Розумні хитрощі джедаїв і надмірно персоналізовані випадкові покупки: майбутнє роздрібної торгівлі P1

Рік 2027. Це не по сезону теплий зимовий день, і ви входите в останній роздрібний магазин у вашому списку покупок. Ви ще не знаєте, що хочете купити, але знаєте, що це має бути особливим. Зрештою, це річниця, а ви все ще сидите в собачій будці за те, що вчора забули купити квитки на тур повернення Тейлор Свіфт. Можливо, сукня від нового тайського бренду Windup Girl зробила б свою справу.

Ви подивіться навколо. Магазин величезний. Стіни сяють східними цифровими шпалерами. Краєм ока ви помітите представника магазину, який запитливо дивиться на вас.

«О, чудово», — думаєте ви.

Представник починає наближатися. Тим часом ти повертаєшся спиною і йдеш до відділу з одягом, сподіваючись, що вона зрозуміє підказку.

"Джессіка?"

Ти зупиняєшся на місці. Ви оглядаєтеся на представника. Вона посміхається.

«Я подумав, що це можеш бути ти. Привіт, я Енні. Здається, тобі знадобилася б допомога. Дозволь вгадати; ти шукаєш подарунок, можливо, подарунок на річницю?»

Твої очі розширюються. Її обличчя світлішає. Ти ніколи не зустрічав цю дівчину, і вона, здається, знає про тебе все.

«Почекай. Як зробив-"

«Послухайте, я хочу бути з вами відвертим. Наші записи показують, що ви відвідували наш магазин приблизно в цю пору року протягом останніх трьох років. Кожен раз, коли ви купували дорогий предмет одягу для дівчини з розміром Талія 26. Сукня зазвичай молода, різка та трохи скошена до нашої колекції світлих землистих тонів. О, і кожного разу ви також просили додаткову квитанцію. … Отже, як її звуть?"

«Шеріл», — відповідаєш ти в шокованому стані зомбі. 

Анні розуміючи посміхається. У неї ти. «Знаєш що, Джесс, — підморгує вона, — я збираюся тебе з’єднати». Вона перевіряє свій розумний дисплей на зап’ясті, гортає та торкається кількох меню, а потім каже: «Насправді, минулого вівторка ми щойно представили кілька нових стилів, які можуть сподобатися Шеріл. Ви бачили нові рядки від Amelia Steele або Windup дівчина?" 

«Е-е, я… я чув, що Windup Girl була доброю». 

Енні киває. "Слідуй за мною."

На той момент, коли ви виходите з магазину, ви купили вдвічі більше, ніж очікували (як не могли, враховуючи індивідуальний розпродаж, який вам запропонувала Енні) за менший час, ніж ви думали. Ви почуваєтеся трохи дивно від усього цього, але водночас надзвичайно задоволені, знаючи, що купили саме те, що сподобається Шеріл.

Надмірно персоналізовані роздрібні послуги стають моторошними, але дивовижними

Історія, наведена вище, може здатися трохи нахабною, але будьте впевнені, вона може стати вашим стандартним досвідом роздрібної торгівлі між 2025 і 2030 роками. Тож як саме Енні так добре прочитала Джесіку? Який розумовий трюк джедая вона використала? Давайте розглянемо наступний сценарій, цього разу з точки зору роздрібного продавця.

Для початку припустімо, що на вашому смартфоні є вибрані постійно активні додатки для роздрібної торгівлі чи винагороди, які взаємодіють із датчиками магазину одразу після входу в їхні двері. Центральний комп’ютер магазину отримає сигнал, а потім під’єднається до бази даних компанії, щоб отримати історію покупок у магазині та онлайн. (Ця програма працює, дозволяючи роздрібним торговцям дізнаватися про минулі покупки продуктів клієнтами за допомогою номерів їхніх кредитних карток, які надійно зберігаються в програмі.) Після цього ця інформація разом із повністю налаштованим сценарієм взаємодії з продавцем буде передана представнику магазину через навушник Bluetooth і планшет певної форми. Представник магазину, у свою чергу, привітає клієнта на ім’я та запропонує ексклюзивні знижки на товари, які алгоритми визначили як цікаві людині. Що ще божевільніше, уся ця серія кроків відбуватиметься за лічені секунди.

Копаючи глибше, роздрібні торговці з більшим бюджетом використовуватимуть ці програми для роздрібної торгівлі не лише для відстеження та реєстрації покупок власних клієнтів, але й для доступу до метаісторії покупок своїх клієнтів від інших роздрібних продавців. У результаті програми можуть надати їм ширше уявлення про загальну історію покупок кожного клієнта, а також глибші підказки щодо поведінки кожного клієнта при покупці. (Зауважте, що мета-дані купівлі, які в цьому випадку не надаються, – це конкретні магазини, які ви часто відвідуєте, і ідентифікаційні дані бренду товарів, які ви купуєте.)

До речі, якщо вам цікаво, у всіх будуть програми, про які я згадав вище. Ті серйозні рітейлери, які інвестують мільярди в перетворення своїх роздрібних магазинів на «розумні магазини», не приймуть нічого меншого. Насправді з часом більшість не пропонуватимуть вам жодних знижок, якщо у вас їх немає. Ці додатки також використовуватимуться, щоб пропонувати вам індивідуальні пропозиції залежно від вашого місцезнаходження, як-от сувеніри, коли ви проходите повз туристичну визначну пам’ятку, юридичні послуги, коли ви відвідуєте поліцейську дільницю після бурхливої ​​ночі або знижки від продавця A прямо перед тим, як ви зайдете до продавця B.

Нарешті, ці системи роздрібної торгівлі для завтрашнього світу розумного всього, швидше за все, будуть домінувати існуючі моноліти, такі як Google і Apple, оскільки обидва вже створили електронні гаманці в Google Wallet та  Оплатити компанії Apple— Зокрема, у Apple вже є понад 850 мільйонів кредитних карток. Amazon або Alibaba також вийдуть на цей ринок, здебільшого в межах своїх власних мереж і, можливо, разом із відповідними партнерами. Великі роздрібні торговці масового ринку з глибокими кишенями та знаннями роздрібної торгівлі, такі як Walmart або Zara, також можуть бути мотивовані взяти участь у цій акції.

Працівники роздрібної торгівлі стають висококваліфікованими працівниками знань

Було б легко подумати, що враховуючи всі ці інновації, скромний роздрібний працівник може зникнути в ефірі. Насправді це далеко від істини. Співробітники роздрібної торгівлі з плоті й крові стануть не менш важливими для роботи роздрібних магазинів. 

Одним із прикладів можуть бути роздрібні торговці, які все ще можуть дозволити собі величезні квадратні метри (подумайте про універмаги). Ці роздрібні продавці одного дня матимуть менеджер даних у магазині. Ця особа (або команда) керуватиме складним командним центром у підсобних приміщеннях магазину. Подібно до того, як охоронці спостерігають за підозрілою поведінкою на камерах відеоспостереження, менеджер даних контролюватиме серію екранів, які відстежують покупців, за допомогою комп’ютерної інформації, що показує їхні тенденції до купівлі. Залежно від історичної цінності клієнтів (розрахованої на основі їх частоти покупок і грошової вартості продуктів або послуг, які вони купували раніше), менеджер даних може або наказати представнику магазину привітати їх (щоб надати персоналізовану допомогу на рівні Енні) , або просто наказати касиру надати спеціальні знижки чи заохочення під час отримання готівки в касі.

Тим часом ця дівчина Енні, навіть без усіх своїх технічних переваг, здається набагато розумнішою за вашого середнього представника магазину, чи не так?

Щойно ця тенденція розумних магазинів (з підтримкою великих даних, роздрібна торгівля в магазинах) почне розвиватися, будьте готові спілкуватися з представниками магазинів, які набагато краще підготовлені та освічені, ніж ті, які є в сучасному роздрібному середовищі. Подумайте про це, роздрібний продавець не збирається інвестувати мільярди в створення роздрібного суперкомп’ютера, який знає все про вас, а потім витрачати гроші на якісне навчання представників магазину, які використовуватимуть ці дані для здійснення продажів.

Насправді, з усіма цими інвестиціями в навчання, робота в роздрібній торгівлі більше не матиме тупикового стереотипу, яким вона була колись. Найкращі представники магазинів, які найбільше знають дані, створять постійну та лояльну групу клієнтів, які підуть за ними в будь-який магазин, де вони вирішать працювати.

Ця зміна в нашому уявленні про досвід роздрібної торгівлі – це лише початок. У наступному розділі нашої серії про роздрібну торгівлю буде досліджено, як технології майбутнього зроблять покупки у звичайних магазинах такими ж безпроблемними, як покупки онлайн. 

Майбутнє роздрібної торгівлі

Коли касири зникають, покупки в магазинах і онлайн змішуються: майбутнє роздрібної торгівлі P2

Оскільки електронна комерція вмирає, на її місце приходять клацання та розчин: майбутнє роздрібної торгівлі P3

Як технології майбутнього вплинуть на роздрібну торгівлю у 2030 році | Майбутнє роздрібної торгівлі P4