Course quantique

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Trucs d'esprit Jedi et achats occasionnels trop personnalisés : l'avenir du commerce de détail P1

David Tal, éditeur, futuriste
@DavidTalWrites
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Mon, 09 / 14 / 2020 - 10: 11

Nous sommes en 2027. C'est un après-midi d'hiver exceptionnellement chaud et vous entrez dans le dernier magasin de détail sur votre liste de courses. Vous ne savez pas encore ce que vous voulez acheter, mais vous savez que ce doit être spécial. C'est un anniversaire après tout, et vous êtes toujours dans la niche pour avoir oublié d'acheter des billets pour la tournée de retour de Taylor Swift hier. Peut-être que la robe de cette nouvelle marque thaïlandaise, Windup Girl, ferait l'affaire.

Vous regardez autour de vous. Le magasin est immense. Les murs brillent d'un papier peint numérique oriental. Du coin de l'œil, vous apercevez un représentant du magasin qui vous regarde avec curiosité.

"Oh, super", pensez-vous.

La représentante commence son approche. Pendant ce temps, vous tournez le dos et commencez à marcher vers la section vestimentaire, en espérant qu'elle comprendra l'allusion.

«Jessica?»

Vous vous arrêtez net dans votre élan. Vous regardez le représentant. Elle sourit.

"Je pensais que ça pourrait être toi. Salut, je suis Annie. Tu as l'air d'avoir besoin d'aide. Laisse-moi deviner, tu cherches un cadeau, un cadeau d'anniversaire peut-être ?"

Vos yeux s'écarquillent. Son visage s'éclaire. Vous n'avez jamais rencontré cette fille, et elle semble tout savoir sur vous.

"Attendre. Comment est-ce que...

"Écoutez, je vais être franc avec vous. Nos dossiers montrent que vous avez visité notre magasin à cette période de l'année depuis trois ans maintenant. Chaque fois que vous avez acheté un vêtement cher pour une fille avec une taille 26 tour de taille. La robe est généralement jeune, énervée et légèrement inclinée vers notre collection de tons de terre clairs. Oh, et à chaque fois, vous avez également demandé un reçu supplémentaire. … Alors, comment s'appelle-t-elle ?"

"Sheryl", répondez-vous dans un état de zombie choqué.

Annie sourit d'un air entendu. Elle t'a. "Tu sais quoi, Jess," elle fait un clin d'œil, "je vais te brancher." Elle vérifie son écran intelligent monté sur le poignet, balaye et tapote dans quelques menus, puis dit : "En fait, nous venons d'apporter de nouveaux styles mardi dernier que Sheryl pourrait aimer. Avez-vous vu les nouvelles lignes d'Amelia Steele ou Windup Fille?"

"Euh, je... j'ai entendu dire que Windup Girl était gentille."

Annie hoche la tête. "Suis-moi."

Au moment où vous quittez le magasin, vous avez acheté le double de ce que vous espériez (comment ne pourriez-vous pas, étant donné la vente personnalisée qu'Annie vous a offerte) en moins de temps que vous ne le pensiez. Vous vous sentez un peu bizarre par tout cela, mais en même temps extrêmement satisfait de savoir que vous avez acheté exactement ce que Sheryl adorera.

Un service de vente au détail trop personnalisé devient effrayant mais incroyable

L'histoire ci-dessus peut sembler un peu harcelante, mais rassurez-vous, cela pourrait devenir votre expérience de vente au détail standard entre 2025 et 2030. Alors, comment exactement Annie a-t-elle si bien lu Jessica ? Quel truc d'esprit Jedi a-t-elle utilisé? Considérons le scénario suivant, cette fois du point de vue du détaillant.

Pour commencer, supposons que vous disposiez d'applications de vente au détail ou de récompenses sélectionnées en permanence sur votre smartphone, qui communiquent avec les capteurs du magasin dès que vous franchissez leurs portes. L'ordinateur central du magasin recevra le signal, puis se connectera à la base de données de l'entreprise, recherchant votre historique d'achat en magasin et en ligne. (Cette application fonctionne en permettant aux détaillants de découvrir les achats de produits antérieurs des clients à l'aide de leurs numéros de carte de crédit, stockés en toute sécurité dans l'application.) Ensuite, ces informations, ainsi qu'un script d'interaction de vente entièrement personnalisé, seront transmises à un représentant du magasin via une oreillette Bluetooth et une tablette d'une certaine forme. Le représentant du magasin, à son tour, accueillera le client par son nom et offrira des remises exclusives sur les articles que les algorithmes ont déterminés comme étant dans l'intérêt de la personne. Plus fou encore, toute cette série d'étapes se déroulera en quelques secondes.

En creusant plus profondément, les détaillants disposant de budgets plus importants utiliseront ces applications de vente au détail non seulement pour suivre et enregistrer les achats de leurs propres clients, mais également pour accéder à l'historique des méta-achats de leurs clients auprès d'autres détaillants. En conséquence, les applications peuvent leur donner une vue plus large de l'historique d'achat global de chaque client, ainsi que des indices plus approfondis sur le comportement d'achat de chaque client. (Notez que les méta-données d'achat non partagées dans ce cas sont les magasins spécifiques que vous fréquentez et les données d'identification de la marque des articles que vous achetez.)

Au fait, au cas où vous vous poseriez la question, tout le monde aura les applications que j'ai mentionnées ci-dessus. Ces détaillants sérieux qui investissent des milliards dans la transformation de leurs magasins de détail en « magasins intelligents » n'accepteront rien de moins. En fait, au fil du temps, la plupart ne vous offriront aucune remise, à moins que vous n'en ayez une. Ces applications seront également utilisées pour vous proposer des offres personnalisées en fonction de votre emplacement, telles que des souvenirs lorsque vous vous promenez près d'un site touristique, des services juridiques lorsque vous vous rendez dans un poste de police après cette folle soirée, ou remises du détaillant A juste avant d'entrer dans le détaillant B.

Enfin, ces systèmes de vente au détail pour le monde intelligent de demain seront très probablement dominés par des monolithes existants comme Google et Apple, puisque tous deux ont déjà établi des portefeuilles électroniques en portefeuille Google ainsi que Apple Pay—Apple en particulier a déjà plus de 850 millions de cartes de crédit en dossier. Amazon ou Alibaba se lanceront également sur ce marché, en grande partie au sein de leurs propres réseaux, et potentiellement aux côtés des bons partenariats. Les grands détaillants du marché de masse avec des poches profondes et des connaissances en vente au détail, comme Walmart ou Zara, peuvent également être motivés à participer à cette action.

Les employés du commerce de détail deviennent des travailleurs du savoir hautement qualifiés

Il serait facile de penser qu'au vu de toutes ces innovations, l'humble employé du commerce puisse s'évanouir dans l'éther. En fait, c'est loin de la vérité. Les employés de la vente au détail de chair et de sang deviendront plus vitaux, et non moins, pour les opérations des magasins de détail.

Un exemple peut provenir des détaillants qui peuvent encore se permettre d'énormes pieds carrés (pensez aux grands magasins). Ces commerçants disposeront un jour d'un gestionnaire de données en magasin. Cette personne (ou cette équipe) exploitera un centre de commande complexe à l'intérieur des arrière-boutiques du magasin. Semblable à la façon dont les agents de sécurité surveillent un ensemble de caméras de sécurité pour détecter un comportement suspect, le gestionnaire de données surveillera une série d'écrans suivant les acheteurs avec des informations superposées sur ordinateur montrant leurs tendances d'achat. En fonction de la valeur historique des clients (calculée à partir de leur fréquence d'achat et de la valeur monétaire des produits ou services qu'ils ont achetés précédemment), le responsable des données peut soit demander à un représentant du magasin de les accueillir (pour leur fournir ce soin personnalisé de niveau Annie) , ou demandez simplement au caissier d'offrir des remises ou des incitations spéciales lorsqu'il encaisse à la caisse.

Pendant ce temps, cette fille Annie, même sans tous ses avantages technologiques, semble beaucoup plus pointue que votre représentant de magasin moyen, n'est-ce pas ?

Une fois que cette tendance des magasins intelligents (big data activé, vente au détail en magasin) aura pris son envol, préparez-vous à interagir avec des représentants de magasin qui sont bien mieux formés et éduqués que ceux que l'on trouve dans les environnements de vente au détail d'aujourd'hui. Pensez-y, un détaillant n'investira pas des milliards dans la construction d'un superordinateur de vente au détail qui sait tout sur vous, puis à bas prix sur une formation de qualité pour les représentants des magasins qui utiliseraient ces données pour réaliser des ventes.

En fait, avec tout cet investissement dans la formation, travailler dans le commerce de détail n'aura plus le stéréotype sans issue dont il souffrait autrefois. Les meilleurs représentants en magasin et les plus avertis en matière de données constitueront un groupe de clients stables et fidèles qui les suivront dans le magasin où ils décideront de travailler.

Ce changement dans notre façon de penser l'expérience de vente au détail n'est que le début. Le prochain chapitre de notre série sur la vente au détail explorera comment la future technologie rendra les achats dans les magasins physiques aussi fluides que les achats en ligne.