Jedi-sinnetrick och alltför personlig avslappnad shopping: Future of retail P1

Året är 2027. Det är en ovanligt varm vintereftermiddag och du går in i den sista butiken på din inköpslista. Du vet inte vad du vill köpa ännu, men du vet att det måste vara speciellt. Det är trots allt en årsdag, och du är fortfarande i hundkojan för att ha glömt att köpa biljetter till Taylor Swifts comeback-turné igår. Kanske skulle klänningen från det nya thailändska märket, Windup Girl, göra susen.

Du ser dig omkring. Butiken är enorm. Väggarna lyser med en orientalisk digital tapet. I ögonvrån ser du en butiksrepresentant som stirrar nyfiket på dig.

"Åh, bra", tänker du.

Representanten börjar närma sig. Under tiden vänder du ryggen till och börjar gå mot klänningssektionen i hopp om att hon ska få tipset.

"Jessica?"

Du stannar död i dina spår. Du ser tillbaka på representanten. Hon ler.

"Jag tänkte att det kanske var du. Hej, jag heter Annie. Du ser ut att behöva lite hjälp. Låt mig gissa; du letar efter en present, en jubileumspresent kanske?"

Dina ögon vidgas. Hennes ansikte ljusnar. Du har aldrig träffat den här tjejen och hon verkar veta allt om dig.

"Vänta. Hur gjorde-"

"Hör här, jag ska vara rak mot dig. Våra register visar att du har besökt vår butik vid den här tiden på året de senaste tre åren nu. Varje gång du köpte ett dyrt plagg till en tjej med en storlek 26 midja. Klänningen är vanligtvis ung, edgy och sned lite mot vår samling av ljusa jordfärger. Åh, och varje gång har du också bett om ett extra kvitto. ... Så, vad heter hon?"

"Sheryl", svarar du i ett chockat zombietillstånd. 

Annie ler medvetet. Hon har dig. "Vet du vad, Jess," blinkar hon, "jag ska koppla upp dig." Hon kollar sin handledsmonterade smarta display, sveper och trycker igenom några menyer och säger sedan: "Faktiskt tog vi in ​​några nya stilar i tisdags som Sheryl kanske gillar. Har du sett de nya linjerna från Amelia Steele eller Windup Flicka?" 

"Äh, jag... jag hörde att Windup Girl var trevlig." 

Annie nickar. "Följ mig."

När du lämnar butiken har du köpt dubbelt vad du förväntade dig (hur kunde du inte det, med tanke på den anpassade rean som Annie erbjöd dig) på kortare tid än du trodde det skulle ta. Du känner dig lite konstig av allt detta, men samtidigt extremt nöjd med att veta att du har köpt precis det som Sheryl kommer att älska.

Alltför personlig detaljhandelsservice blir läskig men fantastisk

Historien ovan kanske låter lite stalkerish, men var säker, det kan bli din vanliga detaljhandelsupplevelse mellan år 2025 och 2030. Så exakt hur läste Annie Jessica så bra? Vilket Jedi-sinnetrick använde hon? Låt oss överväga följande scenario, den här gången från återförsäljarens perspektiv.

För att börja, låt oss anta att du har utvalda appar för återförsäljning eller belöningar på din smartphone som alltid är aktiva, som kommunicerar med butikssensorer direkt när du kliver in genom deras dörrar. Butikens centrala dator tar emot signalen och ansluter sedan till företagets databas och hämtar din köphistorik i butik och online. (Denna app fungerar genom att tillåta återförsäljare att ta reda på kunders tidigare produktköp med deras kreditkortsnummer – säkert lagrade i appen.) Efteråt kommer denna information, tillsammans med ett helt anpassat säljinteraktionsskript, att vidarebefordras till en butiksrepresentant via en Bluetooth-hörlur och surfplatta av någon form. Butiksrepresentanten kommer i sin tur att hälsa kunden med namn och erbjuda exklusiva rabatter på varor som algoritmer bedömer vara av personens intresse. Galnare ännu, hela denna serie av steg kommer att ske på några sekunder.

Om du gräver djupare kommer återförsäljare med större budgetar att använda dessa återförsäljarappar inte bara för att spåra och registrera sina egna kunders köp utan också för att komma åt sina kunders metaköphistorik från andra återförsäljare. Som ett resultat kan apparna ge dem en bredare bild av varje kunds övergripande köphistorik, såväl som djupare ledtrådar om varje kunds köpbeteende. (Observera att metaköpdata som inte delas i det här fallet är de specifika butikerna du besöker och varumärkesidentifierande data för varorna du köper.)

Förresten, om du undrar så kommer alla att ha apparna jag nämnde ovan. De seriösa återförsäljare som investerar miljarder i att förvandla sina butiker till "smarta butiker" kommer inte att acceptera något mindre. Faktum är att med tiden kommer de flesta inte att erbjuda dig rabatter av något slag om du inte har en. Dessa appar kommer också att användas för att erbjuda dig anpassade erbjudanden baserat på din plats, till exempel souvenirer när du går förbi ett turistlandmärke, juridiska tjänster när du besöker en polisstation efter den vilda utekvällen, eller rabatter från återförsäljare A precis innan du kliver in i återförsäljare B.

Slutligen kommer dessa detaljhandelssystem för morgondagens smarta-allt-värld med största sannolikhet att domineras av befintliga monoliter som Google och Apple, eftersom båda redan har etablerat e-plånböcker i Google Wallet och Apple Pay—Särskilt Apple har redan över 850 miljoner kreditkort registrerade. Amazon eller Alibaba kommer också att hoppa in på denna marknad, till stor del inom sina egna nätverk, och potentiellt tillsammans med rätt partnerskap. Stora massmarknadshandlare med djupa fickor och detaljkunskap, som Walmart eller Zara, kan också vara motiverade att delta i denna åtgärd.

Detaljhandelsanställda blir högutbildade kunskapsarbetare

Det skulle vara lätt att tro att med tanke på alla dessa innovationer kan den ödmjuka detaljhandelsmedarbetaren försvinna in i etern. Det är faktiskt långt ifrån sanningen. Anställda inom detaljhandeln med kött och blod kommer att bli viktigare, inte mindre, för butikernas verksamhet. 

Ett exempel kan uppstå från återförsäljare som fortfarande har råd med massiva ytor (tänk varuhus). Dessa återförsäljare kommer en dag att ha en datahanterare i butik. Denna person (eller team) kommer att driva en intrikat kommandocentral inne i butikens bakrum. På samma sätt som säkerhetsvakter övervakar en rad säkerhetskameror för misstänkt beteende, kommer datahanteraren att övervaka en serie skärmar som spårar shoppare med datoröverlagd information som visar deras köptendenser. Beroende på kundernas historiska värde (beräknat från deras köpfrekvens och monetära värde av de produkter eller tjänster de köpt tidigare), kan datahanteraren antingen be en butiksrepresentant att hälsa dem välkomna (för att ge den personliga, Annie-nivå vård) , eller helt enkelt be kassörskan att ge speciella rabatter eller incitament när de tar ut pengar i registret.

Samtidigt verkar den där Annie-tjejen, även utan alla hennes tekniska fördelar, mycket skarpare än din genomsnittliga butiksrepresentant, eller hur?

När denna trend med smarta butiker (aktiverad med stor data, detaljhandel i butik) tar fart, var beredd att interagera med butiksrepresentanter som är mycket bättre utbildade än de som finns i dagens butiksmiljöer. Tänk på det, en återförsäljare kommer inte att investera miljarder i att bygga en superdator för detaljhandeln som vet allt om dig, och sedan billigt på kvalitetsutbildning för butiksrepresentanter som skulle använda denna information för att sälja.

Faktum är att med all denna investering i utbildning, kommer arbetet inom detaljhandeln inte längre att ha den återvändsgränd stereotyp som det en gång led. De bästa och mest datakunniga butiksrepresentanterna kommer att bygga en stadig och lojal kundgrupp som följer dem till vilken butik de än bestämmer sig för att arbeta.

Denna förändring i hur vi tänker kring detaljhandelsupplevelsen är bara början. Nästa kapitel i vår detaljhandelsserie kommer att utforska hur framtidens teknik kommer att få shopping i fysiska butiker att kännas lika smidigt som att handla online. 

Detaljhandelns framtid

När kassörskor dör ut blandas köp i butik och online: Future of retail P2

När e-handeln dör tar klick och murbruk dess plats: Future of retail P3

Hur framtida teknik kommer att störa detaljhandeln 2030 | Framtiden för detaljhandeln P4