Quantumrun

BILLEDKREDIT: Quantumrun

Jedi-sindtricks og alt for personlig afslappet shopping: Future of retail P1

David Tal, udgiver, fremtidsforsker
@DavidTalWrites
LinkedIn

Min, 09 / 14 / 2020 - 10: 11

Året er 2027. Det er en uhyggeligt varm vintereftermiddag, og du går ind i den sidste detailbutik på din indkøbsliste. Du ved ikke, hvad du vil købe endnu, men du ved, at det skal være specielt. Det er trods alt et jubilæum, og du er stadig i hundehuset for at glemme at købe billetter til Taylor Swifts comeback-turné i går. Måske ville kjolen fra det nye thailandske mærke, Windup Girl, gøre det trick.

Du ser dig omkring. Butikken er enorm. Væggene lyser med et orientalsk digitalt tapet. I øjenkrogen ser du en butiksmedarbejder, der stirrer undersøgende på dig.

"Åh, fantastisk," tænker du.

Repræsentanten starter sin tilgang. I mellemtiden vender du ryggen til og begynder at gå mod kjolesektionen i håb om, at hun får hintet.

"Jessica?"

Du stopper død i dine spor. Du ser tilbage på repræsentanten. Hun smiler.

"Jeg tænkte, det kunne være dig. Hej, jeg hedder Annie. Du ser ud til at kunne bruge noget hjælp. Lad mig gætte; du leder efter en gave, måske en jubilæumsgave?"

Dine øjne udvides. Hendes ansigt lysner. Du har aldrig mødt denne pige, og hun lader til at vide alt om dig.

"Vente. Hvordan-"

"Hør her, jeg vil være ærlig med dig. Vores optegnelser viser, at du har besøgt vores butik omkring denne tid af året i de sidste tre år nu. Hver gang købte du et dyrt stykke tøj til en pige med en størrelse 26 talje. Kjolen er som regel ung, edgy og skæver en smule mod vores samling af lyse jordfarver. Åh, og hver gang har du også bedt om en ekstra kvittering. … Så hvad hedder hun?"

"Sheryl," svarer du i en chokeret zombietilstand.

Annie smiler bevidst. Hun har dig. "Ved du hvad, Jess," blinker hun, "jeg har tænkt mig at tilslutte dig." Hun tjekker sit håndledsmonterede smartdisplay, stryger og trykker gennem et par menuer og siger så: "Faktisk bragte vi lige nogle nye styles ind sidste tirsdag, som Sheryl måske kunne lide. Har du set de nye linjer fra Amelia Steele eller Windup Pige?"

"Øh, jeg - jeg hørte, at Windup Girl var sød."

Annie nikker. "Følg mig."

På det tidspunkt, du forlader butikken, har du købt det dobbelte af, hvad du forventede (hvordan kunne du ikke, givet det tilpassede salg, Annie tilbød dig) på kortere tid, end du troede, det ville tage. Du føler dig lidt underlig over alt dette, men samtidig yderst tilfreds med at vide, at du har købt præcis det, Sheryl vil elske.

Alt for personlig detailservice bliver uhyggelig, men fantastisk

Historien ovenfor lyder måske en smule stalkerish, men vær sikker på, at den kan blive din standard oplevelse i detailhandlen mellem år 2025 og 2030. Så hvordan læste Annie præcis Jessica så godt? Hvilket Jedi-mind-trick brugte hun? Lad os overveje følgende scenarie, denne gang fra forhandlerens perspektiv.

For at starte, lad os antage, at du har udvalgte, altid-aktiverede detail- eller belønningsapps på din smartphone, som kommunikerer med butikssensorer, umiddelbart efter at de træder ind af deres døre. Butikkens centrale computer vil modtage signalet og derefter oprette forbindelse til virksomhedens database og hente din købshistorik i butikken og online. (Denne app fungerer ved at give detailhandlere mulighed for at finde ud af kunders tidligere produktkøb ved hjælp af deres kreditkortnumre – sikkert gemt i appen.) Bagefter vil disse oplysninger sammen med et fuldt tilpasset salgsinteraktionsscript blive videresendt til en butiksrepræsentant via en Bluetooth-øretelefon og tablet af en eller anden form. Butiksrepræsentanten vil til gengæld hilse på kunden ved navn og tilbyde eksklusive rabatter på varer, som algoritmer har bestemt sig for at være i personens interesse. Endnu mere skøre, hele denne serie af trin vil finde sted på få sekunder.

Hvis man graver dybere, vil detailhandlere med større budgetter bruge disse detail-apps ikke kun til at spore og registrere deres egne kunders køb, men også til at få adgang til deres kunders metakøbshistorik fra andre forhandlere. Som følge heraf kan apps give dem et bredere overblik over hver enkelt kundes overordnede købshistorik, samt dybere fingerpeg om hver kundes indkøbsadfærd. (Bemærk, at de metakøbsdata, der ikke deles i dette tilfælde, er de specifikke butikker, du besøger, og brandidentificerende data for de varer, du køber.)

Forresten, hvis du undrer dig, vil alle have de apps, jeg nævnte ovenfor. De seriøse detailhandlere, der investerer milliarder i at omdanne deres detailbutikker til "smarte butikker", vil ikke acceptere noget mindre. Faktisk vil de fleste over tid ikke tilbyde dig rabatter af nogen art, medmindre du har en. Disse apps vil også blive brugt til at tilbyde dig tilpassede tilbud baseret på din placering, såsom souvenirs, når du går forbi et turistvartegn, juridiske tjenester, når du besøger en politistation efter den vilde aften i byen, eller rabatter fra forhandler A lige før du træder ind i forhandler B.

Endelig vil disse detailsystemer til morgendagens smart-alt-verden højst sandsynligt blive domineret af eksisterende monolitter som Google og Apple, da begge allerede har etableret e-wallets i Google Wallet , Betal Apple— Især Apple har allerede over 850 millioner kreditkort registreret. Amazon eller Alibaba vil også springe ind på dette marked, stort set inden for deres egne netværk, og potentielt sammen med de rigtige partnerskaber. Store massemarkedsforhandlere med dybe lommer og detailkendskab, som Walmart eller Zara, kan også være motiverede til at deltage i denne handling.

Detailmedarbejdere bliver højtuddannede vidensarbejdere

Det ville være let at tro, at givet alle disse innovationer, kunne den ydmyge detailmedarbejder forsvinde ind i æteren. Faktisk er det langt fra sandheden. Kød og blod detailmedarbejdere vil blive mere vitale, ikke mindre, for detailbutikkernes drift.

Et eksempel kan opstå fra detailhandlere, der stadig har råd til massive kvadratmeter (tænk stormagasiner). Disse forhandlere vil en dag have en datamanager i butikken. Denne person (eller team) vil betjene et indviklet kommandocenter inde i butikkens baglokaler. På samme måde som sikkerhedsvagter overvåger en række sikkerhedskameraer for mistænkelig adfærd, vil dataadministratoren overvåge en række skærme, der sporer kunder med computeroverlejret information, der viser deres købstendenser. Afhængigt af kundernes historiske værdi (beregnet ud fra deres købshyppighed og pengeværdi af de produkter eller tjenester, de købte tidligere), kan dataadministratoren enten henvise en butiksrepræsentant til at hilse på dem (for at give den personlige pleje på Annie-niveau) , eller blot henvise kassereren til at give særlige rabatter eller incitamenter, når de udbetaler i kassen.

I mellemtiden virker den Annie-pige, selv uden alle hendes teknologi-aktiverede fordele, meget skarpere end din gennemsnitlige butiksrepræsentant, ikke?

Når denne trend med smarte butikker (aktiveret med store data, detailhandel i butikker) tager fart, skal du være forberedt på at interagere med butiksrepræsentanter, som er langt bedre trænet og uddannet end dem, der findes i nutidens detailmiljøer. Tænk over det, en forhandler vil ikke investere milliarder i at bygge en supercomputer i detailhandlen, der ved alt om dig, og så billigt ud på kvalitetstræning for butiksrepræsentanter, der ville bruge disse data til at sælge.

Faktisk, med al denne investering i uddannelse, vil arbejde i detailhandlen ikke længere have den blindgyde stereotype, det engang led. De bedste og mest datakyndige butiksrepræsentanter vil opbygge en stabil og loyal gruppe af kunder, som vil følge dem til den butik, hvor de beslutter sig for at arbejde.

Dette skift i, hvordan vi tænker om detailoplevelsen, er kun begyndelsen. Det næste kapitel i vores detailserie vil undersøge, hvordan fremtidens teknologi vil få shopping i fysiske butikker til at føles lige så problemfrit som at handle online.