Emotion analytics: Maiintindihan ba ng mga makina ang ating nararamdaman?

• May-akda:
• pangalan Author

  Quantumrun Foresight
• Oktubre 10, 2023

Buod ng pananaw

Gumagamit ang emotion analytics ng artificial intelligence upang masukat ang mga emosyon ng tao mula sa pagsasalita, teksto, at pisikal na mga pahiwatig. Pangunahing nakatuon ang teknolohiya sa serbisyo sa customer at pamamahala ng brand sa pamamagitan ng pag-angkop sa mga tugon ng chatbot sa real-time. Ang isa pang kontrobersyal na aplikasyon ay sa recruitment, kung saan ang body language at boses ay sinusuri upang makagawa ng mga desisyon sa pag-hire. Sa kabila ng potensyal nito, ang teknolohiya ay umani ng kritisismo para sa kakulangan ng siyentipikong batayan at mga potensyal na isyu sa privacy. Kasama sa mga implikasyon ang mas pinasadyang mga pakikipag-ugnayan ng customer, ngunit gayundin ang posibilidad ng higit pang mga demanda at etikal na alalahanin.

Konteksto ng pagsusuri ng emosyon

Ang emotion analytics, na kilala rin bilang sentiment analysis, ay nagbibigay-daan sa artificial intelligence (AI) na maunawaan kung ano ang nararamdaman ng isang user sa pamamagitan ng pagsusuri sa kanilang speech at sentence structure. Ang tampok na ito ay nagbibigay-daan sa mga chatbot na matukoy ang mga saloobin, opinyon, at emosyon ng mga mamimili sa mga negosyo, produkto, serbisyo, o iba pang paksa. Ang pangunahing teknolohiya na nagpapagana ng emotion analytics ay natural language understanding (NLU).

Ang NLU ay tumutukoy sa kapag naiintindihan ng software ng computer ang input sa anyo ng mga pangungusap sa pamamagitan ng text o pagsasalita. Sa kakayahang ito, mauunawaan ng mga computer ang mga utos nang walang pormal na syntax na kadalasang nagpapakilala sa mga wika ng computer. Gayundin, pinapayagan ng NLU ang mga makina na makipag-ugnayan muli sa mga tao gamit ang natural na wika. Lumilikha ang modelong ito ng mga bot na maaaring makipag-ugnayan sa mga tao nang walang pangangasiwa. 

Ginagamit ang mga sukat ng tunog sa mga advanced na solusyon sa pagsusuri ng emosyon. Inoobserbahan nila ang bilis ng pagsasalita ng isang tao, ang tensyon sa kanilang boses, at mga pagbabago sa mga senyales ng stress habang nag-uusap. Ang pangunahing pakinabang ng pagsusuri sa emosyon ay hindi nito kailangan ng malawak na data upang maproseso at ma-customize ang isang pag-uusap sa chatbot para sa mga reaksyon ng user kumpara sa ibang mga pamamaraan. Ang isa pang modelo na tinatawag na Natural Language Processing (NLP) ay ginagamit upang sukatin ang intensity ng mga emosyon, na nagtatalaga ng mga numerical na marka para sa mga natukoy na damdamin.

Nakakagambalang epekto

Karamihan sa mga brand ay gumagamit ng emosyonal na analytics sa suporta at pamamahala ng customer. Ini-scan ng mga bot ang mga post sa social media at pagbanggit ng brand online upang masukat ang patuloy na damdamin sa mga produkto at serbisyo nito. Ang ilang mga chatbot ay sinanay na tumugon kaagad sa mga reklamo o idirekta ang mga gumagamit sa mga ahente ng tao upang mahawakan ang kanilang mga alalahanin. Ang pagsusuri sa emosyon ay nagbibigay-daan sa mga chatbot na makipag-ugnayan nang mas personal sa mga user sa pamamagitan ng pag-aangkop sa real-time at paggawa ng mga desisyon batay sa mood ng user. 

Ang isa pang gamit ng emotion analytics ay sa recruitment, na kontrobersyal. Pangunahing nagtatrabaho sa US at South Korea, sinusuri ng software ang mga kinakapanayam sa pamamagitan ng kanilang body language at mga galaw ng mukha nang hindi nila nalalaman. Ang isang kumpanya na nakatanggap ng maraming kritisismo tungkol sa teknolohiyang recruitment na hinimok ng AI nito ay ang HireVue na nakabase sa US. Gumagamit ang firm ng mga algorithm sa pag-aaral ng machine para malaman ang galaw ng mata ng isang tao, kung ano ang suot nila, at mga detalye ng boses para i-profile ang kandidato.

Noong 2020, nagsampa ng reklamo ang Electronic Privacy Information Center (EPIC), isang organisasyon sa pagsasaliksik na nakatuon sa mga isyu sa privacy, sa Federal Trade of Commission laban sa HireVue, na nagsasaad na ang mga kagawian nito ay hindi nagpo-promote ng pagkakapantay-pantay at transparency. Gayunpaman, maraming mga kumpanya ang umaasa pa rin sa teknolohiya para sa kanilang mga pangangailangan sa pangangalap. Ayon kay Financial Times, nailigtas ng AI recruitment software ang Unilever ng 50,000 oras na halaga ng pagkuha ng trabaho noong 2019. 

Tinawag ng publikasyon ng balita na Spiked ang emotion analytics na isang "dystopian technology" na nakatakdang nagkakahalaga ng $25 bilyon USD pagsapit ng 2023. Iginiit ng mga kritiko na walang agham sa likod ng pagkilala sa emosyon. Binabalewala ng teknolohiya ang mga kumplikado ng kamalayan ng tao at sa halip ay umaasa sa mababaw na mga pahiwatig. Sa partikular, hindi isinasaalang-alang ng teknolohiya sa pagkilala ng mukha ang mga kultural na konteksto at ang maraming paraan upang maitakpan ng mga tao ang kanilang tunay na nararamdaman sa pamamagitan ng pagpapanggap na masaya o nasasabik.

Mga implikasyon ng pagsusuri ng emosyon

Maaaring kabilang sa mas malawak na implikasyon ng emotion analytics ang: 

• Malaking kumpanya na gumagamit ng emotion analytics software upang subaybayan ang mga empleyado at mabilis na subaybayan ang mga desisyon sa pagkuha. Gayunpaman, maaaring matugunan ito ng higit pang mga demanda at reklamo.
• Mga chatbot na nag-aalok ng iba't ibang mga tugon at opsyon batay sa kanilang mga nakikitang emosyon. Gayunpaman, maaari itong magresulta sa hindi tumpak na pagkakakilanlan ng mood ng customer, na humahantong sa mas maraming hindi nasisiyahang mga kliyente.
• Mas maraming tech na kumpanya ang namumuhunan sa software sa pagkilala ng emosyon na magagamit sa mga pampublikong espasyo, kabilang ang mga retail na tindahan.
• Mga virtual assistant na maaaring magrekomenda ng mga pelikula, musika, at restaurant batay sa damdamin ng kanilang mga user.
• Ang mga grupo ng karapatang sibil ay nagsampa ng mga reklamo laban sa mga developer ng teknolohiya sa pagkilala sa mukha para sa mga paglabag sa privacy.

Mga tanong na ikokomento

• Gaano katumpak sa tingin mo ang mga tool sa pagsusuri ng emosyon?
• Ano ang iba pang mga hamon ng pagtuturo sa mga makina upang maunawaan ang mga damdamin ng tao?