Detailhandelens fremtid: P1

Året er 2027. Det er en uhyggeligt varm vintereftermiddag, og du går ind i den sidste detailbutik på din indkøbsliste. Du ved ikke, hvad du vil købe endnu, men du ved, at det skal være specielt. Det er trods alt et jubilæum, og du er stadig i hundehuset for at glemme at købe billetter til Taylor Swifts comeback-turné i går. Måske ville kjolen fra det nye thailandske mærke, Windup Girl, gøre det trick.

Du ser dig omkring. Butikken er enorm. Væggene lyser med orientalsk digitalt tapet. I øjenkrogen ser du en butiksmedarbejder, der stirrer undersøgende på dig.

"Åh fantastisk," tænker du.

Repræsentanten starter sin tilgang. I mellemtiden vender du ryggen til og begynder at gå mod kjolesektionen i håb om, at hun får hintet.

"Jessica?"

Du stopper død i dine spor. Du ser tilbage på repræsentanten. Hun smiler.

"Jeg tænkte, det kunne være dig. Hej, jeg hedder Annie. Du ser ud til at kunne bruge noget hjælp. Lad mig gætte, du leder efter en gave, måske en jubilæumsgave?”

Dine øjne udvides. Hendes ansigt lysner. Du har aldrig mødt denne pige, og hun lader til at vide alt om dig.

"Vente. Hvordan-"

"Hør, jeg vil være ligefrem med dig. Vores optegnelser viser, at du har besøgt vores butik omkring denne tid af året i de sidste tre år nu. Hver gang du købte et dyrt stykke tøj til en pige med en talje i størrelse 26, som normalt er ungt, kantet og skævt lidt mod vores samling af lyse jordfarver. Åh, og hver gang har du også bedt om en ekstra kvittering. … Så hvad hedder hun?”

"Sheryl," svarer du i en chokeret zombietilstand.

Annie smiler bevidst. Hun har dig. "Ved du hvad, Jess," blinker hun, "jeg skal koble dig op." Hun tjekker sit håndledsmonterede smartdisplay, stryger og trykker gennem et par menuer og siger så: "Faktisk har vi lige bragt nogle nye styles ind sidste tirsdag, som Sheryl måske kunne lide. Har du set de nye linjer fra Amelia Steele eller Windup Girl?”

"Øh, jeg - jeg hørte, at Windup Girl var sød."

Annie nikker. "Følg mig."

På det tidspunkt, du forlader butikken, har du købt det dobbelte af, hvad du forventede (hvordan kunne du ikke, givet det tilpassede salg, Annie tilbød dig) på kortere tid, end du troede, det ville tage. Du føler dig lidt underlig over alt dette, men samtidig yderst tilfreds med at vide, at du har købt præcis det, Sheryl vil elske.

FOR PERSONLIGT DETAILSERVICE BLIR URYMMELIG MEN FANTASTISK

Historien ovenfor lyder måske en smule stalkerish, men vær sikker på, at den kan blive din standard detailoplevelse mellem år 2025 og 2030. Så hvordan læste Annie præcis Jessica så godt? Lad os overveje følgende scenarie, denne gang fra forhandlerens perspektiv.

Lad os for at starte med antage, at du har udvalgte, altid aktive shopper-belønningsapps på din smartphone, som kommunikerer med butikssensorer, umiddelbart efter at de træder ind af deres døre. Butikkens centrale computer vil modtage signalet og derefter oprette forbindelse til virksomhedens database, så du får din købshistorik i butikken. (Denne app fungerer ved at give detailhandlere mulighed for at finde ud af kunders tidligere produktkøb ved hjælp af deres kreditkortnumre – sikkert gemt i appen.) Bagefter vil disse oplysninger sammen med et fuldt tilpasset salgsinteraktionsscript blive videresendt til en butiksrepræsentant via et Bluetooth-ørestykke og tablet (eller et håndledsmonteret display, hvis du vil blive super futuristisk). Butiksrepræsentanten vil på sin side hilse på kunden ved navn og tilbyde eksklusive rabatter på varer, som algoritmer vurderer at være af personens interesse. Endnu mere skøre, hele denne serie af trin vil finde sted på få sekunder.

Især vil disse shopper-belønningsapps blive kraftfulde værktøjer til detailhandlere med større budgetter. De vil bruge apps ikke kun til at spore og registrere deres egne kunders køb, men også til at få adgang til kundernes Meta-købshistorik fra andre forhandlere. Som et resultat kan apps således give dem et bredere overblik over hver enkelt kundes overordnede købshistorik, samt dybere fingerpeg om hver enkelts indkøbsadfærd. Bemærk, at de metakøbsdata, der ikke deles i dette tilfælde, er de specifikke butikker, du besøger, og brandidentificerende data for de varer, du køber.

Endelig vil detailhandlere, der har råd til massive kvadratmeter (tænk stormagasiner), også have en datamanager i butikken. Denne person (eller team) vil betjene et indviklet kommandocenter i butikkens baglokaler. På samme måde som sikkerhedsvagter overvåger en række sikkerhedskameraer for mistænkelig adfærd, vil dataadministratoren overvåge en række skærme, der sporer kunder med computeroverlejrede oplysninger, der viser deres købstendenser. Afhængigt af kundernes historiske værdi (beregnet ud fra deres købshyppighed og pengeværdi af de produkter eller tjenester, de har købt), kan dataadministratoren enten henvise en butiksrepræsentant til at hilse på dem (for at give den personlige pleje på Annie-niveau ), eller bare bede kassereren om at give særlige rabatter eller incitamenter, når de udbetaler ved kassen.

Forresten, hvis du undrer dig, vil alle have de apps, jeg nævnte ovenfor. De seriøse detailhandlere, der investerer milliarder i at omdanne deres detailbutikker til "smarte butikker", vil ikke acceptere noget mindre. Faktisk vil de fleste ikke tilbyde dig salg af nogen art, medmindre du har et. Disse apps vil også blive brugt til at tilbyde dig tilpassede tilbud baseret på din placering, såsom souvenirs, når du går forbi et turistvartegn, juridiske tjenester, når du besøger en politistation efter den vilde aften i byen, eller rabatter fra forhandler A lige før du træder ind i forhandler B.

Med hensyn til, hvem der skal lave disse apps – disse Air Miles-kort til morgendagens smarte alt-verden – vil de højst sandsynligt være de eksisterende monolitter som Google og Apple, da begge allerede har etableret e-wallets i Google Wallet , Betal Apple. Når det er sagt, kan Amazon eller Alibaba også springe ind på dette marked, afhængigt af de rigtige partnerskaber. Store massemarkedsforhandlere med dybe lommer og detailkendskab, som Walmart eller Zara, kan også være motiverede til at deltage i denne handling. Endelig er der altid en chance for, at en tilfældig start-up kan slå alle.

KUNDEOPLEVELSESREPRÆSENTANTENS STIGNING

Så den Annie-pige, selv uden alle hendes teknologiaktiverede fordele, virker meget skarpere end din gennemsnitlige butiksrepræsentant, ikke?

Når først denne trend med smarte butikker (aktiveret med store data, detailhandel i butikker) tager fart, skal du være forberedt på at interagere med butiksrepræsentanter, som er langt bedre trænet og uddannet end dem, der findes i nutidens detailmiljøer. Tænk over det, en forhandler vil ikke investere milliarder i at bygge en supercomputer i detailhandlen, der ved alt om dig, og så billigt ud på kvalitetstræning for butiksrepræsentanter, der vil bruge disse data til at skabe salg.

Faktisk, med al denne investering i uddannelse, er arbejde i detailhandlen måske ikke så et blindgyde job længere. De bedste og mest datakyndige butiksrepræsentanter vil opbygge en stabil og loyal gruppe af kunder, som vil følge dem til hvilken butik de end beslutter sig for at arbejde i.

KØB I BUTIK OG ONLINE BLANDE SAMMEN

Indkøb i butikken i løbet af ferien eller andre sæsonbestemte salgsbegivenheder blæser. Statistisk har det vist sig at være det værste nogensinde. Har du set Black Friday YouTube-videoer? Menneskeheden, når den er værst, mennesker.

Bortset fra at beskæftige sig med mobs, vil tanken om at stå i kø i 30-60 minutter bare for at udbetale ikke længere være acceptabel for morgendagens on-demand-konditionerede kunde. Af denne grund vil butikker gradvist tilføje "Køb det nu" QR-koder (eller næste generations QR-koder/RFID-tags) til deres produktstande.

Desuden vil kunderne også kunne bruge deres smartphones til at foretage et et-klik øjeblikkeligt køb af produkter, de kan finde i butikken. Produkterne vil blive leveret til deres hjem et par dage senere, eller mod en præmie vil levering næste dag eller samme dag være tilgængelig. Ingen mus, ingen ballade.

De mest kyndige butikker kan endda bruge dette system til at erstatte kassemedarbejdere med digitale kvitteringstjek/sikkerhedsvagter/dørvelkomst. Forestil dig det. Går du ind i en butik, får du øje på det nye hipster krus sweater du har ledt efter overalt, du køber den med din telefon, du bekræfter dit køb ved at vifte med din telefon over de digitale kvitteringsbrikker/sikkerhedsvagter/dørhilseners tablet (gennem en trådløs NFC-grænseflade), så går du bare væk, mens du -krølle dit tynde overskæg mellem tommel- og pegefinger.

Disse øjeblikkelige køb i butikken vil ikke kun drive impulsiv købsadfærd til større køb (og dermed generere enorme mængder af handlingsvenlige kundedata), men de vil stadig blive tilskrevet hver enkelt butik, mobilsalget kom fra, hvilket tilskynder butikschefer til aktivt at promovere deres brug. Det betyder, at shoppere vil kunne købe produkter online, mens de er i butikken, og det bliver den nemmeste shoppingoplevelse nogensinde. Dette er begyndelsen på den næste trend inden for detailhandel, og hvorfor du bliver nødt til at læse del to af denne serie for at lære alt om det!

DETAILSERIE:

Hvorfor e-handel ikke vil dræbe at hænge ud i indkøbscenteret – Future of retail P2

Klimaforandringer ansporer til en DIY anti-forbrugerkultur – Future of retail P3