Trucos mentales Jedi y compras informales demasiado personalizadas: el futuro del comercio minorista P1

Es el año 2027. Es una tarde de invierno inusualmente cálida y entras en la última tienda minorista de tu lista de compras. Todavía no sabes lo que quieres comprar, pero sabes que tiene que ser especial. Es un aniversario después de todo, y todavía estás en la caseta del perro por olvidarte de comprar boletos para la gira de regreso de Taylor Swift ayer. Quizás el vestido de esa nueva marca tailandesa, Windup Girl, haría el truco.

Miras a tu alrededor. La tienda es enorme. Las paredes brillan con un papel tapiz digital oriental. Con el rabillo del ojo, ve a un representante de la tienda mirándolo con curiosidad.

'Oh, genial', piensas.

El representante comienza a acercarse. Mientras tanto, le das la espalda y comienzas a caminar hacia la sección de vestidos, con la esperanza de que capte la indirecta.

"¿Jessica?"

Te detienes en seco. Vuelves a mirar al representante. Ella está sonriendo.

"Pensé que podrías ser tú. Hola, soy Annie. Parece que te vendría bien un poco de ayuda. Déjame adivinar; ¿estás buscando un regalo, un regalo de aniversario tal vez?"

Tus ojos se abren. Su rostro se ilumina. Nunca has conocido a esta chica y parece saberlo todo sobre ti.

"Esperar. Como lo hizo-"

"Escucha, voy a ser sincero contigo. Nuestros registros muestran que has visitado nuestra tienda en esta época del año durante los últimos tres años. Cada vez que compraste una prenda cara para una niña con una talla 26 de cintura. El vestido suele ser joven, atrevido y se inclina un poco hacia nuestra colección de tonos tierra claros. Ah, y cada vez que has pedido un recibo adicional... Entonces, ¿cómo se llama?

"Sheryl", respondes en un estado de zombi conmocionado. 

Annie sonríe a sabiendas. Ella te tiene. "Sabes qué, Jess", le guiña un ojo, "te voy a conectar". Ella revisa su pantalla inteligente montada en la muñeca, desliza y toca a través de algunos menús, y luego dice: "En realidad, acabamos de traer algunos estilos nuevos el martes pasado que le podrían gustar a Sheryl. ¿Has visto las nuevas líneas de Amelia Steele o Windup ¿Chica?" 

"Uh, yo... escuché que Windup Girl era agradable". 

Annie asiente. "Sígueme."

Para cuando salga de la tienda, habrá comprado el doble de lo que esperaba (cómo no, dada la venta personalizada que le ofreció Annie) en menos tiempo del que pensó que le llevaría. Te sientes un poco extrañado por todo esto, pero al mismo tiempo extremadamente satisfecho sabiendo que compraste exactamente lo que le encantará a Sheryl.

El servicio minorista excesivamente personalizado se vuelve espeluznante pero sorprendente

La historia anterior puede sonar un poco acosadora, pero tenga la seguridad de que puede convertirse en su experiencia minorista estándar entre los años 2025 y 2030. Entonces, ¿cómo fue exactamente que Annie interpretó a Jessica tan bien? ¿Qué truco mental Jedi usó? Consideremos el siguiente escenario, esta vez desde la perspectiva del minorista.

Para comenzar, supongamos que tiene aplicaciones minoristas o de recompensas seleccionadas y siempre activas en su teléfono inteligente, que se comunican con los sensores de la tienda inmediatamente después de cruzar sus puertas. La computadora central de la tienda recibirá la señal y luego se conectará a la base de datos de la compañía, obteniendo su historial de compras en la tienda y en línea. (Esta aplicación funciona al permitir que los minoristas averigüen las compras de productos anteriores de los clientes utilizando sus números de tarjeta de crédito, almacenados de forma segura dentro de la aplicación). Luego, esta información, junto con un guión de interacción de ventas totalmente personalizado, se transmitirá a un representante de la tienda a través de un auricular Bluetooth y una tableta de alguna forma. El representante de la tienda, a su vez, saludará al cliente por su nombre y ofrecerá descuentos exclusivos en artículos que los algoritmos determinaron que son del interés de la persona. Más loco aún, toda esta serie de pasos se llevará a cabo en segundos.

Profundizando más, los minoristas con presupuestos más grandes usarán estas aplicaciones minoristas no solo para rastrear y registrar las compras de sus propios clientes, sino también para acceder al meta historial de compras de sus clientes de otros minoristas. Como resultado, las aplicaciones pueden brindarles una visión más amplia del historial general de compras de cada cliente, así como pistas más profundas sobre el comportamiento de compra de cada cliente. (Tenga en cuenta que los metadatos de compra que no se comparten en este caso son las tiendas específicas que frecuenta y los datos de identificación de marca de los artículos que compra).

Por cierto, en caso de que te lo preguntes, todos tendrán las aplicaciones que mencioné anteriormente. Esos minoristas serios que invierten miles de millones para transformar sus tiendas minoristas en "tiendas inteligentes" no aceptarán nada menos. De hecho, con el tiempo, la mayoría no le ofrecerá descuentos de ningún tipo a menos que tenga uno. Estas aplicaciones también se utilizarán para ofrecerle ofertas personalizadas en función de su ubicación, como recuerdos cuando pase por un lugar turístico, servicios legales cuando visite una comisaría después de una noche salvaje o descuentos del minorista A justo antes de ingresar al minorista B.

Finalmente, estos sistemas minoristas para el mundo inteligente del mañana probablemente estarán dominados por monolitos existentes como Google y Apple, ya que ambos ya han establecido billeteras electrónicas en Cartera de Google y  Apple Pay—Apple en particular ya tiene registradas más de 850 millones de tarjetas de crédito. Amazon o Alibaba también ingresarán a este mercado, en gran medida dentro de sus propias redes y, potencialmente, junto con las asociaciones adecuadas. Los grandes minoristas del mercado masivo con mucho dinero y conocimiento minorista, como Walmart o Zara, también pueden estar motivados para participar en esta acción.

Los empleados minoristas se convierten en trabajadores del conocimiento altamente calificados

Sería fácil pensar que dadas todas estas innovaciones, el humilde empleado minorista podría desvanecerse en el éter. De hecho, eso está lejos de la verdad. Los empleados minoristas de carne y hueso se volverán más vitales, no menos, para las operaciones de las tiendas minoristas. 

Un ejemplo puede surgir de los minoristas que aún pueden permitirse una gran cantidad de pies cuadrados (piense en los grandes almacenes). Estos minoristas algún día tendrán un administrador de datos en la tienda. Esta persona (o equipo) operará un complejo centro de comando dentro de la trastienda de la tienda. De manera similar a cómo los guardias de seguridad monitorean una serie de cámaras de seguridad en busca de comportamientos sospechosos, el administrador de datos monitoreará una serie de pantallas que rastrean a los compradores con información superpuesta de computadora que muestra sus tendencias de compra. Según el valor histórico de los clientes (calculado a partir de su frecuencia de compra y el valor monetario de los productos o servicios que compraron anteriormente), el administrador de datos puede indicar a un representante de la tienda que los salude (para brindar esa atención personalizada al nivel de Annie) , o simplemente indique al cajero que proporcione descuentos especiales o incentivos cuando cobren en la caja registradora.

Mientras tanto, esa chica Annie, incluso sin todas sus ventajas tecnológicas, parece mucho más inteligente que el representante de una tienda promedio, ¿no es así?

Una vez que despegue esta tendencia de las tiendas inteligentes (venta minorista en la tienda habilitada para big data), prepárese para interactuar con los representantes de la tienda que están mucho mejor capacitados y educados que los que se encuentran en los entornos minoristas actuales. Piénselo, un minorista no invertirá miles de millones en la construcción de una supercomputadora minorista que sepa todo sobre usted, y luego ahorrará en capacitación de calidad para los representantes de la tienda que usarían estos datos para realizar ventas.

De hecho, con toda esta inversión en formación, trabajar en el comercio minorista ya no tendrá el estereotipo de callejón sin salida que alguna vez sufrió. Los mejores y más expertos representantes de la tienda crearán un grupo estable y leal de clientes que los seguirán a cualquier tienda donde decidan trabajar.

Este cambio en nuestra forma de pensar sobre la experiencia minorista es solo el comienzo. El próximo capítulo de nuestra serie minorista explorará cómo la tecnología del futuro hará que las compras en las tiendas físicas se sientan tan fluidas como las compras en línea. 

Futuro del comercio minorista

Cuando los cajeros desaparecen, las compras en la tienda y en línea se mezclan: el futuro del comercio minorista P2

A medida que muere el comercio electrónico, el clic y el mortero ocupan su lugar: el futuro del comercio minorista P3

Cómo la tecnología del futuro interrumpirá el comercio minorista en 2030 | Futuro del comercio minorista P4