Quantumrun

KREDIT OBRAZU:

iStock

Analytika emocí: Mohou stroje pochopit, jak se cítíme?

Technické společnosti vyvíjejí modely umělé inteligence, které dekódují sentiment za slovy a výrazy obličeje.

Autor:
jméno autora
Quantumrun Foresight
Října 10, 2023

Shrnutí statistik

Analytika emocí využívá umělou inteligenci k měření lidských emocí z řeči, textu a fyzických podnětů. Technologie se primárně zaměřuje na zákaznický servis a správu značky tím, že přizpůsobuje odpovědi chatbotů v reálném čase. Další kontroverzní aplikace je v náboru, kde se analyzuje řeč těla a hlas za účelem rozhodování o náboru. Navzdory svému potenciálu tato technologie sklidila kritiku za nedostatek vědeckého základu a potenciální problémy se soukromím. Důsledky zahrnují více přizpůsobené interakce se zákazníky, ale také možnost více soudních sporů a etických obav.

Kontext analýzy emocí

Analytika emocí, známá také jako analýza sentimentu, umožňuje umělé inteligenci (AI) porozumět tomu, jak se uživatel cítí, pomocí analýzy jeho řeči a struktury vět. Tato funkce umožňuje chatbotům určovat postoje, názory a emoce spotřebitelů vůči podnikům, produktům, službám nebo jiným subjektům. Hlavní technologií, která pohání analýzu emocí, je porozumění přirozenému jazyku (NLU).

NLU označuje, když počítačový software chápe vstup ve formě vět prostřednictvím textu nebo řeči. Díky této schopnosti mohou počítače rozumět příkazům bez formalizované syntaxe, která často charakterizuje počítačové jazyky. NLU také umožňuje strojům komunikovat zpětně s lidmi pomocí přirozeného jazyka. Tento model vytváří roboty, kteří mohou komunikovat s lidmi bez dohledu.

Akustická měření se používají v pokročilých řešeních analýzy emocí. Pozorují rychlost, jakou někdo mluví, napětí v jejich hlase a během rozhovoru se mění ve stresové signály. Hlavní výhodou analýzy emocí je, že nepotřebuje rozsáhlá data ke zpracování a přizpůsobení konverzace chatbota pro reakce uživatelů ve srovnání s jinými metodami. Další model nazvaný Natural Language Processing (NLP) se používá k měření intenzity emocí, přiřazování číselných skóre pro identifikované pocity.

Rušivý dopad

Většina značek využívá emoční analytiku při podpoře a správě zákazníků. Boti skenují příspěvky na sociálních sítích a zmínky o značce online, aby posoudili pokračující sentiment vůči jejím produktům a službám. Někteří chatboti jsou vycvičeni, aby okamžitě reagovali na stížnosti nebo nasměrovali uživatele na lidské agenty, aby řešili jejich obavy. Analýza emocí umožňuje chatbotům komunikovat s uživateli osobněji tím, že se přizpůsobují v reálném čase a rozhodují se na základě nálady uživatele.

Další využití analytiky emocí je při náboru, což je kontroverzní. Tento software, který je primárně zaměstnán v USA a Jižní Koreji, analyzuje dotazované prostřednictvím řeči jejich těla a pohybů obličeje bez jejich vědomí. Jednou ze společností, která byla hodně kritizována, pokud jde o náborovou technologii řízenou umělou inteligencí, je americká HireVue. Firma používá algoritmy strojového učení, aby zjistila pohyby očí osoby, to, co má na sobě, a detaily hlasu pro profilování kandidáta.

V roce 2020, Electronic Privacy Information Center (EPIC), výzkumná organizace zaměřující se na otázky ochrany soukromí, podala stížnost na Federal Trade of Commission proti HireVue s tím, že její praktiky nepodporují rovnost a transparentnost. Nicméně několik společností stále spoléhá na technologii pro své potřeby náboru. Podle Financial Times, AI náborový software ušetřil Unileveru v roce 50,000 2019 XNUMX hodin náborové práce.

Zpravodajská publikace Spiked nazvala analytiku emocí „dystopickou technologií“, která má do roku 25 hodnotu 2023 miliard USD. Kritici trvají na tom, že za rozpoznáváním emocí není žádná věda. Technologie nebere ohled na složitosti lidského vědomí a místo toho spoléhá na povrchní podněty. Zejména technologie rozpoznávání obličeje nebere v úvahu kulturní kontexty a mnoho způsobů, jak lidé mohou maskovat své skutečné pocity předstíráním, že jsou šťastní nebo nadšení.

Důsledky analýzy emocí

Širší důsledky analýzy emocí mohou zahrnovat:

Velké společnosti využívající software pro analýzu emocí ke sledování zaměstnanců a urychlení rozhodování o náboru. To by však mohlo potkat více žalob a stížností.
Chatboti, kteří nabízejí různé reakce a možnosti na základě jejich vnímaných emocí. To však může vést k nepřesné identifikaci nálady zákazníků, což vede k větší nespokojenosti klientů.
Více technologických společností investuje do softwaru pro rozpoznávání emocí, který lze použít ve veřejných prostorách, včetně maloobchodních prodejen.
Virtuální asistenti, kteří mohou doporučovat filmy, hudbu a restaurace na základě pocitů svých uživatelů.
Skupiny pro občanská práva podávají stížnosti na vývojáře technologií rozpoznávání obličejů za porušení soukromí.