Джедайские трюки с разумом и чрезмерно персонализированные повседневные покупки: будущее розничной торговли P1

На дворе 2027 год. Не по сезону теплый зимний день, и вы заходите в последний розничный магазин в вашем списке покупок. Вы еще не знаете, что хотите купить, но знаете, что это должно быть особенным. В конце концов, это годовщина, и вы все еще находитесь в немилости за то, что забыли купить билеты на вчерашний тур возвращения Тейлор Свифт. Может быть, платье нового тайского бренда Windup Girl поможет.

Вы посмотрите вокруг. Магазин огромный. Стены светятся восточными цифровыми обоями. Краем глаза вы замечаете, что представитель магазина с любопытством смотрит на вас.

«О, здорово», — думаете вы.

Представитель начинает свой подход. Тем временем ты поворачиваешься спиной и направляешься к отделу одежды, надеясь, что она поймет намек.

"Джессика?"

Вы останавливаетесь как вкопанный. Вы оглядываетесь на представителя. Она улыбается.

«Я подумал, что это может быть ты. Привет, я Энни. Похоже, тебе не помешала бы помощь. Дай угадаю, ты ищешь подарок, может быть, подарок на годовщину?»

Ваши глаза расширяются. Ее лицо светлеет. Ты никогда не встречался с этой девушкой, а она, кажется, знает о тебе все.

"Ждать. Как-"

«Послушайте, я буду с вами откровенен. Наши записи показывают, что вы посещали наш магазин примерно в это время года в течение последних трех лет. Каждый раз, когда вы покупали дорогой предмет одежды для девушки с размером Талия 26. Платье обычно молодежное, резкое и немного смещено в сторону нашей коллекции светлых землистых тонов. О, и каждый раз ты еще просил дополнительный чек. … Итак, как ее зовут?»

«Шерил», — отвечаете вы в шокированном состоянии зомби. 

Энни понимающе улыбается. У нее есть ты. «Знаешь что, Джесс, — подмигивает она, — я тебя подцеплю». Она проверяет смарт-дисплей на запястье, прокручивает и нажимает на несколько меню, а затем говорит: «Вообще-то, в прошлый вторник мы представили несколько новых стилей, которые могут понравиться Шерил. Вы видели новые строчки от Амелии Стил или Windup? Девочка?" 

— Э-э, я… я слышал, что Заводная Девушка была милой. 

Энни кивает. "Подписывайтесь на меня."

К тому времени, когда вы выходите из магазина, вы покупаете в два раза больше, чем ожидали (а как же иначе, учитывая индивидуальную распродажу, которую предложила вам Энни) за меньшее время, чем вы думали. Вы чувствуете себя немного сбитым с толку всем этим, но в то же время чрезвычайно довольным тем, что купили именно то, что понравится Шерил.

Чрезмерно персонализированный розничный сервис становится жутким, но потрясающим

Вышеприведенная история может показаться немного навязчивой, но будьте уверены, она может стать вашим стандартным опытом розничной торговли в период с 2025 по 2030 год. Так как же именно Энни удалось так хорошо прочитать Джессику? Какой трюк разума джедая она использовала? Давайте рассмотрим следующий сценарий, на этот раз с точки зрения продавца.

Для начала давайте предположим, что у вас на смартфоне есть избранные, всегда доступные приложения для розничной торговли или вознаграждения, которые связываются с датчиками магазина сразу же после того, как переступают через его двери. Центральный компьютер магазина получит сигнал, а затем подключится к базе данных компании, получая информацию о вашей истории покупок в магазине и в Интернете. (Это приложение работает, позволяя розничным продавцам узнавать о прошлых покупках продуктов клиентами, используя их номера кредитных карт, которые надежно хранятся в приложении.) После этого эта информация вместе с полностью настроенным сценарием взаимодействия с продажами будет передана представителю магазина через наушник Bluetooth и планшет какой-либо формы. Представитель магазина, в свою очередь, приветствует покупателя по имени и предлагает эксклюзивные скидки на товары, которые алгоритмы определили как представляющие интерес для человека. Что еще более безумно, вся эта последовательность шагов будет выполняться за считанные секунды.

Копнув глубже, розничные продавцы с большими бюджетами будут использовать эти розничные приложения не только для отслеживания и записи покупок своих клиентов, но и для доступа к мета-истории покупок своих клиентов у других розничных продавцов. В результате приложения могут дать им более широкое представление об общей истории покупок каждого клиента, а также более глубокие подсказки о покупательском поведении каждого клиента. (Обратите внимание, что метаданные о покупках, которые в этом случае не передаются, — это конкретные магазины, которые вы часто посещаете, и данные, идентифицирующие бренд товаров, которые вы покупаете.)

Кстати, если вам интересно, у всех будут приложения, о которых я упоминал выше. Те серьезные ритейлеры, которые вкладывают миллиарды в превращение своих розничных магазинов в «умные магазины», на меньшее не согласны. Фактически, со временем большинство из них не будет предлагать вам какие-либо скидки, если у вас их нет. Эти приложения также будут использоваться, чтобы предлагать вам специальные предложения в зависимости от вашего местоположения, например, сувениры, когда вы идете мимо туристической достопримечательности, юридические услуги, когда вы посещаете полицейский участок после бурной ночи или скидки от розничного продавца А прямо перед тем, как вы войдете в розничный магазин Б.

Наконец, в этих розничных системах завтрашнего умного мира, скорее всего, будут доминировать существующие монолиты, такие как Google и Apple, поскольку обе компании уже установили электронные кошельки в своих странах. Google Wallet и Apple Pay— Apple, в частности, уже имеет более 850 миллионов кредитных карт. Amazon или Alibaba также выйдут на этот рынок, в основном в рамках своих собственных сетей и, возможно, вместе с правильным партнерством. Крупные розничные продавцы массового рынка с глубокими карманами и знанием розничной торговли, такие как Walmart или Zara, также могут быть заинтересованы в том, чтобы принять участие в этой акции.

Работники розничной торговли становятся высококвалифицированными работниками умственного труда

Было бы легко подумать, что, учитывая все эти инновации, скромный работник розничной торговли может исчезнуть в эфире. На самом деле, это далеко от истины. Работники розничной торговли плотью и кровью станут более важными, а не менее важными для работы розничных магазинов. 

Одним из примеров могут быть розничные торговцы, которые все еще могут позволить себе большие площади (например, универмаги). У этих ритейлеров однажды появится менеджер данных в магазине. Этот человек (или команда) будет управлять сложным командным центром в подсобных помещениях магазина. Подобно тому, как охранники отслеживают ряд камер видеонаблюдения на предмет подозрительного поведения, менеджер данных будет следить за серией экранов, отслеживающих покупателей с компьютерной наложенной информацией, показывающей их покупательские наклонности. В зависимости от исторической ценности клиентов (рассчитанной на основе их частоты покупок и денежной стоимости продуктов или услуг, которые они купили ранее), менеджер данных может либо приказать представителю магазина приветствовать их (чтобы обеспечить персонализированный уход на уровне Энни) , или просто попросите кассира предоставить специальные скидки или поощрения при снятии наличных в кассе.

Между тем, эта девушка Энни, даже без всех ее технических преимуществ, кажется намного умнее, чем ваш средний представитель магазина, не так ли?

Как только эта тенденция умных магазинов (с поддержкой больших данных, розничной торговли в магазине) наберет силу, будьте готовы взаимодействовать с представителями магазина, которые намного лучше обучены и образованы, чем те, которые работают в сегодняшней розничной среде. Подумайте об этом, розничный продавец не собирается вкладывать миллиарды в создание розничного суперкомпьютера, который знает о вас все, а затем экономить на качественном обучении представителей магазина, которые будут использовать эти данные для осуществления продаж.

На самом деле, со всеми этими инвестициями в обучение работа в розничной торговле больше не будет иметь тупиковый стереотип, которым она когда-то страдала. Лучшие и наиболее разбирающиеся в данных представители магазинов создадут стабильную и лояльную группу клиентов, которые последуют за ними в любой магазин, где они решат работать.

Этот сдвиг в том, как мы думаем об опыте розничной торговли, — это только начало. В следующей главе нашей серии статей о розничной торговле будет рассказано о том, как технологии будущего сделают покупки в обычных магазинах такими же удобными, как покупки в Интернете. 

Будущее розничной торговли

Когда кассиры исчезнут, покупки в магазине и в Интернете смешаются: будущее розничной торговли P2

По мере того, как электронная коммерция умирает, ее место занимают клики и растворы: будущее розничной торговли P3

Как технологии будущего изменят розничную торговлю в 2030 году | Будущее розничной торговли P4