Αναλύσεις συναισθημάτων: Μπορούν οι μηχανές να καταλάβουν πώς νιώθουμε;

• Συγγραφέας:
• όνομα συγγραφέα

  Quantumrun Foresight
• Οκτώβριος 10, 2023

Περίληψη Insight

Η ανάλυση συναισθημάτων χρησιμοποιεί τεχνητή νοημοσύνη για να μετρήσει τα ανθρώπινα συναισθήματα από την ομιλία, το κείμενο και τα φυσικά στοιχεία. Η τεχνολογία εστιάζει κυρίως στην εξυπηρέτηση πελατών και στη διαχείριση επωνυμίας, προσαρμόζοντας τις απαντήσεις chatbot σε πραγματικό χρόνο. Μια άλλη αμφιλεγόμενη εφαρμογή είναι στις προσλήψεις, όπου η γλώσσα του σώματος και η φωνή αναλύονται για να ληφθούν αποφάσεις πρόσληψης. Παρά τις δυνατότητές της, η τεχνολογία έχει συγκεντρώσει κριτική για έλλειψη επιστημονικής βάσης και πιθανά ζητήματα απορρήτου. Οι συνέπειες περιλαμβάνουν πιο προσαρμοσμένες αλληλεπιδράσεις με τους πελάτες, αλλά και την πιθανότητα περισσότερων μηνύσεων και ηθικών ανησυχιών.

Πλαίσιο ανάλυσης συναισθημάτων

Η ανάλυση συναισθημάτων, γνωστή και ως ανάλυση συναισθήματος, επιτρέπει στην τεχνητή νοημοσύνη (AI) να κατανοήσει πώς αισθάνεται ένας χρήστης αναλύοντας τη δομή του λόγου και των προτάσεών του. Αυτή η δυνατότητα επιτρέπει στα chatbots να προσδιορίζουν τις στάσεις, τις απόψεις και τα συναισθήματα των καταναλωτών απέναντι σε επιχειρήσεις, προϊόντα, υπηρεσίες ή άλλα θέματα. Η κύρια τεχνολογία που τροφοδοτεί την ανάλυση συναισθημάτων είναι η κατανόηση φυσικής γλώσσας (NLU).

Το NLU αναφέρεται όταν το λογισμικό υπολογιστή κατανοεί την εισαγωγή με τη μορφή προτάσεων μέσω κειμένου ή ομιλίας. Με αυτή τη δυνατότητα, οι υπολογιστές μπορούν να κατανοήσουν εντολές χωρίς την τυπική σύνταξη που συχνά χαρακτηρίζει τις γλώσσες των υπολογιστών. Επίσης, το NLU επιτρέπει στις μηχανές να επικοινωνούν ξανά με τους ανθρώπους χρησιμοποιώντας φυσική γλώσσα. Αυτό το μοντέλο δημιουργεί bots που μπορούν να αλληλεπιδρούν με ανθρώπους χωρίς επίβλεψη. 

Οι ακουστικές μετρήσεις χρησιμοποιούνται σε προηγμένες λύσεις ανάλυσης συναισθημάτων. Παρατηρούν τον ρυθμό με τον οποίο κάποιος μιλάει, την ένταση στη φωνή του και τις αλλαγές σε σήματα άγχους κατά τη διάρκεια μιας συνομιλίας. Το κύριο πλεονέκτημα της ανάλυσης συναισθημάτων είναι ότι δεν χρειάζεται εκτεταμένα δεδομένα για την επεξεργασία και την προσαρμογή μιας συνομιλίας chatbot για τις αντιδράσεις των χρηστών σε σύγκριση με άλλες μεθόδους. Ένα άλλο μοντέλο που ονομάζεται Επεξεργασία Φυσικής Γλώσσας (NLP) χρησιμοποιείται για τη μέτρηση της έντασης των συναισθημάτων, εκχωρώντας αριθμητικές βαθμολογίες για αναγνωρισμένα συναισθήματα.

Αποδιοργανωτικός αντίκτυπος

Οι περισσότερες επωνυμίες χρησιμοποιούν συναισθηματικές αναλύσεις στην υποστήριξη και διαχείριση πελατών. Τα ρομπότ σαρώνουν αναρτήσεις μέσων κοινωνικής δικτύωσης και αναφορές της επωνυμίας στο διαδίκτυο για να μετρήσουν το συνεχιζόμενο συναίσθημα προς τα προϊόντα και τις υπηρεσίες της. Ορισμένα chatbot είναι εκπαιδευμένα να ανταποκρίνονται άμεσα σε παράπονα ή να κατευθύνουν τους χρήστες σε ανθρώπινους πράκτορες για να χειριστούν τις ανησυχίες τους. Η ανάλυση συναισθημάτων επιτρέπει στα chatbots να αλληλεπιδρούν με τους χρήστες πιο προσωπικά, προσαρμόζοντας σε πραγματικό χρόνο και λαμβάνοντας αποφάσεις με βάση τη διάθεση του χρήστη. 

Μια άλλη χρήση της ανάλυσης συναισθημάτων είναι στη στρατολόγηση, η οποία είναι αμφιλεγόμενη. Χρησιμοποιείται κυρίως στις ΗΠΑ και τη Νότια Κορέα, το λογισμικό αναλύει τους συνεντευξιαζόμενους μέσω της γλώσσας του σώματος και των κινήσεων του προσώπου τους χωρίς να το γνωρίζουν. Μια εταιρεία που έχει δεχθεί πολλές επικρίσεις σχετικά με την τεχνολογία στρατολόγησης που βασίζεται στην τεχνητή νοημοσύνη είναι η HireVue με έδρα τις ΗΠΑ. Η εταιρεία χρησιμοποιεί αλγόριθμους μηχανικής μάθησης για να καταλάβει τις κινήσεις των ματιών ενός ατόμου, τι φοράει και τις φωνητικές λεπτομέρειες για το προφίλ του υποψηφίου.

Το 2020, το Electronic Privacy Information Center (EPIC), ένας ερευνητικός οργανισμός που επικεντρώνεται σε ζητήματα απορρήτου, υπέβαλε καταγγελία στην Ομοσπονδιακή Επιτροπή Εμπορίου κατά της HireVue, δηλώνοντας ότι οι πρακτικές της δεν προωθούν την ισότητα και τη διαφάνεια. Ωστόσο, αρκετές εταιρείες εξακολουθούν να βασίζονται στην τεχνολογία για τις ανάγκες προσλήψεών τους. Σύμφωνα με Financial Times, το λογισμικό πρόσληψης τεχνητής νοημοσύνης εξοικονόμησε στη Unilever 50,000 ώρες εργασίας προσλήψεων το 2019. 

Η ειδησεογραφική δημοσίευση Spiked χαρακτήρισε την ανάλυση συναισθημάτων μια «δυστοπική τεχνολογία» που αναμένεται να αξίζει 25 δισεκατομμύρια δολάρια ΗΠΑ έως το 2023. Οι επικριτές επιμένουν ότι δεν υπάρχει επιστήμη πίσω από την αναγνώριση συναισθημάτων. Η τεχνολογία αγνοεί την πολυπλοκότητα της ανθρώπινης συνείδησης και αντ' αυτού βασίζεται σε επιφανειακά στοιχεία. Ειδικότερα, η τεχνολογία αναγνώρισης προσώπου δεν λαμβάνει υπόψη τα πολιτισμικά πλαίσια και τους πολλούς τρόπους με τους οποίους οι άνθρωποι μπορούν να κρύψουν τα αληθινά τους συναισθήματα προσποιούμενοι ότι είναι χαρούμενοι ή ενθουσιασμένοι.

Επιπτώσεις της ανάλυσης συναισθημάτων

Οι ευρύτερες επιπτώσεις της ανάλυσης συναισθημάτων μπορεί να περιλαμβάνουν: 

• Μεγάλες εταιρείες που χρησιμοποιούν λογισμικό ανάλυσης συναισθημάτων για την παρακολούθηση των εργαζομένων και τη γρήγορη παρακολούθηση των αποφάσεων πρόσληψης. Ωστόσο, αυτό μπορεί να αντιμετωπιστεί με περισσότερες μηνύσεις και καταγγελίες.
• Chatbots που προσφέρουν διαφορετικές απαντήσεις και επιλογές με βάση τα συναισθήματά τους. Ωστόσο, αυτό μπορεί να οδηγήσει σε ανακριβή προσδιορισμό της διάθεσης των πελατών, οδηγώντας σε περισσότερους δυσαρεστημένους πελάτες.
• Περισσότερες εταιρείες τεχνολογίας επενδύουν σε λογισμικό αναγνώρισης συναισθημάτων που μπορεί να χρησιμοποιηθεί σε δημόσιους χώρους, συμπεριλαμβανομένων καταστημάτων λιανικής.
• Εικονικοί βοηθοί που μπορούν να προτείνουν ταινίες, μουσική και εστιατόρια με βάση τα συναισθήματα των χρηστών τους.
• Ομάδες πολιτικών δικαιωμάτων υποβάλλουν καταγγελίες εναντίον προγραμματιστών τεχνολογίας αναγνώρισης προσώπου για παραβιάσεις του απορρήτου.

Ερωτήσεις για σχολιασμό

• Πόσο ακριβή πιστεύετε ότι μπορεί να είναι τα εργαλεία ανάλυσης συναισθημάτων;
• Ποιες είναι οι άλλες προκλήσεις της διδασκαλίας των μηχανών να κατανοούν τα ανθρώπινα συναισθήματα;