Corsa quantistica

CREDITO IMMAGINE: Corsa quantistica

Trucchi mentali Jedi e acquisti casuali eccessivamente personalizzati: il futuro del retail P1

David Tal, editore, futurista
@DavidTalWrites
LinkedIn

Mon, 09 / 14 / 2020 - 10: 11

L'anno è il 2027. È un pomeriggio invernale insolitamente caldo e entri nell'ultimo negozio al dettaglio della tua lista della spesa. Non sai ancora cosa vuoi comprare, ma sai che deve essere speciale. Dopotutto è un anniversario e sei ancora nella cuccia per aver dimenticato di comprare i biglietti per il tour di ritorno di Taylor Swift ieri. Forse l'abito di quel nuovo marchio thailandese, Windup Girl, farebbe il trucco.

Ti guardi intorno. Il negozio è enorme. Le pareti risplendono di una carta da parati digitale orientale. Con la coda dell'occhio, vedi un rappresentante di un negozio che ti fissa con curiosità.

'Oh, fantastico' pensi.

Il rappresentante inizia il suo approccio. Nel frattempo, giri le spalle e inizi a camminare verso la sezione dei vestiti, sperando che lei capisca il suggerimento.

"Jessica?"

Ti fermi di colpo. Guardi indietro al rappresentante. Sta sorridendo.

"Ho pensato che potresti essere tu. Ciao, sono Annie. Sembri che potresti aver bisogno di aiuto. Fammi indovinare; stai cercando un regalo, un regalo di anniversario forse?"

I tuoi occhi si spalancano. Il suo viso si illumina. Non hai mai incontrato questa ragazza e sembra sapere tutto di te.

"Attesa. Come ha fatto...»

"Ascolta, sarò sincero con te. I nostri registri mostrano che hai visitato il nostro negozio in questo periodo dell'anno negli ultimi tre anni. Ogni volta che hai acquistato un capo di abbigliamento costoso per una ragazza con una taglia 26 in vita. Il vestito è solitamente giovane, spigoloso e tende un po' alla nostra collezione di toni chiari della terra. Oh, e ogni volta hai anche chiesto una ricevuta in più... Allora, come si chiama?"

"Sheryl", rispondi in uno stato di scioccato zombie.

Annie sorride consapevolmente. Lei ha te. "Sai una cosa, Jess," strizza l'occhio, "ho intenzione di collegarti." Controlla il suo smart display montato sul polso, scorre e tocca alcuni menu, quindi dice: "In realtà, martedì scorso abbiamo appena introdotto alcuni nuovi stili che potrebbero piacere a Sheryl. Hai visto le nuove linee di Amelia Steele o Windup Ragazza?"

"Uh, io... ho sentito che Windup Girl era carina."

Annie annuisce. "Seguimi."

Quando esci dal negozio, hai acquistato il doppio di quello che ti aspettavi (come non potresti, vista la vendita personalizzata che Annie ti ha offerto) in meno tempo di quanto pensassi. Ti senti un po' strano per tutto questo, ma allo stesso tempo estremamente soddisfatto sapendo che hai comprato esattamente ciò che Sheryl amerà.

Un servizio di vendita al dettaglio eccessivamente personalizzato diventa inquietante ma sorprendente

La storia di cui sopra può sembrare un po' stalker, ma stai tranquillo, potrebbe diventare la tua esperienza di vendita standard tra il 2025 e il 2030. Quindi, come ha letto Jessica così bene esattamente Annie? Quale trucco mentale Jedi ha usato? Consideriamo il seguente scenario, questa volta dal punto di vista del rivenditore.

Per iniziare, supponiamo che tu abbia app selezionate e sempre attive sul tuo smartphone, che comunicano con i sensori del negozio subito dopo aver varcato le loro porte. Il computer centrale del negozio riceverà il segnale e quindi si collegherà al database dell'azienda, reperindo la cronologia degli acquisti in negozio e online. (Questa app funziona consentendo ai rivenditori di scoprire gli acquisti passati di prodotti dei clienti utilizzando i loro numeri di carta di credito, archiviati in modo sicuro all'interno dell'app.) Successivamente, queste informazioni, insieme a uno script di interazione di vendita completamente personalizzato, verranno inoltrate a un rappresentante del negozio tramite un auricolare Bluetooth e un tablet di qualche forma. Il rappresentante del negozio, a sua volta, accoglierà il cliente per nome e offrirà sconti esclusivi su articoli che gli algoritmi hanno determinato essere di interesse della persona. Ancora più folle, tutta questa serie di passaggi avverrà in pochi secondi.

Scavando più a fondo, i rivenditori con budget maggiori utilizzeranno queste app di vendita al dettaglio non solo per tracciare e registrare gli acquisti dei propri clienti, ma anche per accedere alla cronologia dei meta acquisti dei propri clienti da altri rivenditori. Di conseguenza, le app possono offrire loro una visione più ampia della cronologia complessiva degli acquisti di ciascun cliente, nonché indizi più approfonditi sul comportamento di acquisto di ciascun cliente. (Nota che i metadati di acquisto non condivisi in questo caso sono i negozi specifici che frequenti e i dati identificativi del marchio degli articoli che acquisti.)

A proposito, nel caso ve lo stiate chiedendo, tutti avranno le app che ho menzionato sopra. Quei rivenditori seri che investono miliardi per trasformare i loro negozi al dettaglio in "negozi intelligenti" non accetteranno niente di meno. In effetti, nel tempo, la maggior parte non ti offrirà sconti di alcun tipo a meno che tu non ne abbia uno. Queste app verranno anche utilizzate per offrirti offerte personalizzate in base alla tua posizione, come souvenir quando cammini vicino a un punto di riferimento turistico, servizi legali quando visiti una stazione di polizia dopo quella notte selvaggia o sconti dal rivenditore A subito prima di entrare nel rivenditore B.

Infine, questi sistemi di vendita al dettaglio per il mondo smart di domani molto probabilmente saranno dominati da monoliti esistenti come Google e Apple, dal momento che entrambi hanno già stabilito e-wallet in Bonfico bancario ed Apple Pay—Apple in particolare ha già registrato oltre 850 milioni di carte di credito. Anche Amazon o Alibaba entreranno in questo mercato, in gran parte all'interno delle proprie reti e potenzialmente insieme alle giuste partnership. Anche i grandi rivenditori del mercato di massa con tasche profonde e conoscenze di vendita al dettaglio, come Walmart o Zara, potrebbero essere motivati a partecipare a questa azione.

I dipendenti della vendita al dettaglio diventano lavoratori della conoscenza altamente qualificati

Sarebbe facile pensare che, date tutte queste innovazioni, l'umile impiegato al dettaglio potrebbe svanire nell'etere. In realtà, questo è lontano dalla verità. I dipendenti della vendita al dettaglio di carne e sangue diventeranno più vitali, non meno, per le operazioni dei negozi al dettaglio.

Un esempio potrebbe derivare dai rivenditori che possono ancora permettersi un'enorme metratura (si pensi ai grandi magazzini). Questi rivenditori un giorno avranno un gestore dati in negozio. Questa persona (o squadra) gestirà un intricato centro di comando all'interno del retrobottega del negozio. Simile al modo in cui le guardie di sicurezza monitorano una serie di telecamere di sicurezza per comportamenti sospetti, il gestore dei dati monitorerà una serie di schermate che tracciano gli acquirenti con informazioni sovrapposte al computer che mostrano le loro tendenze di acquisto. A seconda del valore storico dei clienti (calcolato dalla loro frequenza di acquisto e dal valore monetario dei prodotti o servizi acquistati in precedenza), il gestore dati può indirizzare un rappresentante del negozio per salutarli (per fornire quell'assistenza personalizzata a livello di Annie) , o semplicemente indirizzare il cassiere a fornire sconti o incentivi speciali al momento del prelievo alla cassa.

Nel frattempo, quella ragazza di Annie, anche senza tutti i suoi vantaggi tecnologici, sembra molto più acuta del tuo rappresentante medio di un negozio, vero?

Una volta decollata questa tendenza dei negozi intelligenti (abilitati per i big data, vendita al dettaglio in negozio), preparati a interagire con i rappresentanti del negozio che sono molto più formati e istruiti rispetto a quelli che si trovano negli ambienti di vendita al dettaglio odierni. Pensaci, un rivenditore non investirà miliardi nella costruzione di un supercomputer per la vendita al dettaglio che sa tutto di te, e poi a buon mercato in una formazione di qualità per i rappresentanti del negozio che userebbero questi dati per fare vendite.

In effetti, con tutti questi investimenti nella formazione, lavorare nel commercio al dettaglio non avrà più lo stereotipo senza uscita di cui soffriva una volta. I rappresentanti di negozio migliori e più esperti di dati creeranno un gruppo di clienti costante e fedele che li seguirà in qualsiasi negozio in cui decideranno di lavorare.

Questo cambiamento nel modo in cui pensiamo all'esperienza di vendita al dettaglio è solo l'inizio. Il prossimo capitolo della nostra serie di vendita al dettaglio esplorerà come la tecnologia del futuro renderà lo shopping nei negozi fisici semplice come lo shopping online.