Die Zukunft des Handels: P1

Wir schreiben das Jahr 2027. Es ist ein für die Jahreszeit ungewöhnlich warmer Winternachmittag, und Sie betreten das letzte Einzelhandelsgeschäft auf Ihrer Einkaufsliste. Sie wissen noch nicht, was Sie kaufen möchten, aber Sie wissen, dass es etwas Besonderes sein muss. Es ist immerhin ein Jubiläum, und Sie sitzen immer noch in der Hundehütte, weil Sie gestern vergessen haben, Tickets für Taylor Swifts Comeback-Tour zu kaufen. Vielleicht würde das Kleid der neuen thailändischen Marke Windup Girl den Zweck erfüllen.

Du siehst dich um. Der Laden ist riesig. Die Wände erstrahlen in orientalischen Digitaltapeten. Aus dem Augenwinkel sehen Sie einen Ladenmitarbeiter, der Sie neugierig anstarrt.

„Oh toll“, denkst du.

Die Repräsentantin beginnt mit ihrer Annäherung. In der Zwischenzeit drehst du dich um und gehst zur Kleiderabteilung, in der Hoffnung, dass sie den Hinweis versteht.

"Jessica?"

Du bleibst wie angewurzelt stehen. Du schaust zurück zum Repräsentanten. Sie lächelt.

„Ich dachte, das könntest du sein. Hallo, ich bin Annie. Du siehst aus, als könntest du etwas Hilfe gebrauchen. Lassen Sie mich raten, Sie suchen ein Geschenk, vielleicht ein Jubiläumsgeschenk?“

Deine Augen weiten sich. Ihr Gesicht hellt sich auf. Du hast dieses Mädchen noch nie getroffen und sie scheint alles über dich zu wissen.

"Warte ab. Wie hast-"

„Hör zu, ich werde ehrlich zu dir sein. Aus unseren Aufzeichnungen geht hervor, dass Sie unser Geschäft in den letzten drei Jahren zu dieser Jahreszeit besucht haben. Jedes Mal, wenn Sie ein teures Kleidungsstück für ein Mädchen mit einer Taillengröße von 26 gekauft haben, ist das normalerweise jung, ausgefallen und tendiert ein wenig zu unserer Kollektion heller Erdtöne. Oh, und jedes Mal haben Sie auch um eine zusätzliche Quittung gebeten. … Also, wie heißt sie?“

„Sheryl“, antwortest du in einem schockierten Zombie-Zustand.

Annie lächelt wissend. Sie hat dich. „Weißt du was, Jess“, zwinkert sie, „ich werde dich anschließen.“ Sie überprüft ihr am Handgelenk befestigtes Smart Display, wischt und tippt durch ein paar Menüs und sagt dann: „Eigentlich haben wir letzten Dienstag gerade ein paar neue Styles eingeführt, die Sheryl gefallen könnten. Hast du die neuen Zeilen von Amelia Steele oder Windup Girl gesehen?“

„Äh, ich – ich habe gehört, Windup Girl war nett.“

Anni nickt. "Folgen Sie mir."

Wenn Sie den Laden verlassen, haben Sie in kürzerer Zeit, als Sie gedacht hatten, doppelt so viel gekauft, wie Sie erwartet hatten (wie hätte das auch anders sein können, wenn man den Sonderverkauf bedenkt, den Annie Ihnen angeboten hat). Sie fühlen sich durch all das ein wenig befremdet, sind aber gleichzeitig äußerst zufrieden mit dem Wissen, dass Sie genau das gekauft haben, was Sheryl lieben wird.

Ein übermäßig personalisierter Einzelhandelsservice wird gruselig, aber erstaunlich

Die obige Geschichte klingt vielleicht etwas stalkerhaft, aber seien Sie versichert, sie könnte zwischen 2025 und 2030 zu Ihrem Standard-Einzelhandelserlebnis werden. Wie genau hat Annie Jessica so gut gelesen? Betrachten wir das folgende Szenario, dieses Mal aus der Sicht des Einzelhändlers.

Nehmen wir zunächst einmal an, Sie haben ausgewählte, ständig verfügbare Kundenprämien-Apps auf Ihrem Smartphone, die sofort beim Betreten der Ladentür mit den Sensoren des Geschäfts kommunizieren. Der zentrale Computer des Geschäfts empfängt das Signal und stellt dann eine Verbindung zur Unternehmensdatenbank her, um Ihre Einkaufshistorie im Geschäft und online abzurufen. (Diese App ermöglicht es Einzelhändlern, anhand ihrer Kreditkartennummern, die sicher in der App gespeichert sind, frühere Produktkäufe der Kunden herauszufinden.) Anschließend werden diese Informationen zusammen mit einem vollständig angepassten Verkaufsinteraktionsskript über an einen Filialmitarbeiter weitergeleitet ein Bluetooth-Ohrhörer und ein Tablet (oder ein am Handgelenk befestigtes Display, wenn Sie es superfuturistisch mögen). Der Filialmitarbeiter wiederum begrüßt den Kunden mit seinem Namen und bietet exklusive Rabatte auf Artikel an, die von Algorithmen als für die Person von Interesse eingestuft wurden. Noch verrückter ist, dass diese gesamte Abfolge von Schritten in Sekundenschnelle erfolgt.

Insbesondere für Einzelhändler mit größeren Budgets werden diese Shopper-Reward-Apps zu leistungsstarken Tools. Sie werden die Apps nicht nur nutzen, um die Käufe ihrer eigenen Kunden zu verfolgen und aufzuzeichnen, sondern auch, um auf die Meta-Kaufhistorie der Kunden bei anderen Einzelhändlern zuzugreifen. Dadurch können ihnen die Apps einen breiteren Überblick über die gesamte Kaufhistorie jedes Kunden sowie tiefere Hinweise auf das Einkaufsverhalten jedes einzelnen Kunden geben. Beachten Sie, dass es sich bei den Meta-Kaufdaten, die in diesem Fall nicht weitergegeben werden, um die von Ihnen besuchten spezifischen Geschäfte und um markenidentifizierende Daten der von Ihnen gekauften Artikel handelt.

Schließlich werden Einzelhändler, die sich riesige Quadratmeterzahlen leisten können (denken Sie an Kaufhäuser), auch über einen In-Store-Datenmanager verfügen. Diese Person (oder dieses Team) wird in den Hinterzimmern des Geschäfts eine komplizierte Kommandozentrale betreiben. Ähnlich wie Sicherheitskräfte eine Reihe von Überwachungskameras auf verdächtiges Verhalten überwachen, überwacht der Datenmanager eine Reihe von Bildschirmen und verfolgt Käufer mit computerüberlagerten Informationen, die ihre Kauftendenzen zeigen. Abhängig vom historischen Wert der Kunden (berechnet aus ihrer Kaufhäufigkeit und dem Geldwert der von ihnen gekauften Produkte oder Dienstleistungen) kann der Datenmanager entweder einen Filialmitarbeiter anweisen, sie zu begrüßen (um ihnen eine personalisierte Betreuung auf Annie-Niveau zu bieten). ) oder weisen Sie den Kassierer einfach an, spezielle Rabatte oder Anreize anzubieten, wenn er an der Kasse Geld auszahlt.

Übrigens, falls Sie sich fragen: Jeder wird die Apps haben, die ich oben erwähnt habe. Die seriösen Einzelhändler, die Milliarden in die Umwandlung ihrer Einzelhandelsgeschäfte in „Smart Stores“ investieren, werden nichts weniger akzeptieren. Tatsächlich bieten Ihnen die meisten keine Sonderangebote an, es sei denn, Sie haben eines. Diese Apps werden auch verwendet, um Ihnen individuelle Angebote basierend auf Ihrem Standort anzubieten, z. B. Souvenirs, wenn Sie an einer Touristenattraktion vorbeigehen, Rechtsberatung, wenn Sie nach einer wilden Nacht eine Polizeistation aufsuchen, usw Rabatte von Händler A, bevor Sie Händler B betreten.

Wer diese Apps – diese Flugmeilenkarten für die Smart-Everything-Welt von morgen – herstellen wird, wird höchstwahrscheinlich die bestehenden Monolithen wie Google und Apple sein, da beide bereits E-Wallets etabliert haben Google Wallet machen Apple Pay. Abhängig von den richtigen Partnerschaften können aber auch Amazon oder Alibaba in diesen Markt einsteigen. Große Einzelhändler im Massenmarkt mit großen finanziellen Mitteln und Einzelhandelskenntnissen wie Walmart oder Zara könnten ebenfalls motiviert sein, sich an dieser Aktion zu beteiligen. Schließlich besteht immer die Möglichkeit, dass ein zufälliges Start-up alle anderen übertrifft.

DER AUFSTIEG DES CUSTOMER-EXPERIENCE-VERTRETERS

Das Annie-Mädchen scheint also, selbst ohne all ihre technischen Vorteile, viel klüger zu sein als ein durchschnittlicher Ladenvertreter, nicht wahr?

Sobald dieser Trend zu Smart Stores (Big Data-fähig, In-Store-Einzelhandel) an Fahrt gewinnt, müssen Sie darauf vorbereitet sein, mit Filialmitarbeitern zu interagieren, die weitaus besser ausgebildet und ausgebildet sind als diejenigen, die in heutigen Einzelhandelsumgebungen anzutreffen sind. Denken Sie darüber nach: Ein Einzelhändler wird nicht Milliarden in den Bau eines Einzelhandels-Supercomputers investieren, der alles über Sie weiß, und dann auf hochwertige Schulungen für Filialmitarbeiter verzichten, die diese Daten für Verkäufe nutzen.

Tatsächlich ist die Arbeit im Einzelhandel trotz all dieser Investitionen in die Ausbildung vielleicht gar kein Job mehr, der in eine Sackgasse führt. Die besten und datenkundigsten Filialmitarbeiter werden eine stabile und treue Gruppe von Kunden aufbauen, die ihnen in die Filiale folgen, in der sie arbeiten möchten.

IN-STORE- UND ONLINE-KÄUFE VERMISCHEN SICH ZUSAMMEN

Der Einkauf im Geschäft während der Feiertage oder anderer saisonaler Verkaufsveranstaltungen ist schlecht. Statistisch gesehen ist es nachweislich das Schlimmste, was es je gab. Hast du gesehen YouTube-Videos zum Black Friday? Die Menschheit in ihrer schlimmsten Form, Leute.

Abgesehen vom Umgang mit Mobs wird der Gedanke, 30 bis 60 Minuten in der Schlange zu stehen, nur um Geld auszuzahlen, für den auf Abruf konditionierten Kunden von morgen nicht mehr akzeptabel sein. Aus diesem Grund werden Geschäfte nach und nach „Sofort-Kaufen“-QR-Codes (oder QR-Codes/RFID-Tags der nächsten Generation) an ihren Produktständen anbringen.

Darüber hinaus können Kunden mit ihrem Smartphone auch Produkte, die sie im Geschäft finden, mit nur einem Klick sofort kaufen. Die Produkte werden wenige Tage später nach Hause geliefert, gegen Aufpreis ist auch eine Lieferung am nächsten oder gleichen Tag möglich. Kein Muss, keine Aufregung.

Die versiertesten Geschäfte könnten dieses System sogar nutzen, um Kassierer durch digitale Quittungsprüfer/Sicherheitspersonal/Türsteher zu ersetzen. Stell dir das vor. Wenn man in ein Geschäft geht, entdeckt man etwas Neues Hipster-Tassenpullover Sie haben überall gesucht, Sie kaufen es mit Ihrem Telefon, Sie bestätigen Ihren Kauf, indem Sie Ihr Telefon über das Tablet des digitalen Quittungsprüfers/Sicherheitspersonals/Türstehers schwenken (über eine drahtlose NFC-Schnittstelle) und gehen dann einfach weg, während Sie unterwegs sind -Kräuseln Sie Ihren dünnen Schnurrbart zwischen Daumen und Zeigefinger.

Diese Sofortkäufe im Geschäft führen nicht nur zu einem impulsiven Kaufverhalten bei größeren Einkäufen (und erzeugen somit riesige Mengen verwertbarer Kundendaten), sondern werden auch weiterhin jedem Geschäft zugeordnet, aus dem die mobilen Verkäufe stammen, was Filialleiter dazu ermutigt, aktiv für sie zu werben verwenden. Dies bedeutet, dass Käufer Produkte online kaufen können, während sie im Geschäft sind, und es zum einfachsten Einkaufserlebnis aller Zeiten wird. Dies ist der Beginn des nächsten Trends im Einzelhandel und warum Sie lesen müssen Zweiter Teil dieser Serie, um alles darüber zu erfahren!

RETAIL-SERIE:

Warum eCommerce das Verweilen im Einkaufszentrum nicht tötet – Die Zukunft des Einzelhandels P2

Der Klimawandel fördert eine Anti-Konsum-Kultur zum Selbermachen – Die Zukunft des Einzelhandels P3