی اسے اچھی طرح سے انجام دینے کے لیے جدوجہد کر رہی ہیں۔ یہ اب صرف اچھا نہیں ہے، آج کاروبار کو الگ کرنے کا واحد طریقہ تجربہ پر مقابلہ کرنا ہے۔ میں آپ کو ایسا کرنے میں مدد کرنے کے لیے ٹیکنالوجی کی طاقت پر یقین رکھتا ہوں۔

میں 15 سال سے زیادہ عرصے سے کسٹمر کے تجربے کا مطالعہ کر رہا ہوں، اور میں یہ جاننے کے لیے زمین کے کونے کونے تک گیا ہوں کہ دنیا کی سب سے زیادہ کسٹمر پر مبنی کمپنیوں کی خفیہ چٹنی کیا ہے۔

میں Fortune 100 کمپنی میں ایک سینئر لیول کسٹمر سروس ایگزیکیٹو رہا ہوں، لیکن جو چیز مجھے سب سے زیادہ پسند تھی وہ سامعین کے لیے کسٹمر سینٹریٹی کا میرا پیغام لانا تھا، چاہے وہ میری کلیدی تقریروں کے ذریعے ہو یا میرے مواد کے ذریعے۔ راستے میں میرے شوہر جیکب کے ساتھ میرے دو حیرت انگیز بچے تھے، جن سے میں بارہ سال قبل کسٹمر ریلیشن شپ مینجمنٹ کانفرنس میں ملا تھا۔