Analisis emosi: Bisakah mesin memahami perasaan kita?

• Penulis:
• nama penulis

  Pandangan ke Depan Quantumrun
• Oktober 10, 2023

Ringkasan wawasan

Analisis emosi menggunakan kecerdasan buatan untuk mengukur emosi manusia melalui ucapan, teks, dan isyarat fisik. Teknologi ini terutama berfokus pada layanan pelanggan dan manajemen merek dengan mengadaptasi respons chatbot secara real-time. Penerapan kontroversial lainnya adalah dalam perekrutan, di mana bahasa tubuh dan suara dianalisis untuk membuat keputusan perekrutan. Terlepas dari potensinya, teknologi ini menuai kritik karena kurangnya dasar ilmiah dan potensi masalah privasi. Implikasinya mencakup interaksi pelanggan yang lebih disesuaikan, namun juga kemungkinan lebih banyak tuntutan hukum dan masalah etika.

Konteks analisis emosi

Analisis emosi, juga dikenal sebagai analisis sentimen, memungkinkan kecerdasan buatan (AI) memahami perasaan pengguna dengan menganalisis ucapan dan struktur kalimat mereka. Fitur ini memungkinkan chatbot untuk menentukan sikap, opini, dan emosi konsumen terhadap bisnis, produk, layanan, atau subjek lainnya. Teknologi utama yang mendukung analisis emosi adalah pemahaman bahasa alami (NLU).

NLU mengacu pada saat perangkat lunak komputer memahami masukan dalam bentuk kalimat melalui teks atau ucapan. Dengan kemampuan ini, komputer dapat memahami perintah tanpa sintaksis formal yang sering menjadi ciri bahasa komputer. Selain itu, NLU memungkinkan mesin untuk berkomunikasi kembali dengan manusia menggunakan bahasa alami. Model ini menciptakan bot yang dapat berinteraksi dengan manusia tanpa pengawasan. 

Pengukuran akustik digunakan dalam solusi analisis emosi tingkat lanjut. Mereka mengamati kecepatan seseorang berbicara, ketegangan dalam suaranya, dan perubahan sinyal stres selama percakapan. Manfaat utama analisis emosi adalah tidak memerlukan data ekstensif untuk memproses dan menyesuaikan percakapan chatbot untuk reaksi pengguna dibandingkan dengan metode lainnya. Model lain yang disebut Natural Language Processing (NLP) digunakan untuk mengukur intensitas emosi, memberikan skor numerik untuk sentimen yang teridentifikasi.

Dampak yang mengganggu

Sebagian besar merek menggunakan analisis emosional dalam dukungan dan manajemen pelanggan. Bot memindai postingan media sosial dan penyebutan merek secara online untuk mengukur sentimen yang sedang berlangsung terhadap produk dan layanannya. Beberapa chatbot dilatih untuk segera menanggapi keluhan atau mengarahkan pengguna ke agen manusia untuk menangani kekhawatiran mereka. Analisis emosi memungkinkan chatbot berinteraksi dengan pengguna secara lebih pribadi dengan beradaptasi secara real-time dan mengambil keputusan berdasarkan suasana hati pengguna. 

Penggunaan lain dari analisis emosi adalah dalam perekrutan, yang masih kontroversial. Perangkat lunak ini terutama digunakan di AS dan Korea Selatan. Perangkat lunak ini menganalisis orang yang diwawancarai melalui bahasa tubuh dan gerakan wajah tanpa sepengetahuan mereka. Salah satu perusahaan yang menerima banyak kritik terkait teknologi rekrutmen berbasis AI adalah HireVue yang berbasis di AS. Perusahaan tersebut menggunakan algoritme pembelajaran mesin untuk mengetahui gerakan mata seseorang, apa yang mereka kenakan, dan detail suara untuk membuat profil kandidat.

Pada tahun 2020, Electronic Privacy Information Center (EPIC), sebuah organisasi penelitian yang berfokus pada masalah privasi, mengajukan keluhan kepada Federal Trade of Commission terhadap HireVue, dengan menyatakan bahwa praktiknya tidak mendorong kesetaraan dan transparansi. Meskipun demikian, beberapa perusahaan masih mengandalkan teknologi untuk kebutuhan rekrutmen mereka. Berdasarkan Financial Times, perangkat lunak rekrutmen AI menghemat 50,000 jam kerja Unilever pada tahun 2019. 

Publikasi berita Spiked menyebut analisis emosi sebagai "teknologi distopia" yang diperkirakan bernilai $25 miliar USD pada tahun 2023. Kritikus bersikeras bahwa tidak ada ilmu pengetahuan di balik pengenalan emosi. Teknologi ini mengabaikan kompleksitas kesadaran manusia dan hanya mengandalkan isyarat yang dangkal. Secara khusus, teknologi pengenalan wajah tidak mempertimbangkan konteks budaya dan banyaknya cara orang menutupi perasaan mereka yang sebenarnya dengan berpura-pura bahagia atau bersemangat.

Implikasi analisis emosi

Implikasi yang lebih luas dari analisis emosi dapat mencakup: 

• Perusahaan besar menggunakan perangkat lunak analisis emosi untuk memantau karyawan dan mempercepat keputusan perekrutan. Namun, hal ini mungkin akan menghadapi lebih banyak tuntutan hukum dan pengaduan.
• Chatbots yang menawarkan respons dan opsi berbeda berdasarkan emosi yang mereka rasakan. Namun, hal ini dapat mengakibatkan identifikasi suasana hati pelanggan yang tidak akurat, sehingga menyebabkan lebih banyak klien yang tidak puas.
• Semakin banyak perusahaan teknologi yang berinvestasi pada perangkat lunak pengenalan emosi yang dapat digunakan di ruang publik, termasuk toko ritel.
• Asisten virtual yang dapat merekomendasikan film, musik, dan restoran berdasarkan perasaan penggunanya.
• Kelompok hak-hak sipil mengajukan pengaduan terhadap pengembang teknologi pengenalan wajah karena pelanggaran privasi.

Pertanyaan untuk dikomentari

• Menurut Anda seberapa akurat alat analisis emosi?
• Apa tantangan lain dalam mengajar mesin untuk memahami emosi manusia?