“Saya selalu tertarik pada titik temu antara teknologi, komunikasi, hubungan, dan manusia. Pengalaman pelanggan merupakan perpaduan dari empat hal ini. Saya pindah ke New York City saat berusia 21 tahun untuk magang di sebuah majalah dan mengikuti jejak Carrie Bradshaw, namun malah jatuh ke dalam pengalaman pelanggan. Saya memiliki kesempatan untuk membantu membangun kategori dan menciptakan bahasa yang kita kenal sebagai pengalaman pelanggan saat ini.

Saya secara alami tertarik pada pengalaman pelanggan karena saya melihat kesenjangan besar di pasar untuk mendapatkan ide tentang bagaimana membuat pelanggan merasa senang sehingga mereka kembali lagi.

Ketika saya memulai bisnis ini, ada layanan pelanggan, pemasaran, dan penjualan…tetapi tidak ada yang berbicara tentang “pengalaman pelanggan” secara serius.

Loyalitas pelanggan baru-baru ini mati selama COVID. Perusahaan harus menciptakan pengalaman pelanggan yang lebih digital dalam waktu singkat – bertemu pelanggan di mana pun mereka berada dan menciptakan pengalaman yang lebih menarik seputar produk. Dan tidak ada jalan mundur.

Membuat pelanggan merasa senang ADALAH strategi bisnis yang penting, dan perusahaan masih kesulitan melakukannya dengan baik. Hal ini tidak lagi sekedar menyenangkan untuk dimiliki, satu-satunya cara untuk membedakan bisnis saat ini adalah dengan bersaing dalam hal pengalaman. Saya percaya pada kekuatan teknologi untuk membantu Anda melakukan hal itu.

Saya telah mempelajari pengalaman pelanggan selama lebih dari 15 tahun, dan saya telah terbang ke penjuru bumi untuk mencari tahu apa yang menjadi rahasia perusahaan-perusahaan yang paling berpusat pada pelanggan di dunia.

Saya pernah menjadi eksekutif layanan pelanggan tingkat senior di sebuah perusahaan Fortune 100, namun yang paling saya sukai adalah menyampaikan pesan saya tentang berpusat pada pelanggan kepada audiens, baik melalui pidato utama atau konten saya. Sepanjang perjalanan saya memiliki dua anak yang luar biasa dengan suami saya Jacob, yang saya temui di konferensi manajemen hubungan pelanggan dua belas tahun yang lalu.”