Κόλπα για το μυαλό Jedi και υπερβολικά εξατομικευμένες περιστασιακές αγορές: Μέλλον λιανικής P1

Το έτος είναι 2027. Είναι ένα ασυνήθιστα ζεστό χειμωνιάτικο απόγευμα και μπαίνεις στο τελευταίο κατάστημα λιανικής στη λίστα αγορών σου. Δεν ξέρετε ακόμα τι θέλετε να αγοράσετε, αλλά ξέρετε ότι πρέπει να είναι ξεχωριστό. Είναι μια επέτειος τελικά, και είστε ακόμα στο σκυλόσπιτο γιατί ξεχάσατε να αγοράσετε εισιτήρια για την χθεσινή περιοδεία επιστροφής της Taylor Swift. Ίσως το φόρεμα από εκείνη τη νέα ταϊλανδέζικη μάρκα, Windup Girl, να έκανε το κόλπο.

Κοιτάς τριγύρω. Το κατάστημα είναι τεράστιο. Οι τοίχοι λάμπουν με μια ανατολίτικη ψηφιακή ταπετσαρία. Στην άκρη του ματιού σας, διακρίνετε έναν εκπρόσωπο του καταστήματος να σας κοιτάζει εξεταστικά.

«Ω, υπέροχα», σκέφτεσαι.

Η εκπρόσωπος ξεκινά την προσέγγισή της. Εν τω μεταξύ, γυρνάς την πλάτη σου και ξεκινάς να περπατάς προς το τμήμα φορέματος, ελπίζοντας ότι θα πάρει την υπόδειξη.

«Τζέσικα;»

Σταματάς νεκρός στα ίχνη σου. Κοιτάς πίσω στον εκπρόσωπο. Χαμογελάει.

"Σκέφτηκα ότι μπορεί να είσαι εσύ. Γεια, είμαι η Άννι. Φαίνεται ότι μπορείς να χρησιμοποιήσεις κάποια βοήθεια. Επιτρέψτε μου να μαντέψω, ψάχνετε για ένα δώρο, ίσως ένα δώρο επετείου;"

Τα μάτια σου ανοίγουν. Το πρόσωπό της φωτίζει. Δεν έχεις γνωρίσει ποτέ αυτό το κορίτσι και φαίνεται να ξέρει τα πάντα για σένα.

"Περίμενε. Πώς έγινε…»

"Άκου, θα είμαι ευθύς μαζί σου. Τα αρχεία μας δείχνουν ότι έχεις επισκεφτεί το κατάστημά μας αυτή την εποχή τα τελευταία τρία χρόνια τώρα. Κάθε φορά που αγόραζες ένα ακριβό ρούχο για ένα κορίτσι με μέγεθος 26 μέση. Το φόρεμα είναι συνήθως νεανικό, νευρικό και λοξό λίγο προς τη συλλογή μας από ανοιχτόχρωμες γήινες αποχρώσεις. Α, και κάθε φορά ζητάτε και μια επιπλέον απόδειξη. … Λοιπόν, πώς τη λένε;"

«Σέριλ», απαντάς σε κατάσταση ζόμπι σοκαρισμένη. 

Η Άννι χαμογελάει συνειδητά. Σε έχει πάρει. «Ξέρεις τι, Τζες», κλείνει το μάτι, «Θα σε συνδέσω». Ελέγχει την έξυπνη οθόνη της που είναι τοποθετημένη στον καρπό της, σαρώνει και αγγίζει μερικά μενού και μετά λέει: "Στην πραγματικότητα, μόλις φέραμε μερικά νέα στυλ την περασμένη Τρίτη που μπορεί να αρέσουν στη Sheryl. Έχετε δει τις νέες σειρές από την Amelia Steele ή το Windup Κορίτσι?" 

«Α, άκουσα ότι το Windup Girl ήταν ωραίο». 

Η Άννι γνέφει καταφατικά. "Ακολούθησέ με."

Μέχρι να βγείτε από το κατάστημα, έχετε αγοράσει το διπλάσιο από αυτό που περιμένατε (πώς δεν θα μπορούσατε, δεδομένης της προσαρμοσμένης πώλησης που σας πρόσφερε η Annie) σε λιγότερο χρόνο από ό,τι νομίζατε ότι θα χρειαζόταν. Νιώθεις ελαφρώς περίεργος από όλα αυτά, αλλά ταυτόχρονα και εξαιρετικά ικανοποιημένος γνωρίζοντας ότι έχεις αγοράσει ακριβώς αυτό που θα αγαπήσει η Σέριλ.

Η υπερβολικά εξατομικευμένη υπηρεσία λιανικής γίνεται ανατριχιαστική αλλά εκπληκτική

Η παραπάνω ιστορία μπορεί να ακούγεται κάπως επιθετική, αλλά να είστε σίγουροι ότι μπορεί να γίνει η τυπική εμπειρία λιανικής σας μεταξύ του 2025 και του 2030. Πώς ακριβώς διάβασε η Άννι τόσο καλά την Τζέσικα; Ποιο κόλπο για το μυαλό των Τζεντάι χρησιμοποίησε; Ας εξετάσουμε το ακόλουθο σενάριο, αυτή τη φορά από την οπτική γωνία του λιανοπωλητή.

Για να ξεκινήσουμε, ας υποθέσουμε ότι έχετε επιλεγμένες, πάντα ενεργοποιημένες εφαρμογές λιανικής ή ανταμοιβών στο smartphone σας, οι οποίες επικοινωνούν με τους αισθητήρες καταστημάτων αμέσως μόλις περάσουν τις πόρτες τους. Ο κεντρικός υπολογιστής του καταστήματος θα λάβει το σήμα και στη συνέχεια θα συνδεθεί με τη βάση δεδομένων της εταιρείας, προμηθεύοντας το ιστορικό αγορών σας στο κατάστημα και στο διαδίκτυο. (Αυτή η εφαρμογή λειτουργεί επιτρέποντας στους λιανοπωλητές να ανακαλύπτουν προηγούμενες αγορές προϊόντων των πελατών χρησιμοποιώντας τους αριθμούς της πιστωτικής τους κάρτας—αποθηκευμένοι με ασφάλεια στην εφαρμογή.) Στη συνέχεια, αυτές οι πληροφορίες, μαζί με ένα πλήρως προσαρμοσμένο σενάριο αλληλεπίδρασης πωλήσεων, θα μεταδοθούν σε έναν εκπρόσωπο καταστήματος μέσω ένα ακουστικό και tablet Bluetooth κάποιας μορφής. Ο εκπρόσωπος του καταστήματος, με τη σειρά του, θα χαιρετήσει τον πελάτη ονομαστικά και θα προσφέρει αποκλειστικές εκπτώσεις σε είδη που αλγόριθμοι καθορίζουν ότι ενδιαφέρουν το άτομο. Πιο τρελό ακόμα, ολόκληρη αυτή η σειρά βημάτων θα πραγματοποιηθεί σε δευτερόλεπτα.

Εξετάζοντας βαθύτερα, οι έμποροι λιανικής με μεγαλύτερους προϋπολογισμούς θα χρησιμοποιήσουν αυτές τις εφαρμογές λιανικής όχι μόνο για να παρακολουθούν και να καταγράφουν τις αγορές των δικών τους πελατών αλλά και για να έχουν πρόσβαση στο ιστορικό μετα-αγορών των πελατών τους από άλλους πωλητές λιανικής. Ως αποτέλεσμα, οι εφαρμογές μπορούν να τους δώσουν μια ευρύτερη εικόνα του συνολικού ιστορικού αγορών κάθε πελάτη, καθώς και βαθύτερες ενδείξεις για την αγοραστική συμπεριφορά κάθε πελάτη. (Λάβετε υπόψη ότι τα μεταδεδομένα αγορών που δεν κοινοποιούνται σε αυτήν την περίπτωση είναι τα συγκεκριμένα καταστήματα που συχνάζετε και τα δεδομένα αναγνώρισης επωνυμίας των προϊόντων που αγοράζετε.)

Παρεμπιπτόντως, σε περίπτωση που αναρωτιέστε, όλοι θα έχουν τις εφαρμογές που προανέφερα. Εκείνοι οι σοβαροί έμποροι λιανικής που επενδύουν δισεκατομμύρια για να μετατρέψουν τα καταστήματα λιανικής τους σε «έξυπνα καταστήματα» δεν θα δεχτούν τίποτα λιγότερο. Στην πραγματικότητα, με την πάροδο του χρόνου, οι περισσότεροι δεν θα σας προσφέρουν εκπτώσεις οποιουδήποτε είδους αν δεν έχετε. Αυτές οι εφαρμογές θα χρησιμοποιηθούν επίσης για να σας προσφέρουν προσαρμοσμένες προσφορές με βάση την τοποθεσία σας, όπως αναμνηστικά όταν περπατάτε δίπλα σε ένα τουριστικό ορόσημο, νομικές υπηρεσίες όταν επισκέπτεστε ένα αστυνομικό τμήμα μετά από εκείνη την άγρια ​​βραδιά ή εκπτώσεις από τον πωλητή λιανικής A ακριβώς πριν μπείτε στο κατάστημα λιανικής Β.

Τέλος, αυτά τα συστήματα λιανικής πώλησης για τον αυριανό κόσμο των έξυπνων-τα πάντα θα κυριαρχούνται πιθανότατα από υπάρχοντες μονόλιθους όπως η Google και η Apple, καθώς και οι δύο έχουν ήδη δημιουργήσει ηλεκτρονικά πορτοφόλια στο Google Wallet και  Πληρώστε την Apple— Η Apple συγκεκριμένα έχει ήδη πάνω από 850 εκατομμύρια πιστωτικές κάρτες στο αρχείο. Η Amazon ή η Alibaba θα μεταβούν επίσης σε αυτήν την αγορά, σε μεγάλο βαθμό μέσα στα δικά τους δίκτυα και ενδεχομένως παράλληλα με τις σωστές συνεργασίες. Οι μεγάλοι έμποροι λιανικής μαζικής αγοράς με βαθιά τσέπες και γνώσεις λιανικής, όπως η Walmart ή η Zara, μπορεί επίσης να έχουν κίνητρο να συμμετάσχουν σε αυτήν τη δράση.

Οι υπάλληλοι λιανικής γίνονται εργαζόμενοι με υψηλή εξειδίκευση

Θα ήταν εύκολο να σκεφτεί κανείς ότι δεδομένων όλων αυτών των καινοτομιών, ο ταπεινός υπάλληλος λιανικής θα μπορούσε να εξαφανιστεί στον αιθέρα. Στην πραγματικότητα, αυτό απέχει πολύ από την αλήθεια. Οι υπάλληλοι λιανικής πώλησης σάρκας και αίματος θα γίνουν πιο ζωτικής σημασίας, όχι λιγότερο, για τις λειτουργίες των καταστημάτων λιανικής. 

Ένα παράδειγμα μπορεί να προκύψει από λιανοπωλητές που εξακολουθούν να μπορούν να αντέξουν οικονομικά τεράστια τετραγωνικά μέτρα (σκεφτείτε τα πολυκαταστήματα). Αυτοί οι έμποροι λιανικής θα έχουν μια μέρα έναν διαχειριστή δεδομένων στο κατάστημα. Αυτό το άτομο (ή η ομάδα) θα λειτουργεί ένα περίπλοκο κέντρο εντολών μέσα στα παρασκήνια του καταστήματος. Παρόμοια με τον τρόπο με τον οποίο οι φρουροί ασφαλείας παρακολουθούν μια σειρά από κάμερες ασφαλείας για ύποπτη συμπεριφορά, ο διαχειριστής δεδομένων θα παρακολουθεί μια σειρά οθονών που παρακολουθούν τους αγοραστές με πληροφορίες που επικαλύπτονται από υπολογιστή που δείχνουν τις τάσεις αγοράς τους. Ανάλογα με την ιστορική αξία των πελατών (υπολογισμένη από τη συχνότητα αγορών και τη χρηματική αξία των προϊόντων ή των υπηρεσιών που αγόρασαν προηγουμένως), ο διαχειριστής δεδομένων μπορεί είτε να κατευθύνει έναν εκπρόσωπο καταστήματος για να τους χαιρετήσει (για να τους παρέχει την εξατομικευμένη φροντίδα σε επίπεδο Annie) , ή απλώς κατευθύνετε τον ταμία να παρέχει ειδικές εκπτώσεις ή κίνητρα όταν εξαργυρώνει στο μητρώο.

Εν τω μεταξύ, αυτό το κορίτσι της Annie, ακόμη και χωρίς όλα τα πλεονεκτήματα που διαθέτει η τεχνολογία, φαίνεται πολύ πιο ευκρινές από τον μέσο αντιπρόσωπο του καταστήματος, έτσι δεν είναι;

Μόλις απογειωθεί αυτή η τάση των έξυπνων καταστημάτων (με τη δυνατότητα μεγάλων δεδομένων, λιανική πώληση εντός καταστημάτων), ετοιμαστείτε να αλληλεπιδράσετε με αντιπροσώπους καταστημάτων που είναι πολύ καλύτερα εκπαιδευμένοι και μορφωμένοι από αυτούς που βρίσκονται στα σημερινά περιβάλλοντα λιανικής. Σκεφτείτε το, ένας έμπορος λιανικής δεν πρόκειται να επενδύσει δισεκατομμύρια για την κατασκευή ενός υπερυπολογιστή λιανικής που γνωρίζει τα πάντα για εσάς και, στη συνέχεια, οικονομικά ποιοτική εκπαίδευση για τους αντιπροσώπους καταστημάτων που θα χρησιμοποιούσαν αυτά τα δεδομένα για να πραγματοποιήσουν πωλήσεις.

Στην πραγματικότητα, με όλη αυτή την επένδυση στην εκπαίδευση, η εργασία στο λιανικό εμπόριο δεν θα έχει πλέον το αδιέξοδο στερεότυπο που υπέφερε κάποτε. Οι καλύτεροι και πιο εξοικειωμένοι με δεδομένα αντιπρόσωποι καταστημάτων θα δημιουργήσουν μια σταθερή και πιστή ομάδα πελατών που θα τους ακολουθούν σε όποιο κατάστημα αποφασίσουν να εργαστούν.

Αυτή η αλλαγή στον τρόπο με τον οποίο σκεφτόμαστε την εμπειρία λιανικής είναι μόνο η αρχή. Το επόμενο κεφάλαιο της σειράς λιανικής μας θα διερευνήσει πώς η μελλοντική τεχνολογία θα κάνει τις αγορές σε φυσικά καταστήματα να αισθάνονται τόσο απρόσκοπτες όσο οι αγορές στο διαδίκτυο. 

Το μέλλον της λιανικής

Όταν οι ταμίες εξαφανίζονται, οι αγορές στο κατάστημα και οι ηλεκτρονικές αγορές συνδυάζονται: Μέλλον λιανικής P2

Καθώς το ηλεκτρονικό εμπόριο πεθαίνει, το click and mortar παίρνει τη θέση του: Μέλλον λιανικής P3

Πώς η μελλοντική τεχνολογία θα διαταράξει το λιανικό εμπόριο το 2030 | Μέλλον λιανικής P4