„Безкрайно се интересувам от пресечната точка на технологиите, комуникацията, взаимоотношенията и хората. Клиентското изживяване е смесица от тези четири неща. Преместих се в Ню Йорк, когато бях на 21 години, за да стажувам в списание и да следвам стъпките на Кари Брадшоу, но вместо това попаднах в клиентския опит. Имах възможността да помогна за изграждането на категорията и да създам езика за това, което познаваме като преживяване на клиентите днес.

Бях естествено привлечен от клиентското изживяване, защото видях огромна празнина на пазара за идеи как да накарам клиентите да се чувстват добре, така че да се върнат.

Когато започнах в този бизнес, имаше обслужване на клиенти, маркетинг и продажби… но никой не говореше за „изживяване на клиентите“ по сериозен начин.

Лоялността на клиентите умря наскоро по време на COVID. Компаниите трябваше да създадат по-дигитално клиентско изживяване за кратко време – да се срещнат с клиента там, където се намират, и да създадат по-завладяващо изживяване около продукта. И няма връщане назад.

Да накараш клиентите да се чувстват страхотно Е важна бизнес стратегия и компаниите все още се борят да правят това добре. Вече не е просто хубаво да го имаш, единственият начин да отличиш бизнеса днес е да се конкурираш с опит. Вярвам в силата на технологията, която да ви помогне да направите това.

Проучвам опита на клиентите повече от 15 години и летях до далечните краища на земята, за да разбера какъв е тайният сос на най-ориентираните към клиента компании в света.

Бил съм изпълнителен директор за обслужване на клиенти на висше ниво в компания от Fortune 100, но това, което обичах най-много, беше да донеса моето послание за ориентиране към клиента към публиката, независимо дали това е чрез моите основни речи или моето съдържание. По пътя имах две страхотни деца със съпруга ми Джейкъб, когото срещнах на конференция за управление на взаимоотношенията с клиенти преди дванадесет години.“