Duygu analitiği: Makineler nasıl hissettiğimizi anlayabilir mi?

• Yazar:
• Yazar adı

  Kuantumrun Öngörüsü
• 10 Ekim 2023

Analiz özeti

Duygu analitiği, insan duygularını konuşma, metin ve fiziksel ipuçlarından ölçmek için yapay zekayı kullanır. Teknoloji öncelikle chatbot yanıtlarını gerçek zamanlı olarak uyarlayarak müşteri hizmetleri ve marka yönetimine odaklanıyor. Tartışmalı bir diğer uygulama ise işe alım kararları verirken beden dilinin ve sesin analiz edildiği işe alımdır. Teknoloji, potansiyeline rağmen bilimsel temel eksikliği ve potansiyel gizlilik sorunları nedeniyle eleştirilere maruz kaldı. Bunun sonuçları arasında daha özel müşteri etkileşimlerinin yanı sıra daha fazla dava ve etik kaygı olasılığı da yer alıyor.

Duygu analizi bağlamı

Duygu analizi olarak da bilinen duygu analitiği, yapay zekanın (AI) kullanıcının konuşma ve cümle yapısını analiz ederek nasıl hissettiğini anlamasına olanak tanır. Bu özellik, chatbotların tüketicilerin işletmelere, ürünlere, hizmetlere veya diğer konulara yönelik tutumlarını, fikirlerini ve duygularını belirlemesine olanak tanır. Duygu analitiğine güç veren ana teknoloji doğal dil anlamadır (NLU).

NLU, bilgisayar yazılımının girdiyi metin veya konuşma yoluyla cümleler biçiminde kavramasını ifade eder. Bu yetenek sayesinde bilgisayarlar, genellikle bilgisayar dillerini karakterize eden resmileştirilmiş sözdizimi olmadan komutları anlayabilir. Ayrıca NLU, makinelerin insanlarla doğal dili kullanarak iletişim kurmasına olanak tanır. Bu model, insanlarla denetim olmadan etkileşime girebilen botlar yaratır. 

Gelişmiş duygu analizi çözümlerinde akustik ölçümler kullanılmaktadır. Birinin konuşma hızını, sesindeki gerilimi ve konuşma sırasında stres sinyallerindeki değişiklikleri gözlemlerler. Duygu analizinin temel faydası, diğer yöntemlerle karşılaştırıldığında, bir chatbot konuşmasını kullanıcı tepkilerine göre işlemek ve özelleştirmek için kapsamlı verilere ihtiyaç duymamasıdır. Duyguların yoğunluğunu ölçmek ve belirlenen duygulara sayısal puanlar atamak için Doğal Dil İşleme (NLP) adı verilen başka bir model kullanılıyor.

Yıkıcı etki

Çoğu marka, müşteri desteği ve yönetiminde duygusal analitiği kullanıyor. Botlar, ürün ve hizmetlerine yönelik devam eden duyarlılığı ölçmek için sosyal medya gönderilerini ve markanın çevrim içi sözlerini tarar. Bazı sohbet robotları, şikayetlere anında yanıt vermek veya kullanıcıları endişelerini gidermeleri için insan aracılara yönlendirmek üzere eğitilmiştir. Duygu analizi, chatbotların gerçek zamanlı olarak uyum sağlayarak ve kullanıcının ruh haline göre kararlar vererek kullanıcılarla daha kişisel etkileşime girmesine olanak tanır. 

Duygu analitiğinin bir başka kullanımı da tartışmalı olan işe alımdır. Ağırlıklı olarak ABD ve Güney Kore'de kullanılan yazılım, görüşülen kişileri bilgileri olmadan vücut dilleri ve yüz hareketleriyle analiz ediyor. Yapay zeka odaklı işe alım teknolojisiyle ilgili çok eleştiri alan şirketlerden biri de ABD merkezli HireVue. Firma, adayın profilini çıkarmak için kişinin göz hareketlerini, ne giydiğini ve ses ayrıntılarını anlamak için makine öğrenimi algoritmaları kullanıyor.

2020 yılında, gizlilik konularına odaklanan bir araştırma kuruluşu olan Elektronik Gizlilik Bilgi Merkezi (EPIC), HireVue'ya karşı Federal Ticaret Komisyonu'na, uygulamalarının eşitliği ve şeffaflığı desteklemediğini belirten bir şikayette bulundu. Bununla birlikte, birçok şirket işe alım ihtiyaçları için hâlâ teknolojiye güveniyor. Buna göre Financial TimesYapay zeka işe alım yazılımı, Unilever'in 50,000'da işe alım işinden 2019 saat tasarruf etmesini sağladı. 

Haber yayını Spiked, duygu analizini 25 yılına kadar 2023 milyar ABD doları değerinde olacak "distopik bir teknoloji" olarak nitelendirdi. Eleştirmenler, duygu tanımanın arkasında hiçbir bilim olmadığı konusunda ısrar ediyor. Teknoloji, insan bilincinin karmaşıklığını göz ardı ediyor ve bunun yerine yüzeysel ipuçlarına güveniyor. Özellikle yüz tanıma teknolojisi, kültürel bağlamları ve insanların mutlu ya da heyecanlı gibi davranarak gerçek duygularını maskeleyebilecekleri birçok yolu dikkate almıyor.

Duygu analitiğinin etkileri

Duygu analitiğinin daha geniş etkileri şunları içerebilir: 

• Çalışanları izlemek ve işe alım kararlarını hızlandırmak için duygu analizi yazılımı kullanan büyük şirketler. Ancak bu durum daha fazla dava ve şikâyetle karşılanabilir.
• Algılanan duygulara göre farklı yanıtlar ve seçenekler sunan sohbet robotları. Ancak bu, müşteri ruh halinin yanlış tanımlanmasına ve daha fazla memnuniyetsiz müşteriye yol açabilir.
• Perakende mağazaları da dahil olmak üzere kamusal alanlarda kullanılabilecek duygu tanıma yazılımlarına yatırım yapan teknoloji şirketlerinin sayısı artıyor.
• Kullanıcılarının duygularına göre film, müzik ve restoran önerebilen sanal asistanlar.
• Sivil haklar grupları, gizlilik ihlalleri nedeniyle yüz tanıma teknolojisi geliştiricilerine karşı şikayette bulunuyor.

Yorum yapılacak sorular

• Duygu analizi araçlarının ne kadar doğru olabileceğini düşünüyorsunuz?
• Makinelere insan duygularını anlamayı öğretmenin diğer zorlukları nelerdir?