Kwantumrun

BEELDKREDIET: Kwantumrun

Jedi-mindtrucs en overdreven gepersonaliseerd casual winkelen: Future of retail P1

David Tal, uitgever, futurist
@DavidTalWrites
LinkedIn

Mon, 09 / 14 / 2020 - 10: 11

Het jaar is 2027. Het is een ongebruikelijk warme wintermiddag en je loopt de laatste winkel op je boodschappenlijstje binnen. Je weet nog niet wat je wilt kopen, maar je weet dat het speciaal moet zijn. Het is tenslotte een jubileum en je bent nog steeds in het hondenhok omdat je gisteren bent vergeten kaartjes te kopen voor de comeback-tour van Taylor Swift. Misschien zou de jurk van dat nieuwe Thaise merk, Windup Girl, het lukken.

Je kijkt om je heen. De winkel is enorm. De muren glimmen van een oriëntaals digitaal behang. In je ooghoek zie je een winkelmedewerker nieuwsgierig naar je staren.

'O, geweldig', denk je.

De vertegenwoordiger begint haar aanpak. Ondertussen draai je je de rug toe en begin je naar het jurkgedeelte te lopen, in de hoop dat ze de hint begrijpt.

"Jessica?"

Je stopt dood in je tracks. Je kijkt terug naar de vertegenwoordiger. Ze lacht.

'Ik dacht dat jij het was. Hoi, ik ben Annie. Je ziet eruit alsof je wel wat hulp kunt gebruiken. Laat me raden; je zoekt een cadeau, een jubileumcadeau misschien?'

Je ogen worden groter. Haar gezicht klaart op. Je hebt dit meisje nog nooit ontmoet en ze lijkt alles over je te weten.

"Wacht. Hoe deed-"

"Luister, ik zal eerlijk tegen je zijn. Uit onze gegevens blijkt dat je onze winkel de afgelopen drie jaar rond deze tijd van het jaar hebt bezocht. Elke keer dat je een duur kledingstuk kocht voor een meisje met een maat 26 taille. De jurk is meestal jong, edgy en neigt een beetje naar onze collectie van lichte aardetinten. Oh, en elke keer dat je ook om een extra bon hebt gevraagd. ... Dus, wat is haar naam?"

'Sheryl,' antwoord je in een geschokte zombiestaat.

Annie lacht veelbetekenend. Ze heeft jou. "Weet je wat, Jess," knipoogt ze, "ik ga je aansluiten." Ze kijkt op haar aan de pols bevestigde smartdisplay, veegt en tikt door een paar menu's en zegt dan: "Eigenlijk hebben we afgelopen dinsdag een paar nieuwe stijlen binnengebracht die Sheryl misschien leuk vindt. Heb je de nieuwe lijnen van Amelia Steele of Windup gezien? Meisje?"

'Eh, ik... ik hoorde dat Windup Girl aardig was.'

Annie knikt. "Volg mij."

Tegen de tijd dat je de winkel verlaat, heb je het dubbele gekocht van wat je had verwacht (hoe kon je dat niet, gezien de aangepaste verkoop die Annie je aanbood) in minder tijd dan je dacht dat het zou kosten. Je voelt je een beetje vreemd door dit alles, maar tegelijkertijd uiterst tevreden, wetende dat je precies hebt gekocht wat Sheryl geweldig zal vinden.

Al te gepersonaliseerde winkelservice wordt griezelig maar geweldig

Het bovenstaande verhaal klinkt misschien een beetje stalkerig, maar wees gerust, het kan uw standaard winkelervaring worden tussen het jaar 2025 en 2030. Dus hoe heeft Annie Jessica precies zo goed gelezen? Welke Jedi-mindtruc heeft ze gebruikt? Laten we het volgende scenario eens bekijken, dit keer vanuit het perspectief van de detailhandelaar.

Laten we om te beginnen aannemen dat je geselecteerde, always-on retail- of rewards-apps op je smartphone hebt, die direct communiceren met winkelsensoren wanneer je door hun deuren stapt. De centrale computer van de winkel ontvangt het signaal en maakt vervolgens verbinding met de bedrijfsdatabase, waarbij uw aankoopgeschiedenis in de winkel en online wordt verzameld. (Deze app werkt door winkeliers in staat te stellen eerdere productaankopen van klanten te achterhalen met behulp van hun creditcardnummers - veilig opgeslagen in de app.) Daarna wordt deze informatie, samen met een volledig aangepast script voor verkoopinteractie, doorgestuurd naar een winkelvertegenwoordiger via een Bluetooth-oortje en tablet in een of andere vorm. De winkelvertegenwoordiger zal op zijn beurt de klant bij naam begroeten en exclusieve kortingen aanbieden op artikelen waarvan de algoritmen hebben vastgesteld dat ze in het belang van de persoon zijn. Nog gekker, deze hele reeks stappen zal in seconden plaatsvinden.

Als we dieper graven, zullen retailers met grotere budgetten deze retail-apps niet alleen gebruiken om de aankopen van hun eigen klanten te volgen en vast te leggen, maar ook om toegang te krijgen tot de meta-aankoopgeschiedenis van hun klanten van andere retailers. Als gevolg hiervan kunnen de apps hen een breder beeld geven van de algehele koopgeschiedenis van elke klant, evenals diepere aanwijzingen over het winkelgedrag van elke klant. (Merk op dat de meta-aankoopgegevens die in dit geval niet worden gedeeld, de specifieke winkels zijn die u vaak bezoekt en de merkidentificerende gegevens van de artikelen die u koopt.)

Trouwens, voor het geval je je afvraagt, zal iedereen de apps hebben die ik hierboven noemde. Die serieuze retailers die miljarden investeren in het transformeren van hun winkels in 'slimme winkels', accepteren niets minder. In feite zullen de meeste u na verloop van tijd geen enkele vorm van kortingen aanbieden, tenzij u er een heeft. Deze apps worden ook gebruikt om u aangepaste aanbiedingen aan te bieden op basis van uw locatie, zoals souvenirs wanneer u langs een toeristisch monument loopt, juridische diensten wanneer u een politiebureau bezoekt na die wilde avond uit, of kortingen van Retailer A vlak voordat je Retailer B binnenstapt.

Ten slotte zullen deze retailsystemen voor de smart-alles-wereld van morgen hoogstwaarschijnlijk worden gedomineerd door bestaande monolieten zoals Google en Apple, aangezien beide al e-wallets hebben ingevoerd in Google Wallet en Apple Pay— Vooral Apple heeft al meer dan 850 miljoen creditcards in haar bestand. Amazon of Alibaba zullen ook in deze markt springen, grotendeels binnen hun eigen netwerken en mogelijk naast de juiste partnerschappen. Grote retailers op de massamarkt met diepe zakken en kennis van de detailhandel, zoals Walmart of Zara, kunnen ook gemotiveerd zijn om aan deze actie deel te nemen.

Retailmedewerkers worden hoogopgeleide kenniswerkers

Het zou gemakkelijk zijn om te denken dat, gezien al deze innovaties, de bescheiden winkelmedewerker in de ether zou kunnen verdwijnen. In feite is dat verre van de waarheid. Werknemers in de detailhandel in vlees en bloed zullen belangrijker worden, niet minder, voor de activiteiten van winkels.

Een voorbeeld kan komen van retailers die zich nog enorme vierkante meters kunnen veroorloven (denk aan warenhuizen). Deze retailers zullen ooit een datamanager in de winkel hebben. Deze persoon (of team) zal een ingewikkeld commandocentrum bedienen in de achterkamers van de winkel. Net zoals bewakers een reeks beveiligingscamera's controleren op verdacht gedrag, zal de gegevensbeheerder een reeks schermen bewaken die shoppers volgen met informatie over de computer die hun koopgedrag laat zien. Afhankelijk van de historische waarde van de klanten (berekend op basis van hun koopfrequentie en geldwaarde van de producten of diensten die ze eerder hebben gekocht), kan de gegevensbeheerder ofwel een winkelvertegenwoordiger opdracht geven om hen te begroeten (om die gepersonaliseerde zorg op Annie-niveau te bieden) , of gewoon de kassier opdracht geven om speciale kortingen of incentives te geven wanneer ze uitbetalen aan de kassa.

Ondertussen lijkt dat meisje van Annie, zelfs zonder al haar technische voordelen, een stuk scherper dan je gemiddelde winkelvertegenwoordiger, nietwaar?

Zodra deze trend van slimme winkels (big data ingeschakeld, in-store retailing) van start gaat, moet u voorbereid zijn op interactie met winkelvertegenwoordigers die veel beter zijn opgeleid en opgeleid dan die in de huidige winkelomgevingen. Denk er eens over na, een detailhandelaar gaat geen miljarden investeren in het bouwen van een supercomputer voor de detailhandel die alles over u weet, en dan goedkope kwaliteitstraining voor winkelvertegenwoordigers die deze gegevens zouden gebruiken om verkopen te maken.

Met al deze investeringen in opleiding, zal werken in de detailhandel niet langer het doodlopende stereotype hebben waar het ooit aan leed. De beste en meest databewuste winkelvertegenwoordigers zullen een vaste en loyale groep klanten opbouwen die hen zal volgen naar de winkel waar ze besluiten te werken.

Deze verschuiving in hoe we denken over de winkelervaring is nog maar het begin. In het volgende hoofdstuk van onze retailserie wordt onderzocht hoe toekomstige technologie ervoor zorgt dat winkelen in fysieke winkels net zo naadloos aanvoelt als online winkelen.