เคล็ดความคิดของเจไดและการช้อปปิ้งแบบสบาย ๆ ที่เป็นส่วนตัวมากเกินไป: อนาคตของการค้าปลีก P1

ปีคือปี 2027 เป็นบ่ายฤดูหนาวที่อบอุ่นอย่างไม่สมควร และคุณเดินเข้าไปในร้านค้าปลีกแห่งสุดท้ายในรายการช็อปปิ้งของคุณ คุณไม่รู้ว่าคุณต้องการซื้ออะไรในตอนนี้ แต่คุณรู้ว่ามันต้องพิเศษ มันเป็นวันครบรอบแล้ว และคุณยังอยู่ในบ้านหมาเพราะลืมซื้อตั๋วทัวร์คัมแบ็กของ Taylor Swift เมื่อวานนี้ บางทีชุดจาก Windup Girl แบรนด์ใหม่ของไทยอาจทำเคล็ดลับได้

คุณมองไปรอบๆ ร้านค้ามีขนาดใหญ่ ผนังเรืองแสงด้วยวอลเปเปอร์ดิจิทัลแบบตะวันออก ที่มุมตาของคุณ คุณเห็นตัวแทนร้านค้าจ้องมาที่คุณอย่างสงสัย

'โอ้เยี่ยมมาก' คุณคิด

ตัวแทนเริ่มเข้าหาเธอ ระหว่างนั้น คุณหันหลังแล้วเดินไปที่ส่วนเครื่องแต่งกาย โดยหวังว่าเธอจะได้รับคำใบ้

“ เจสสิก้า?”

คุณหยุดตายในเพลงของคุณ คุณมองย้อนกลับไปที่ตัวแทน เธอกำลังยิ้ม

“ฉันคิดว่านั่นอาจเป็นคุณ สวัสดี ฉันชื่อแอนนี่ ดูเหมือนเธอจะสามารถช่วยอะไรได้ ให้ฉันเดานะ คุณกำลังหาของขวัญ ของขวัญวันครบรอบหรือ?”

ดวงตาของคุณเบิกกว้าง ใบหน้าของเธอสดใส คุณไม่เคยพบผู้หญิงคนนี้มาก่อน และดูเหมือนว่าเธอจะรู้ทุกอย่างเกี่ยวกับคุณ

"รอ. ทำได้ไง-"

“ฟังนะ ฉันจะพูดตรงๆ กับคุณ บันทึกของเราแสดงว่าคุณเคยมาที่ร้านของเราในช่วงนี้ของปีมาเป็นเวลาสามปีแล้ว ทุกครั้งที่คุณซื้อเสื้อผ้าราคาแพงสำหรับผู้หญิงที่มีขนาด เอว 26 ตัว ชุดนี้มักจะยังเด็ก เท่ และเบ้ไปเล็กน้อยกับคอลเลกชั่นสีเอิร์ธโทนของเรา โอ้ และทุกครั้งที่คุณขอใบเสร็จเพิ่มเติมด้วย … แล้วเธอชื่ออะไร?”

“เชอริล” คุณตอบในสภาพซอมบี้ที่น่าตกใจ 

แอนนี่ยิ้มอย่างรู้ทัน เธอมีคุณ “เธอรู้อะไรไหม เจส” เธอขยิบตา “ฉันจะไปหาเธอ” เธอตรวจสอบ Smart Display ที่ติดตั้งบนข้อมือ ปัดและแตะผ่านเมนูสองสามเมนู แล้วพูดว่า "อันที่จริง เราเพิ่งนำเสนอรูปแบบใหม่เมื่อวันอังคารที่ Sheryl อาจชอบ คุณเคยเห็นบรรทัดใหม่จาก Amelia Steele หรือ Windup ไหม สาว?" 

“เอ่อ ฉัน— ฉันได้ยินมาว่า Windup Girl เป็นคนดี” 

แอนนี่พยักหน้า "ปฏิบัติตามฉัน."

เมื่อคุณออกจากร้าน คุณได้ซื้อสองเท่าของสิ่งที่คุณคาดหวัง (คุณจะไม่ทำได้อย่างไร เนื่องจากการขายตามสั่งที่แอนนี่เสนอให้คุณ) ในเวลาน้อยกว่าที่คุณคิด คุณรู้สึกแปลกเล็กน้อยจากเรื่องทั้งหมดนี้ แต่ในขณะเดียวกันก็พอใจอย่างยิ่งที่รู้ว่าคุณได้ซื้อสิ่งที่ Sheryl จะต้องชอบอย่างแน่นอน

บริการค้าปลีกเฉพาะบุคคลสุดเหวี่ยงกลายเป็นเรื่องน่าขนลุกแต่น่าทึ่ง

เรื่องราวข้างต้นอาจฟังดูน่ากลัว แต่มั่นใจได้เลยว่ามันอาจจะกลายเป็นประสบการณ์การค้าปลีกมาตรฐานของคุณระหว่างปี 2025 ถึง 2030 แล้วแอนนี่อ่านเจสสิก้าได้ดีแค่ไหน? เธอใช้กลอุบายเจไดอะไร? ลองพิจารณาสถานการณ์ต่อไปนี้ คราวนี้จากมุมมองของผู้ค้าปลีก

ในการเริ่มต้น สมมติว่าคุณได้เลือกแอปที่ขายปลีกตลอดเวลาหรือให้รางวัลบนสมาร์ทโฟนของคุณ ซึ่งจะสื่อสารกับเซ็นเซอร์ของร้านทันทีที่ก้าวผ่านประตู คอมพิวเตอร์ส่วนกลางของร้านจะรับสัญญาณแล้วเชื่อมต่อกับฐานข้อมูลของบริษัท จัดหาประวัติการซื้อในร้านค้าและออนไลน์ของคุณ (แอปนี้ทำงานโดยอนุญาตให้ผู้ค้าปลีกค้นหาการซื้อสินค้าที่ผ่านมาของลูกค้าโดยใช้หมายเลขบัตรเครดิต—จัดเก็บไว้อย่างปลอดภัยภายในแอป) หลังจากนั้น ข้อมูลนี้พร้อมกับสคริปต์โต้ตอบการขายที่ปรับแต่งเองทั้งหมดจะถูกส่งไปยังตัวแทนร้านค้าผ่าน หูฟังบลูทูธและแท็บเล็ตบางรูปแบบ ในทางกลับกัน ตัวแทนร้านค้าจะทักทายลูกค้าด้วยชื่อและเสนอส่วนลดพิเศษให้กับสินค้าที่อัลกอริทึมพิจารณาว่าเป็นที่สนใจของบุคคลนั้น ยิ่งกว่านั้น ขั้นตอนทั้งหมดนี้จะเกิดขึ้นภายในไม่กี่วินาที

เจาะลึกลงไปอีก ผู้ค้าปลีกที่มีงบประมาณมากขึ้นจะใช้แอปค้าปลีกเหล่านี้ไม่เพียงเพื่อติดตามและบันทึกการซื้อของลูกค้าเอง แต่ยังเข้าถึงประวัติการซื้อเมตาของลูกค้าจากผู้ค้าปลีกรายอื่นด้วย ด้วยเหตุนี้ แอปจึงสามารถให้มุมมองที่กว้างขึ้นเกี่ยวกับประวัติการซื้อโดยรวมของลูกค้าแต่ละราย ตลอดจนข้อมูลเชิงลึกเกี่ยวกับพฤติกรรมการซื้อของลูกค้าแต่ละราย (โปรดทราบว่าข้อมูลการซื้อเมตาที่ไม่ได้แชร์ในกรณีนี้คือร้านค้าเฉพาะที่คุณไปบ่อย และข้อมูลระบุแบรนด์ของสินค้าที่คุณซื้อ)

อย่างไรก็ตาม ในกรณีที่คุณสงสัย ทุกคนจะมีแอพที่ฉันกล่าวถึงข้างต้น ผู้ค้าปลีกรายใหญ่ที่ลงทุนหลายพันล้านเพื่อเปลี่ยนร้านค้าปลีกของตนให้เป็น "ร้านค้าอัจฉริยะ" จะไม่ยอมรับอะไรน้อยกว่านี้ ที่จริงแล้ว เมื่อเวลาผ่านไป ส่วนใหญ่จะไม่เสนอส่วนลดใดๆ ให้คุณเว้นแต่คุณจะมี นอกจากนี้ แอปเหล่านี้ยังใช้เพื่อเสนอข้อเสนอที่กำหนดเองตามตำแหน่งของคุณ เช่น ของที่ระลึกเมื่อคุณเดินผ่านสถานที่ท่องเที่ยว บริการด้านกฎหมายเมื่อคุณไปที่สถานีตำรวจหลังจากเที่ยวกลางคืน หรือ ส่วนลดจากร้านค้าปลีก A ก่อนก้าวเข้าสู่ร้านค้าปลีก B.

ในที่สุด ระบบการค้าปลีกเหล่านี้สำหรับโลกที่ชาญฉลาดในวันพรุ่งนี้มักจะถูกครอบงำโดยเสาหินที่มีอยู่อย่าง Google และ Apple เนื่องจากทั้งสองได้ก่อตั้ง e-wallet ใน Google Wallet ของ และ  จ่ายแอปเปิ้ล—โดยเฉพาะ Apple มีบัตรเครดิตมากกว่า 850 ล้านใบแล้ว อเมซอนหรืออาลีบาบาก็จะกระโดดเข้าสู่ตลาดนี้ด้วย โดยส่วนใหญ่จะอยู่ภายในเครือข่ายของตนเอง และอาจควบคู่ไปกับพันธมิตรที่เหมาะสม ผู้ค้าปลีกในตลาดมวลชนรายใหญ่ที่มีกระเป๋าเงินและความรู้ด้านการค้าปลีก เช่น Walmart หรือ Zara อาจได้รับแรงจูงใจให้เข้าร่วมในการดำเนินการนี้

พนักงานร้านค้าปลีกกลายเป็นพนักงานที่มีความรู้ที่มีทักษะสูง

มันง่ายที่จะคิดว่าด้วยนวัตกรรมทั้งหมดนี้ พนักงานค้าปลีกที่ต่ำต้อยสามารถหายตัวไปในอีเธอร์ได้ ในความเป็นจริงที่ห่างไกลจากความจริง พนักงานขายปลีกเนื้อและเลือดจะมีความสำคัญต่อการดำเนินงานของร้านค้าปลีกมากขึ้นไม่น้อย 

ตัวอย่างหนึ่งอาจเกิดขึ้นจากผู้ค้าปลีกที่ยังสามารถซื้อพื้นที่เป็นตารางฟุตขนาดใหญ่ได้ (คิดว่าห้างสรรพสินค้า) วันหนึ่งผู้ค้าปลีกเหล่านี้จะมีผู้จัดการข้อมูลในร้านค้า บุคคลนี้ (หรือทีม) จะดำเนินการศูนย์บัญชาการที่ซับซ้อนภายในห้องลับของร้าน เช่นเดียวกับที่เจ้าหน้าที่รักษาความปลอดภัยตรวจสอบกล้องรักษาความปลอดภัยสำหรับพฤติกรรมที่น่าสงสัย ผู้จัดการข้อมูลจะตรวจสอบชุดของหน้าจอที่ติดตามผู้ซื้อด้วยข้อมูลที่ซ้อนทับด้วยคอมพิวเตอร์ซึ่งแสดงแนวโน้มการซื้อของพวกเขา ขึ้นอยู่กับมูลค่าในอดีตของลูกค้า (คำนวณจากความถี่ในการซื้อและมูลค่าทางการเงินของผลิตภัณฑ์หรือบริการที่พวกเขาซื้อก่อนหน้านี้) ผู้จัดการข้อมูลสามารถสั่งให้ตัวแทนร้านค้าทักทายพวกเขา (เพื่อให้การดูแลระดับแอนนี่ที่เป็นส่วนตัว) หรือเพียงแค่สั่งให้แคชเชียร์ให้ส่วนลดพิเศษหรือสิ่งจูงใจเมื่อชำระเงินที่เครื่องบันทึกเงินสด

ในขณะเดียวกัน แอนนี่ เด็กผู้หญิงคนนั้น แม้จะไม่มีข้อได้เปรียบที่ใช้เทคโนโลยีของเธอ ก็ยังดูเฉียบคมกว่าตัวแทนร้านค้าทั่วไปของคุณมากใช่ไหม

เมื่อแนวโน้มของร้านค้าอัจฉริยะ (การขายปลีกในร้านค้าที่เปิดใช้งานข้อมูลขนาดใหญ่) เริ่มต้นขึ้น ให้เตรียมพร้อมที่จะโต้ตอบกับตัวแทนร้านค้าที่ได้รับการฝึกอบรมและการศึกษาที่ดีกว่ามากเมื่อเทียบกับที่พบในสภาพแวดล้อมการค้าปลีกในปัจจุบัน ลองคิดดู ผู้ค้าปลีกจะไม่ลงทุนหลายพันล้านเพื่อสร้างซูเปอร์คอมพิวเตอร์สำหรับร้านค้าปลีกที่รู้ทุกอย่างเกี่ยวกับคุณ จากนั้นจึงลดราคาการฝึกอบรมคุณภาพสำหรับตัวแทนร้านค้าที่จะใช้ข้อมูลนี้เพื่อทำยอดขาย

อันที่จริง ด้วยการลงทุนทั้งหมดนี้ในการฝึกอบรม การทำงานในธุรกิจค้าปลีกจะไม่มีแบบแผนตายตัวที่เคยประสบอีกต่อไป ตัวแทนร้านค้าที่ดีที่สุดและเข้าใจข้อมูลมากที่สุดจะสร้างกลุ่มลูกค้าที่มั่นคงและภักดีซึ่งจะติดตามพวกเขาไปยังร้านใดก็ตามที่พวกเขาตัดสินใจทำงาน

การเปลี่ยนแปลงวิธีที่เราคิดเกี่ยวกับประสบการณ์การค้าปลีกเป็นเพียงจุดเริ่มต้นเท่านั้น บทต่อไปของซีรีส์การค้าปลีกของเราจะสำรวจว่าเทคโนโลยีในอนาคตจะทำให้การช็อปปิ้งที่หน้าร้านจริงนั้นราบรื่นเหมือนการช้อปปิ้งออนไลน์ได้อย่างไร 

อนาคตของการค้าปลีก

เมื่อแคชเชียร์สูญพันธุ์ การซื้อในร้านค้าและออนไลน์ผสมผสานกัน: อนาคตของการค้าปลีก P2

เมื่ออีคอมเมิร์ซตาย การคลิกและมอร์ตาร์ก็เข้ามาแทนที่: อนาคตของการค้าปลีก P3

เทคโนโลยีในอนาคตจะพลิกโฉมการค้าปลีกในปี 2030 ได้อย่างไร | อนาคตของการค้าปลีก P4