Jedi-tanketriks og altfor personlig tilrettelagt shopping: Future of retail P1

Året er 2027. Det er en uvanlig varm vinterettermiddag, og du går inn i den siste butikken på handlelisten. Du vet ikke hva du vil kjøpe ennå, men du vet at det må være spesielt. Det er tross alt et jubileum, og du er fortsatt i hundehuset for å glemme å kjøpe billetter til Taylor Swifts comeback-turné i går. Kanskje kjolen fra det nye thailandske merket, Windup Girl, ville gjøre susen.

Du ser deg rundt. Butikken er enorm. Veggene lyser med en orientalsk digital tapet. I øyekroken ser du en butikkrepresentant som stirrer nysgjerrig på deg.

«Å, flott,» tenker du.

Representanten starter sin tilnærming. I mellomtiden snur du ryggen til og begynner å gå mot kjoledelen, i håp om at hun får hintet.

"Jessica?"

Du stopper død i sporene dine. Du ser tilbake på representanten. Hun smiler.

"Jeg tenkte at det kunne være deg. Hei, jeg heter Annie. Du ser ut som du kunne trenge litt hjelp. La meg gjette; du leter etter en gave, en jubileumsgave kanskje?"

Øynene dine blir store. Ansiktet hennes lysner opp. Du har aldri møtt denne jenta, og hun ser ut til å vite alt om deg.

"Vente. Hvordan gjorde-"

"Hør, jeg skal være rett med deg. Våre opptegnelser viser at du har besøkt butikken vår rundt denne tiden av året de siste tre årene nå. Hver gang du kjøpte et kostbart plagg til en jente med en størrelse 26 midje. Kjolen er vanligvis ung, edgy og skjev litt mot vår samling av lyse jordfarger. Å, og hver gang har du også bedt om en ekstra kvittering. … Så, hva heter hun?"

"Sheryl," svarer du i en sjokkert zombietilstand. 

Annie smiler bevisst. Hun har deg. "Vet du hva, Jess," blunker hun, "jeg skal koble deg opp." Hun sjekker den håndleddsmonterte smartskjermen, sveiper og trykker gjennom noen menyer, og sier så: "Faktisk tok vi inn noen nye stiler forrige tirsdag som Sheryl kanskje liker. Har du sett de nye linjene fra Amelia Steele eller Windup Pike?" 

"Øh, jeg - jeg hørte Windup Girl var hyggelig." 

Annie nikker. "Følg meg."

Innen du går ut av butikken, har du kjøpt det dobbelte av det du forventet (hvordan kunne du ikke det, gitt det tilpassede salget Annie tilbød deg) på kortere tid enn du trodde det ville ta. Du føler deg litt rar av alt dette, men samtidig ekstremt fornøyd med å vite at du har kjøpt akkurat det Sheryl vil elske.

Altfor personlig detaljhandelstjeneste blir skummel, men fantastisk

Historien ovenfor høres kanskje litt stalkerisk ut, men vær sikker på at den kan bli din standard detaljhandelsopplevelse mellom år 2025 og 2030. Så hvordan leste Annie Jessica så godt? Hvilket Jedi-tanketriks brukte hun? La oss vurdere følgende scenario, denne gangen fra forhandlerens perspektiv.

For å starte, la oss anta at du har utvalgte, alltid-på-butikk- eller belønningsapper på smarttelefonen din, som kommuniserer med butikksensorer umiddelbart etter at du går gjennom dørene deres. Butikkens sentrale datamaskin mottar signalet og kobler seg deretter til firmadatabasen, og henter kjøpshistorikken din i butikken og på nett. (Denne appen fungerer ved å tillate forhandlere å finne ut kundenes tidligere produktkjøp ved å bruke kredittkortnumrene deres – trygt lagret i appen.) Etterpå vil denne informasjonen, sammen med et fullstendig tilpasset salgsinteraksjonsskript, bli videresendt til en butikkrepresentant via en Bluetooth-øretelefon og nettbrett av en eller annen form. Butikkrepresentanten vil på sin side hilse på kunden ved navn og tilby eksklusive rabatter på varer som algoritmer har bestemt seg for å være av personens interesse. Galere ennå, hele denne serien med trinn vil finne sted på sekunder.

Hvis du graver dypere, vil forhandlere med større budsjetter bruke disse detaljhandelsappene ikke bare til å spore og registrere sine egne kunders kjøp, men også for å få tilgang til kundenes metakjøpshistorikk fra andre forhandlere. Som et resultat kan appene gi dem et bredere syn på hver kundes samlede kjøpshistorikk, samt dypere ledetråder om hver kundes handleatferd. (Merk at metakjøpsdataene som ikke deles i dette tilfellet, er de spesifikke butikkene du besøker og merkeidentifikasjonsdata for varene du kjøper.)

Forresten, i tilfelle du lurer, vil alle ha appene jeg nevnte ovenfor. De seriøse forhandlerne som investerer milliarder i å transformere butikkene sine til "smartbutikker" vil ikke akseptere noe mindre. Faktisk, over tid vil de fleste ikke tilby deg rabatter av noe slag med mindre du har en. Disse appene vil også bli brukt til å tilby deg tilpassede tilbud basert på posisjonen din, for eksempel suvenirer når du går forbi et turistlandemerke, juridiske tjenester når du besøker en politistasjon etter den ville kvelden, eller rabatter fra forhandler A rett før du går inn i forhandler B.

Til slutt vil disse detaljhandelssystemene for morgendagens smart-alt-verden mest sannsynlig bli dominert av eksisterende monolitter som Google og Apple, siden begge allerede har etablert e-lommebøker i Google Wallet og betal Apple– Spesielt Apple har allerede over 850 millioner kredittkort registrert. Amazon eller Alibaba vil også hoppe inn i dette markedet, i stor grad innenfor sine egne nettverk, og potensielt sammen med de riktige partnerskapene. Store massemarkedsforhandlere med dype lommer og detaljkunnskap, som Walmart eller Zara, kan også være motivert til å delta i denne handlingen.

Detaljhandelsansatte blir svært dyktige kunnskapsarbeidere

Det ville være lett å tenke at gitt alle disse innovasjonene, kan den ydmyke detaljistansatte forsvinne inn i eteren. Faktisk er det langt fra sannheten. Ansatte i detaljhandelen med kjøtt og blod vil bli mer vitale, ikke mindre, for butikkenes drift. 

Et eksempel kan oppstå fra forhandlere som fortsatt har råd til massive kvadratmeter (tenk varehus). Disse forhandlerne vil en dag ha en dataansvarlig i butikken. Denne personen (eller teamet) vil betjene et intrikat kommandosenter inne i butikkens bakrom. I likhet med hvordan sikkerhetsvakter overvåker en rekke sikkerhetskameraer for mistenkelig oppførsel, vil databehandleren overvåke en serie skjermer som sporer kjøpere med dataoverlappet informasjon som viser kjøpstendensene deres. Avhengig av den historiske verdien til kundene (kalkulert ut fra kjøpsfrekvensen og pengeverdien av produktene eller tjenestene de har kjøpt tidligere), kan dataansvarlig enten be en butikkrepresentant om å hilse på dem (for å gi den personlige omsorgen på Annie-nivå) , eller rett og slett be kassereren om å gi spesielle rabatter eller insentiver når de tar ut i kassa.

I mellomtiden virker den Annie-jenta, selv uten alle hennes teknologiaktiverte fordeler, mye skarpere enn din gjennomsnittlige butikkrepresentant, ikke sant?

Når denne trenden med smarte butikker (aktivert for store data, detaljhandel i butikk) tar av, vær forberedt på å samhandle med butikkrepresentanter som er langt bedre trent og utdannet enn de som finnes i dagens butikkmiljøer. Tenk på det, en forhandler kommer ikke til å investere milliarder i å bygge en superdatamaskin som vet alt om deg, og deretter billig ut på kvalitetsopplæring for butikkrepresentanter som vil bruke disse dataene til å selge.

Faktisk, med all denne investeringen i opplæring, vil det å jobbe i detaljhandel ikke lenger ha den blindveisstereotypen det en gang led. De beste og mest datakyndige butikkrepresentantene vil bygge en jevn og lojal kundegruppe som vil følge dem til hvilken butikk de bestemmer seg for å jobbe.

Dette skiftet i hvordan vi tenker på detaljhandelsopplevelsen er bare begynnelsen. Det neste kapittelet i detaljhandelsserien vår vil utforske hvordan fremtidig teknologi vil få shopping i fysiske butikker til å føles like sømløst som å handle på nettet. 

Fremtiden for detaljhandel

Når kasserere dør ut, blander kjøp i butikk og nett: Future of retail P2

Når e-handel dør, tar klikk og mørtel sin plass: Future of retail P3

Hvordan fremtidig teknologi vil forstyrre detaljhandelen i 2030 | Fremtiden for detaljhandel P4