Truques mentais Jedi e compras casuais excessivamente personalizadas: Futuro do varejo P1

O ano é 2027. É uma tarde de inverno excepcionalmente quente e você entra na última loja de varejo da sua lista de compras. Você ainda não sabe o que quer comprar, mas sabe que tem que ser especial. Afinal, é um aniversário, e você ainda está na casinha por esquecer de comprar ingressos para a turnê de retorno de Taylor Swift ontem. Talvez o vestido daquela nova marca tailandesa, Windup Girl, fizesse o truque.

Você olha ao redor. A loja é enorme. As paredes estão brilhando com um papel de parede digital oriental. No canto do olho, você vê um representante da loja olhando para você com curiosidade.

'Ah, ótimo', você pensa.

A representante inicia sua abordagem. Enquanto isso, você vira as costas e começa a andar em direção à seção de vestidos, esperando que ela entenda a dica.

"Jessica?"

Você pára morto em suas trilhas. Você olha de volta para o representante. Ela está sorrindo.

"Eu pensei que poderia ser você. Oi, eu sou Annie. Você parece que precisa de ajuda. Deixe-me adivinhar, você está procurando um presente, um presente de aniversário talvez?"

Seus olhos se arregalam. Seu rosto se ilumina. Você nunca conheceu essa garota, e ela parece saber tudo sobre você.

"Espere. Como fez...

"Escute, vou ser direto com você. Nossos registros mostram que você visitou nossa loja nessa época do ano nos últimos três anos. Cada vez que você comprava uma peça de roupa cara para uma garota com um tamanho 26. O vestido geralmente é jovem, ousado e inclinado um pouco para a nossa coleção de tons claros de terra. Ah, e cada vez você também pediu um recibo extra... Então, qual é o nome dela?

“Sheryl,” você responde em um estado de zumbi chocado. 

Annie sorri conscientemente. Ela tem você. "Sabe de uma coisa, Jess," ela pisca, "eu vou te ligar." Ela verifica sua tela inteligente montada no pulso, desliza e toca em alguns menus e depois diz: "Na verdade, acabamos de trazer alguns novos estilos na terça-feira passada que Sheryl pode gostar. Você viu as novas linhas de Amelia Steele ou Windup? Menina?" 

"Uh, eu - eu ouvi que Windup Girl era legal." 

Annie assente. "Me siga."

Ao sair da loja, você comprou o dobro do que esperava (como não poderia, dada a venda personalizada que Annie ofereceu a você) em menos tempo do que pensava que levaria. Você se sente um pouco estranho com tudo isso, mas ao mesmo tempo extremamente satisfeito por saber que comprou exatamente o que Sheryl vai adorar.

O serviço de varejo excessivamente personalizado se torna assustador, mas incrível

A história acima pode parecer um pouco perseguidora, mas tenha certeza, pode se tornar sua experiência de varejo padrão entre o ano de 2025 e 2030. Então, como exatamente Annie leu Jessica tão bem? Que truque mental Jedi ela usou? Vamos considerar o seguinte cenário, desta vez do ponto de vista do varejista.

Para começar, vamos supor que você tenha aplicativos de varejo ou recompensas selecionados e sempre ativos em seu smartphone, que se comunicam com os sensores da loja imediatamente ao passar por suas portas. O computador central da loja receberá o sinal e se conectará ao banco de dados da empresa, obtendo seu histórico de compras na loja e online. (Este aplicativo funciona permitindo que os varejistas descubram as compras anteriores de produtos dos clientes usando seus números de cartão de crédito - armazenados com segurança no aplicativo.) Depois, essas informações, juntamente com um script de interação de vendas totalmente personalizado, serão retransmitidas para um representante da loja via um fone de ouvido Bluetooth e tablet de alguma forma. O representante da loja, por sua vez, cumprimentará o cliente pelo nome e oferecerá descontos exclusivos em itens que os algoritmos determinaram ser do interesse da pessoa. Mais louco ainda, toda essa série de passos acontecerá em segundos.

Indo mais fundo, os varejistas com orçamentos maiores usarão esses aplicativos de varejo não apenas para rastrear e registrar as compras de seus próprios clientes, mas também para acessar o histórico de meta-compras de outros varejistas. Como resultado, os aplicativos podem dar a eles uma visão mais ampla do histórico geral de compras de cada cliente, bem como pistas mais profundas sobre o comportamento de compra de cada cliente. (Observe que os dados de meta compra não compartilhados neste caso são as lojas específicas que você frequenta e os dados de identificação da marca dos itens que você compra.)

A propósito, caso você esteja se perguntando, todos terão os aplicativos que mencionei acima. Aqueles varejistas sérios que investem bilhões para transformar suas lojas de varejo em “lojas inteligentes” não aceitarão nada menos. Na verdade, com o tempo, a maioria não oferece descontos de nenhum tipo, a menos que você tenha um. Esses aplicativos também serão usados ​​para oferecer ofertas personalizadas com base em sua localização, como lembranças quando você passar por um ponto turístico, serviços jurídicos quando visitar uma delegacia de polícia depois daquela noite louca ou descontos do Varejista A logo antes de entrar no Varejista B.

Finalmente, esses sistemas de varejo para o mundo inteligente de amanhã provavelmente serão dominados por monólitos existentes como Google e Apple, já que ambos já estabeleceram carteiras eletrônicas em Google Wallet e Apple Pay—A Apple em particular já tem mais de 850 milhões de cartões de crédito cadastrados. Amazon ou Alibaba também entrarão nesse mercado, em grande parte dentro de suas próprias redes e potencialmente junto com as parcerias certas. Grandes varejistas do mercado de massa com bolsos profundos e conhecimento de varejo, como Walmart ou Zara, também podem ser motivados a participar dessa ação.

Os funcionários do varejo se tornam trabalhadores do conhecimento altamente qualificados

Seria fácil pensar que, com todas essas inovações, o humilde funcionário do varejo poderia desaparecer no éter. Na verdade, isso está longe de ser verdade. Os funcionários do varejo de carne e sangue se tornarão mais vitais, não menos, para as operações das lojas de varejo. 

Um exemplo pode surgir de varejistas que ainda podem pagar grandes metragem quadrada (pense em lojas de departamento). Esses varejistas um dia terão um gerenciador de dados na loja. Essa pessoa (ou equipe) operará um intrincado centro de comando dentro dos bastidores da loja. Semelhante à forma como os guardas de segurança monitoram uma série de câmeras de segurança em busca de comportamento suspeito, o gerenciador de dados monitorará uma série de telas rastreando os compradores com informações sobrepostas por computador mostrando suas tendências de compra. Dependendo do valor histórico dos clientes (calculado a partir de sua frequência de compra e valor monetário dos produtos ou serviços que compraram anteriormente), o gerente de dados pode direcionar um representante da loja para cumprimentá-los (para fornecer esse atendimento personalizado no nível Annie) , ou simplesmente direcione o caixa para fornecer descontos ou incentivos especiais quando eles sacarem no caixa.

Enquanto isso, aquela garota Annie, mesmo sem todas as suas vantagens tecnológicas, parece muito mais esperta do que o representante médio de uma loja, não é?

Quando essa tendência de lojas inteligentes (big data habilitado, varejo na loja) decolar, esteja preparado para interagir com representantes de loja que são muito mais bem treinados e educados do que os encontrados nos ambientes de varejo atuais. Pense nisso, um varejista não vai investir bilhões na construção de um supercomputador de varejo que sabe tudo sobre você e, em seguida, gastar em treinamento de qualidade para representantes de lojas que usariam esses dados para fazer vendas.

De fato, com todo esse investimento em treinamento, trabalhar no varejo não terá mais o estereótipo de beco sem saída de outrora. Os melhores e mais experientes representantes de lojas criarão um grupo estável e leal de clientes que os seguirão até a loja onde decidirem trabalhar.

Essa mudança na forma como pensamos sobre a experiência de varejo é apenas o começo. O próximo capítulo de nossa série de varejo explorará como a tecnologia futura fará com que as compras em lojas físicas sejam tão perfeitas quanto as compras online. 

Futuro do varejo

Quando os caixas são extintos, as compras na loja e online se misturam: Futuro do varejo P2

Com a morte do e-commerce, o clique e a argamassa tomam seu lugar: Futuro do varejo P3

Como a tecnologia do futuro vai atrapalhar o varejo em 2030 | Futuro do varejo P4