Trucs mentals Jedi i compres informals massa personalitzades: el futur del comerç minorista P1

És l'any 2027. És una tarda d'hivern inusualment càlida i entres a l'última botiga minorista de la teva llista de compres. Encara no saps què vols comprar, però saps que ha de ser especial. Al cap i a la fi, és un aniversari i encara esteu a la caseta per oblidar-vos de comprar entrades per a la gira de tornada de Taylor Swift ahir. Potser el vestit d'aquesta nova marca tailandesa, Windup Girl, faria el truc.

Mires al teu voltant. La botiga és enorme. Les parets brillen amb un fons de pantalla digital oriental. Al racó de l'ull, veus un representant de la botiga mirant-te amb curiositat.

"Oh, genial", penses.

El representant comença la seva aproximació. Mentrestant, gires l'esquena i comences a caminar cap a la secció de vestits, amb l'esperança que ella entengui la pista.

"Jessica?"

Et pares mort en seqüeles. Mireu enrere al representant. Ella somriu.

"Vaig pensar que potser eres tu. Hola, sóc l'Annie. Sembla que et faries servir una mica d'ajuda. Deixa'm endevinar; estàs buscant un regal, un regal d'aniversari potser?"

Els teus ulls s'amplien. La seva cara s'il·lumina. No has conegut mai aquesta noia i sembla que ho sap tot sobre tu.

“Espera. Com va fer..."

"Escolta, vaig a ser sincer amb tu. Els nostres registres mostren que has visitat la nostra botiga durant aquesta època de l'any durant els últims tres anys. Cada vegada que compraves una peça de roba cara per a una noia amb una talla 26 cintura. El vestit sol ser jove, atrevit i una mica inclinat cap a la nostra col·lecció de tons terra clars. Ah, i cada vegada també has demanat un rebut addicional... Aleshores, com es diu?"

"Sheryl", respons en un estat de zombi commocionat. 

L'Annie somriu conscientment. Ella et té. "Ja saps què, Jess", fa l'ullet, "et vaig a connectar". Comprova la pantalla intel·ligent muntada al canell, llisca i toca uns quants menús, i després diu: "En realitat, dimarts passat acabem de presentar alguns estils nous que li poden agradar a Sheryl. Heu vist les noves línies d'Amelia Steele o Windup? noia?" 

"Uh, jo... vaig sentir que Windup Girl era simpàtica". 

Annie assenteix. "Segueix-me."

Quan sortiu de la botiga, heu comprat el doble del que esperàveu (com no, tenint en compte la venda personalitzada que us va oferir l'Annie) en menys temps del que pensàveu que trigaria. Et sents una mica estrany per tot això, però al mateix temps molt satisfet de saber que has comprat exactament el que li encantarà a la Sheryl.

El servei al detall massa personalitzat esdevé esgarrifós però sorprenent

La història anterior pot semblar una mica perseguidora, però estigueu segurs que pot convertir-se en la vostra experiència comercial estàndard entre l'any 2025 i el 2030. Llavors, com va llegir l'Annie tan bé a Jessica? Quin truc mental Jedi va utilitzar? Considerem el següent escenari, aquesta vegada des de la perspectiva del minorista.

Per començar, suposem que teniu aplicacions de venda al detall o de recompenses seleccionades al vostre telèfon intel·ligent, que es comuniquen amb els sensors de la botiga immediatament quan entren per les seves portes. L'ordinador central de la botiga rebrà el senyal i després es connectarà a la base de dades de l'empresa, obtenint el vostre historial de compres a la botiga i en línia. (Aquesta aplicació funciona permetent als minoristes esbrinar les compres anteriors de productes dels clients mitjançant els números de targeta de crèdit, emmagatzemats de manera segura a l'aplicació.) Després, aquesta informació, juntament amb un script d'interacció de vendes totalment personalitzat, es transmetrà a un representant de la botiga mitjançant un auricular Bluetooth i una tauleta d'alguna forma. El representant de la botiga, al seu torn, saludarà el client pel seu nom i oferirà descomptes exclusius en articles que els algorismes determinen que són d'interès per a la persona. Encara més boig, tota aquesta sèrie de passos es farà en qüestió de segons.

Aprofundint, els minoristes amb pressupostos més grans utilitzaran aquestes aplicacions de venda al detall no només per fer un seguiment i registrar les compres dels seus propis clients, sinó també per accedir a l'historial de meta de compres dels seus clients d'altres minoristes. Com a resultat, les aplicacions poden oferir-los una visió més àmplia de l'historial general de compres de cada client, així com pistes més profundes sobre el comportament de compra de cada client. (Tingueu en compte que les dades de metacompra no compartides en aquest cas són les botigues específiques que visiteu i les dades d'identificació de la marca dels articles que compreu).

Per cert, per si us ho pregunteu, tothom tindrà les aplicacions que he esmentat més amunt. Aquells minoristes seriosos que inverteixen milers de milions en transformar les seves botigues minoristes en "botigues intel·ligents" no acceptaran res menys. De fet, amb el pas del temps, la majoria no us oferiran descomptes de cap mena tret que en tingueu un. Aquestes aplicacions també s'utilitzaran per oferir-vos ofertes personalitzades en funció de la vostra ubicació, com ara records quan passeu per un lloc de referència turístic, serveis legals quan visiteu una comissaria després d'aquella nit salvatge o descomptes del minorista A just abans d'entrar al minorista B.

Finalment, aquests sistemes minoristes per al món intel·ligent de tot el demà probablement estaran dominats per monòlits existents com Google i Apple, ja que tots dos ja han establert carteres electròniques a Google Wallet i Apple Pay—Apple, en particular, ja té més de 850 milions de targetes de crèdit registrades. Amazon o Alibaba també saltaran a aquest mercat, en gran part dins de les seves pròpies xarxes, i potencialment al costat de les associacions adequades. Els grans minoristes del mercat massiu amb butxaques profundes i coneixements minoristes, com Walmart o Zara, també poden estar motivats per participar en aquesta acció.

Els empleats minoristes es converteixen en treballadors del coneixement altament qualificats

Seria fàcil pensar que donades totes aquestes innovacions, l'humil empleat minorista podria desaparèixer a l'èter. De fet, això està lluny de la veritat. Els empleats minoristes de carn i ossos es tornaran més vitals, no menys, per a les operacions de les botigues minoristes. 

Un exemple pot sorgir dels minoristes que encara poden permetre's uns metres quadrats massius (penseu als grans magatzems). Aquests minoristes algun dia tindran un gestor de dades a la botiga. Aquesta persona (o equip) operarà un complex centre de comandament dins de les cambres del darrere de la botiga. De manera similar a com els guàrdies de seguretat controlen una sèrie de càmeres de seguretat per detectar comportaments sospitosos, el gestor de dades supervisarà una sèrie de pantalles que segueixen els compradors amb informació superposada a l'ordinador que mostra les seves tendències de compra. Depenent del valor històric dels clients (calculat a partir de la seva freqüència de compra i el valor monetari dels productes o serveis que van comprar anteriorment), el gestor de dades pot dirigir un representant de la botiga perquè els saludi (per oferir-los una atenció personalitzada de nivell Annie). , o simplement dirigir al caixer perquè faci descomptes o incentius especials quan efectuï el pagament al registre.

Mentrestant, aquesta noia Annie, fins i tot sense tots els seus avantatges tecnològics, sembla molt més aguda que el vostre representant mitjà de botiga, oi?

Una vegada que aquesta tendència de botigues intel·ligents (big data activada, venda al detall a les botigues) s'enlai, estigueu preparats per interactuar amb representants de les botigues que estan molt millor formats i educats que els que es troben als entorns comercials actuals. Penseu-hi, un minorista no invertirà milers de milions en la construcció d'un superordinador minorista que ho sàpiga tot sobre vosaltres i, a continuació, s'aconseguirà una formació de qualitat per als representants de les botigues que utilitzin aquestes dades per fer vendes.

De fet, amb tota aquesta inversió en formació, treballar en el comerç al detall deixarà de tenir l'estereotip sense sortida que patia abans. Els millors representants de la botiga i amb més coneixements de dades crearan un grup estable i lleial de clients que els seguiran a qualsevol botiga on decideixin treballar.

Aquest canvi en la nostra manera de pensar sobre l'experiència minorista és només el començament. El següent capítol de la nostra sèrie de venda al detall explorarà com la tecnologia futura farà que les compres a les botigues físiques se sentin tan fluides com les compres en línia. 

Futur del comerç al detall

Quan els caixers s'extingeixen, les compres a les botigues i en línia es barregen: el futur del comerç minorista P2

A mesura que mor el comerç electrònic, el clic i el morter ocupa el seu lloc: el futur del comerç minorista P3

Com la tecnologia futura pertorbarà el comerç minorista el 2030 | Futur del comerç minorista P4