Analitika čustev: Ali lahko stroji razumejo, kako se počutimo?

• Avtor:
• ime avtorja

  Quantumrun Foresight
• Oktober 10, 2023

Povzetek vpogleda

Analitika čustev uporablja umetno inteligenco za merjenje človeških čustev iz govora, besedila in fizičnih znakov. Tehnologija se v prvi vrsti osredotoča na storitve za stranke in upravljanje blagovnih znamk s prilagajanjem odzivov chatbota v realnem času. Druga sporna uporaba je pri zaposlovanju, kjer se govorica telesa in glas analizirata za sprejemanje odločitev o zaposlitvi. Kljub svojemu potencialu je tehnologija požela kritike zaradi pomanjkanja znanstvene podlage in morebitnih težav z zasebnostjo. Posledice vključujejo bolj prilagojene interakcije s strankami, pa tudi možnost več tožb in etičnih pomislekov.

Kontekst analitike čustev

Analitika čustev, znana tudi kot analiza razpoloženja, omogoča umetni inteligenci (AI), da razume, kako se uporabnik počuti, tako da analizira njegov govor in strukturo stavkov. Ta funkcija omogoča chatbotom, da določijo odnos, mnenja in čustva potrošnikov do podjetij, izdelkov, storitev ali drugih tem. Glavna tehnologija, ki poganja analitiko čustev, je razumevanje naravnega jezika (NLU).

NLU se nanaša na primer, ko računalniška programska oprema razume vnos v obliki stavkov prek besedila ali govora. S to zmožnostjo lahko računalniki razumejo ukaze brez formalizirane sintakse, ki je pogosto značilna za računalniške jezike. Prav tako NLU omogoča strojem, da komunicirajo nazaj z ljudmi z uporabo naravnega jezika. Ta model ustvarja robote, ki lahko komunicirajo z ljudmi brez nadzora. 

Akustične meritve se uporabljajo v naprednih rešitvah za analizo čustev. Opazujejo hitrost, s katero nekdo govori, napetost v njegovem glasu in spremembe signalov stresa med pogovorom. Glavna prednost analize čustev je, da ne potrebuje obsežnih podatkov za obdelavo in prilagajanje pogovora chatbota za odzive uporabnikov v primerjavi z drugimi metodami. Drug model, imenovan Obdelava naravnega jezika (NLP), se uporablja za merjenje intenzivnosti čustev, pri čemer se identificiranim občutkom dodelijo številčne ocene.

Moteč vpliv

Večina blagovnih znamk uporablja čustveno analitiko pri podpori in upravljanju strank. Boti skenirajo objave v družabnih omrežjih in omembe blagovne znamke na spletu, da ocenijo trenutno razpoloženje do njenih izdelkov in storitev. Nekateri klepetalni roboti so usposobljeni za takojšen odziv na pritožbe ali usmerjanje uporabnikov k človeškim posrednikom, da obravnavajo njihove skrbi. Analiza čustev omogoča chatbotom bolj osebno interakcijo z uporabniki s prilagajanjem v realnem času in sprejemanjem odločitev glede na razpoloženje uporabnika. 

Druga uporaba čustvene analitike je pri zaposlovanju, kar je sporno. Programska oprema, ki se uporablja predvsem v ZDA in Južni Koreji, analizira intervjuvance prek njihove govorice telesa in gibov obraza brez njihove vednosti. Eno podjetje, ki je prejelo veliko kritik glede svoje tehnologije zaposlovanja, ki temelji na AI, je HireVue s sedežem v ZDA. Podjetje uporablja algoritme strojnega učenja, da ugotovi gibanje oči osebe, kaj ima oblečeno in glasovne podrobnosti za profil kandidata.

Leta 2020 je Electronic Privacy Information Center (EPIC), raziskovalna organizacija, ki se osredotoča na vprašanja zasebnosti, vložila pritožbo pri Zvezni komisiji za trgovino zoper HireVue in navedla, da njegove prakse ne spodbujajo enakosti in preglednosti. Kljub temu se več podjetij še vedno zanaša na tehnologijo za potrebe zaposlovanja. Po navedbah Financial Times, programska oprema za zaposlovanje z umetno inteligenco je Unileverju leta 50,000 prihranila 2019 ur najemanja. 

Publikacija novic Spiked je analitiko čustev označila za "distopično tehnologijo", ki naj bi bila do leta 25 vredna 2023 milijard USD. Kritiki vztrajajo, da za prepoznavanjem čustev ne stoji nobena znanost. Tehnologija ne upošteva zapletenosti človeške zavesti in se namesto tega opira na površne namige. Zlasti tehnologija prepoznavanja obrazov ne upošteva kulturnih kontekstov in številnih načinov, kako lahko ljudje prikrijejo svoja resnična čustva tako, da se pretvarjajo, da so srečni ali navdušeni.

Posledice čustvene analitike

Širše posledice analitike čustev lahko vključujejo: 

• Velika podjetja uporabljajo programsko opremo za analizo čustev za spremljanje zaposlenih in hitre odločitve o zaposlovanju. Vendar pa bi to lahko povzročilo več tožb in pritožb.
• Klepetalni roboti, ki ponujajo različne odzive in možnosti glede na njihova zaznana čustva. Vendar pa lahko to povzroči netočno prepoznavanje razpoloženja strank, kar povzroči več nezadovoljstva strank.
• Več tehnoloških podjetij vlaga v programsko opremo za prepoznavanje čustev, ki se lahko uporablja v javnih prostorih, vključno z maloprodajnimi trgovinami.
• Virtualni pomočniki, ki lahko priporočijo filme, glasbo in restavracije glede na občutke svojih uporabnikov.
• Skupine za državljanske pravice vlagajo pritožbe proti razvijalcem tehnologije za prepoznavanje obrazov zaradi kršitev zasebnosti.

Vprašanja za komentiranje

• Kako natančna so lahko po vašem mnenju orodja za analizo čustev?
• Kateri so drugi izzivi učenja strojev za razumevanje človeških čustev?